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車險(xiǎn)改革后，商業(yè)險(xiǎn)搭售問(wèn)題比較突出，官方如何定性，業(yè)務(wù)員在日常展業(yè)時(shí)如何提高合規(guī)意識(shí)和服務(wù)技巧？

近日某省級(jí)電視臺(tái)，暗訪了車主反映的商業(yè)三者險(xiǎn)搭售駕乘意外險(xiǎn)的問(wèn)題，并且以電話采訪和現(xiàn)場(chǎng)訪談的方式約請(qǐng)了三個(gè)行業(yè)主管部門人員回應(yīng)。我們根據(jù)內(nèi)容整理了官方的態(tài)度：

一、關(guān)于商業(yè)車險(xiǎn)搭售是否違規(guī)：

回應(yīng)一：商業(yè)三者險(xiǎn)屬于保險(xiǎn)公司自主經(jīng)營(yíng)的商業(yè)行為，消費(fèi)者和保險(xiǎn)公司雙方可以自主選擇買賣，但是如果保險(xiǎn)公司在銷售中存在強(qiáng)制搭售附加其他條件，屬于違反保險(xiǎn)法，侵害了消費(fèi)者自主選擇權(quán)，屬于違規(guī)行為；

回應(yīng)二：商業(yè)保險(xiǎn)應(yīng)該自愿購(gòu)買，除了法律、行政法規(guī)規(guī)定必須購(gòu)買保險(xiǎn)的，任何單位和個(gè)人不得以任何形式利用不正當(dāng)手段強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)買商業(yè)保險(xiǎn)，消費(fèi)者享有自愿購(gòu)買比如機(jī)動(dòng)車三者險(xiǎn)等商業(yè)保險(xiǎn)的權(quán)力；

回應(yīng)三：保險(xiǎn)公司方面的責(zé)任，如果涉嫌強(qiáng)制銷售和強(qiáng)買強(qiáng)賣的行為，一經(jīng)查實(shí)，我們依據(jù)相應(yīng)的法律法規(guī)，采取相應(yīng)的監(jiān)管措施。

二、商業(yè)車險(xiǎn)搭售的原因：

回應(yīng)一：商業(yè)險(xiǎn)三者的投保情況來(lái)看，它是一個(gè)市場(chǎng)行為，要尊重雙方的選擇，現(xiàn)在在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，我們關(guān)注到一些情況，單獨(dú)的商業(yè)三者險(xiǎn)賠付率整體情況比較高，保險(xiǎn)公司有可能為了權(quán)衡自己成本和效益上的考量，會(huì)有一些產(chǎn)品的組合，供消費(fèi)者選擇；

回應(yīng)二：我也想提醒廣大車主，要樹(shù)立正確的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，正確用保險(xiǎn)手段防范化解自身風(fēng)險(xiǎn)，提高風(fēng)險(xiǎn)保障水平；

回應(yīng)三：車主為了滿足交警交通方面的一些監(jiān)管的要求，可能單買交強(qiáng)險(xiǎn)，有時(shí)也會(huì)加保一些商業(yè)的三者險(xiǎn)，防范發(fā)生交通事故后可能承擔(dān)的高額的賠償責(zé)任，他以為買這些就夠了，其實(shí)從我們觀察的情況來(lái)看，一個(gè)車主他的風(fēng)險(xiǎn)是很多的，比如機(jī)動(dòng)車的損失險(xiǎn)，還有車上人員駕乘的保險(xiǎn)，比如說(shuō)你帶著全家出去旅游，一旦發(fā)生事故，單買商業(yè)三者險(xiǎn)，那受傷的醫(yī)療相關(guān)費(fèi)用得不到賠償，客戶對(duì)這個(gè)要有清醒的認(rèn)識(shí)，對(duì)自己的風(fēng)險(xiǎn)狀況有一個(gè)科學(xué)全面的評(píng)估，再去選擇一個(gè)相應(yīng)的保險(xiǎn)方案，更好地規(guī)避自己的風(fēng)險(xiǎn)。

