“原來，做保險理賠員簡直就是要練出一雙火眼金睛，每天跟幾十種票據(jù)打交道，一眼找到核心信息然后錄到電腦里。不過現(xiàn)在好了，人工智能技術可以把票據(jù)的信息自動提取出來，準確率還高，我只需要復核一下就行，不僅工作效率大大提升，工作壓力也小了”，泰康的一位保險理賠人員對記者說。
新基建浪潮下，保險行業(yè)擁抱人工智能的步伐正在加速。泰康正與百度智能云合作，打造保險行業(yè)產(chǎn)業(yè)智能化升級的標桿案例。
近日，泰康保險集團科技中心科技研究院院長劉巖博士接受媒體采訪，深度揭秘了泰康與百度共同建立的聯(lián)合創(chuàng)新實驗室，以及實驗室的人臉識別平臺、OCR平臺和醫(yī)療影像平臺等多個行業(yè)首創(chuàng)項目。
（泰康保險集團科技中心科技研究院院長劉巖博士）
目前，AI技術已經(jīng)應用在身份核驗、保險理賠等環(huán)節(jié)。例如，2020年突如其來的新冠疫情，讓人們對健康險的需求激增。由于泰康實現(xiàn)了保險理賠智能化，在公司人力不變的情況下，成功應對了業(yè)務激增狀況。
劉巖博士表示：“泰康和百度合作進行保險業(yè)務智能化升級，是站在科研巨人的肩膀上，快速實現(xiàn)了產(chǎn)品的孵化與落地。”
當保險業(yè)務遇上人工智能
作為一家涵蓋保險、資管、醫(yī)養(yǎng)三大核心業(yè)務的大型金融保險集團，泰康保險集團一直主動擁抱科技，走在數(shù)字化的前沿。泰康也是保險行業(yè)里最早擁抱人工智能的公司之一。
早在2016年，泰康就與百度展開合作，共同探討人工智能在保險行業(yè)的應用落地；2017年，雙方正式簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議；緊接著在2019年成立了聯(lián)合創(chuàng)新實驗室。在四年合作中，泰康已經(jīng)孵化出人臉識別平臺、OCR平臺、醫(yī)療影像的識別平臺等人工智能平臺，不少產(chǎn)品都是行業(yè)首創(chuàng)。也正是在2016年，劉巖博士來到泰康，出任泰康保險集團科技中心科技研究院院長，負責聯(lián)合創(chuàng)新實驗室。作為博士后、副教授和研究生導師的劉巖博士一直致力于人工智能和大數(shù)據(jù)理論與分析技術的研究及工程應用，其負責研發(fā)的AI技術已經(jīng)在300余個金融業(yè)務場景落地。他談到：“泰康與百度的合作是強強聯(lián)合，共同攜手孵化具有高應用前景和價值的產(chǎn)品。”
自雙方達成合作起，百度智能云團隊的技術人員就在泰康長期駐場。劉巖博士談到，“雙方的技術人員都在一起辦公，時間久了甚至難以分清誰是百度的，誰是泰康的。”
正是這樣的緊密合作使得AI技術已經(jīng)應用在泰康的多個業(yè)務場景。首先，在身份校驗方面，泰康將人臉識別用于在線的微信投保、保全、回執(zhí)和回訪全環(huán)節(jié)，幫助系統(tǒng)更加快捷地完成身份核實工作，減少人工成本。在保險理賠方面，OCR（光學字符識別）技術也已經(jīng)深入應用。除此以外，雙方還持續(xù)進行人臉安全的技術攻防，確保客戶信息的安全。
OCR技術變革保險理賠
理賠是保險行業(yè)業(yè)務量最大也是最重要的場景。截至2020年底，泰康保險集團管理資產(chǎn)累計服務個人客戶超3.56億人，服務企業(yè)客戶超42萬家，每年保險案件數(shù)以百萬計。走過保險理賠流程的人都知道，保險理賠是一個嚴苛而復雜的過程。保險公司受理健康險理賠申請時，需要被保人提交醫(yī)療發(fā)票、結(jié)算清單、費用清單、費用收據(jù)和影像報告單等共計40多類的單據(jù)，由保險理賠人員將資料信息錄入到IT系統(tǒng)，最終形成電子記錄。
OCR技術想要在保險理賠業(yè)務上真正的落地面臨著巨大的挑戰(zhàn)，客戶提交的材料時常出現(xiàn)資料模糊、欠缺不全等問題，延長理賠流程。特別是在醫(yī)療理賠領域，全國3萬多家醫(yī)院，各種票據(jù)有34大類，且里面的版式和各個字段的名稱都不一樣，信息核查難度極大。
泰康和百度智能云緊密合作，共同攻克了技術和落地應用難題。目前卡證類準確率超過98%，醫(yī)療票據(jù)準確率業(yè)內(nèi)領先。
首先，以OCR技術為支撐的保險理賠智能化能降低問題件比率。通過上線理賠影像分類與質(zhì)檢能力，在客戶上傳的過程中提示客戶資料缺失、單據(jù)影像不清晰等問題，輔助客戶完成理賠資料上傳。
其次，能準確和快速識別票據(jù)內(nèi)容。通過OCR技術，泰康實現(xiàn)了票據(jù)模糊、傾斜、翻轉(zhuǎn)、內(nèi)容重疊、信息串行等情況的優(yōu)化。以褶皺、傾斜文本的矯正為例，OCR技術基于字段中心線的K-V對抽取和基于表格線檢測的文檔線抽取，輕松完成文檔矯正，準確又快捷。
更為重要的是，OCR技術能夠提升信息錄入效率。通過對理賠資料的結(jié)構化解析，減少理賠人員的手工錄入內(nèi)容，讓理賠人員由錄入資料轉(zhuǎn)為復核資料，極大的提升理賠效率。
