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曾經(jīng)有國(guó)際權(quán)威的研究機(jī)構(gòu)在經(jīng)過深入調(diào)查研究后得出這樣的結(jié)論：“顧客的滿意度提高五個(gè)百分點(diǎn)，將使企業(yè)的利潤(rùn)增加一倍”；“一個(gè)忠誠(chéng)顧客的購(gòu)買意愿比一個(gè)滿意顧客高出六倍”；“吸引一個(gè)新顧客的花費(fèi)是保持一個(gè)老顧客的四到六倍”。由此可見，顧客滿意與忠誠(chéng)之間有著巨大的區(qū)別。但長(zhǎng)久以來，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)總是局限于大量關(guān)注如何贏取新顧客使其滿意，卻往往忽略了如何服務(wù)好老顧客使其轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶的問題。
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