三、個(gè)案問(wèn)題還是普遍問(wèn)題：

回應(yīng)一：?jiǎn)为?dú)地把三者險(xiǎn)拿出來(lái)銷售，這種情況也是有的，但是消費(fèi)者在選擇時(shí)不太好找到；

回應(yīng)二：如果是個(gè)案，具體問(wèn)題具體處理，如果具有一定的普遍性，我們肯定會(huì)從制度上找一些治理性的對(duì)策，比如說(shuō)是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候費(fèi)率和風(fēng)險(xiǎn)不匹配，保險(xiǎn)公司就可能不敢冒險(xiǎn)，如果這個(gè)險(xiǎn)種長(zhǎng)期虧損就可能停辦，對(duì)客戶的保障也是不全面的。

四、如何治理商業(yè)險(xiǎn)搭售問(wèn)題：

回應(yīng)一：一是聯(lián)系投訴人，詳細(xì)核實(shí)情況，督促機(jī)構(gòu)解決合理訴求，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，二是對(duì)機(jī)構(gòu)問(wèn)題進(jìn)行核查，有確鑿證據(jù)證明機(jī)構(gòu)存在強(qiáng)行搭售的話，依法采取監(jiān)管措施。進(jìn)行排查，督促機(jī)構(gòu)提高合規(guī)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，發(fā)現(xiàn)一起查處一起，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。

回應(yīng)二：?jiǎn)伪C(jī)動(dòng)車三者險(xiǎn)比較困難的問(wèn)題，我們會(huì)督促產(chǎn)險(xiǎn)公司增強(qiáng)大局意識(shí)，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，履行社會(huì)責(zé)任，系統(tǒng)梳理車險(xiǎn)承保政策，調(diào)整在系統(tǒng)管控、承保政策和考核指標(biāo)等方面對(duì)機(jī)動(dòng)車商業(yè)保險(xiǎn)設(shè)置的不合理承保限制措施，從源頭上引導(dǎo)基層保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員積極主動(dòng)為廣大車主提供保險(xiǎn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)機(jī)動(dòng)車輛商業(yè)保險(xiǎn)應(yīng)保盡保。

回應(yīng)三：我們引導(dǎo)的方案上來(lái)說(shuō)，還是希望保險(xiǎn)公司從大局出發(fā)，從服務(wù)社會(huì)整個(gè)安全穩(wěn)定的角度出發(fā)，多為消費(fèi)者提供價(jià)格比較合適，比較方便投保的產(chǎn)品。

綜合以上，官方的回應(yīng)全面地解釋了商業(yè)險(xiǎn)搭售問(wèn)題，這對(duì)于一線業(yè)務(wù)員有什么現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義，以便于維護(hù)行業(yè)行業(yè)，提高自己的合規(guī)意識(shí)和服務(wù)技巧呢，并且給予車主全面的風(fēng)險(xiǎn)保障呢？大致整理如下：

首先要有底線思維

如果有確鑿證據(jù)證明是強(qiáng)行搭售商業(yè)車險(xiǎn)的，確定是違規(guī)的，這是一個(gè)原則問(wèn)題，不應(yīng)以商業(yè)保險(xiǎn)是商業(yè)行為僥幸應(yīng)對(duì)；

其次需要提高銷售技巧

向車主傳達(dá)正確的消費(fèi)觀，比如商業(yè)車險(xiǎn)是雙方自愿的商業(yè)行為；比如目前在銷售的是一個(gè)產(chǎn)品組合；比如駕乘險(xiǎn)是非常必要的一個(gè)險(xiǎn)種；比如目前大部分保險(xiǎn)公司都在推薦組合產(chǎn)品，也有個(gè)別公司或者其他時(shí)間段單賣商業(yè)三者險(xiǎn)的，車主有在哪里購(gòu)買、何時(shí)購(gòu)買的自由；比如產(chǎn)品組合是更優(yōu)惠的，如果單買三者險(xiǎn)，自主系數(shù)可能上升，保障少了價(jià)格可能高了……

最后要靈活應(yīng)對(duì)

要嚴(yán)格把握產(chǎn)品推薦與強(qiáng)買強(qiáng)賣的區(qū)別，并以規(guī)范性的銷售話術(shù)展業(yè)，提高應(yīng)對(duì)能力。