以費用錄入清單為例，以前人工錄入一張單據(jù)40分鐘才能完成，采用泰康和百度智能云共同研發(fā)的智能化解決方案后，10分鐘之內(nèi)就能完成，采集能效提升了4倍。
OCR技術的應用已經(jīng)很好地幫助泰康保險理賠部門解決其所面臨的人效成本增加的問題，在提高整體理賠時效和降低公司成本的同時也提高了用戶滿意度。以財務共享中心為例，應用OCR技術后，財務共享中心效率提升110%，實現(xiàn)了8類票據(jù)類型的智能化識別，票務覆蓋率高達99.2%，業(yè)務處理效能顯著提升。目前，泰康醫(yī)療智能理賠項目已經(jīng)完成一期建設，主要實現(xiàn)門診發(fā)票、住院發(fā)票、費用清單、結(jié)算單、病案首頁、出院小結(jié)等6大類醫(yī)療影像的自動識別，已覆蓋全國31個地區(qū)，3萬多家醫(yī)院。
而且隨著技術的升級，智能理賠解決方案還將應用于智能控費、智能結(jié)算以及自動化結(jié)案，實現(xiàn)理賠流程的智能化升級，屆時，幾個人完成上千萬的理賠將成為可能。
借力人工智能，擁抱大健康
AI技術已經(jīng)應用到保險理賠的流程中，但它的能力與應用還遠不止于此。
泰康旗下?lián)碛腥藟邸①Y產(chǎn)、養(yǎng)老、健投和在線等子公司，業(yè)務范圍全面涵蓋人身保險、互聯(lián)網(wǎng)財險、企業(yè)年金、資產(chǎn)管理、醫(yī)療養(yǎng)老、健康管理和商業(yè)不動產(chǎn)等多個領域。每個細分領域都有與AI深度融合的可能。
去年10月，泰康保險集團總裁兼首席運營官劉挺軍在與百度首席技術官王海峰等舉行高層會晤，雙方圍繞保險、金融、本地生活服務、營銷和客戶等方向探討合作。
劉挺軍表示“泰康旨在打造面向大健康產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化金融保險集團，要主動擁抱科技，擁抱大健康，加速科技業(yè)務的發(fā)展和建設。未來人工智能技術將主要在健康險、醫(yī)療、養(yǎng)老等產(chǎn)業(yè)鏈和供應鏈條比較長的領域深度應用，希望能夠與百度這樣的科技企業(yè)尋找更緊密的合作機會。”
OCR技術正在為泰康深度擁抱數(shù)字化奠定數(shù)據(jù)和信息基礎。劉巖博士分享道，以前，受限于人力成本，保險理賠人員在錄入理賠信息時，只會選取記錄與理賠直接相關的數(shù)據(jù)，比如姓名和支付金額等。然而，那些真正與健康相關的數(shù)據(jù)并沒有采集下來，例如院前、院中和院后的診斷結(jié)論，服用藥物等大量有價值的信息就被忽視了。
針對這一痛點，OCR技術能以Key-Value方式輸出結(jié)構化結(jié)果，解決百萬級不同模板的醫(yī)療票據(jù)結(jié)構化場景。OCR技術將識別到的關鍵信息重新組合成字段，并理清字段與字段之間的關系，繼而呈現(xiàn)出可用的醫(yī)療健康信息。該技術可以為理賠業(yè)務帶來兩大好處：首先，從理賠風控的角度來說，掌握更多的信息，可以在最大程度上控制風險；其次，這些醫(yī)療健康數(shù)據(jù)能應用在健康險、養(yǎng)老等更長線的業(yè)務領域。
“未來，醫(yī)療和養(yǎng)老板塊依然是泰康的戰(zhàn)略重點，而醫(yī)學知識圖譜和醫(yī)學自然語言理解處理則會成為泰康和百度合作新的發(fā)力點。預估雙方會進行深度溝通和合作，完成醫(yī)學知識圖譜的建設。建完之后，泰康可以開展一系列線上醫(yī)療健康服務，包括智能問診、導診，醫(yī)生端、患者端的輔診以及藥品的推薦和風控等工作。”劉巖博士談到。
AI+場景雙輪驅(qū)動，打造產(chǎn)業(yè)智能化升級范本
對于AI技術在產(chǎn)業(yè)的落地應用，劉巖博士總結(jié)了自己最核心的心得體會：“AI這一塊比較傾向于一事一議，并不是說拿一個成熟的產(chǎn)品所有的場景都適用了，更傾向于雙方共同孵化”。
之所以選擇百度智能云作為合作伙伴，是因為百度擁有幾大區(qū)別于其它公司的特質(zhì)：其一，百度是產(chǎn)業(yè)智能化的頭部企業(yè)，在資源、技術和數(shù)據(jù)方面都有著足夠的優(yōu)勢，產(chǎn)品的平臺化能力非常強，其二，百度可以通過產(chǎn)權共享和能力共享的方式進行深度賦能；其三，百度的團隊可以開誠布公、坦誠互信，非常務實，雙方溝通非常暢快；最后則是價格，百度為泰康提供了最高性價比的技術服務。
保險是關乎民生的重要產(chǎn)業(yè)，每一次升級都將深刻影響著國民生活水平與經(jīng)濟的建設，泰康和百度智能云在智能化方面的探索和合作為整個保險行業(yè)的產(chǎn)業(yè)智能化轉(zhuǎn)型升級打造了一個標桿案例，也讓人們看到了保險這個有著幾百年歷史的產(chǎn)業(yè)正在擁抱新的變化。
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