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投訴，是緩解糾紛激化最有效的方式之一。

就消費(fèi)者而言，投訴首先是暢通維權(quán)通道的首選。除去“一言不合就投訴”的情形外，消費(fèi)者在投訴前或多或少已與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行過(guò)多輪無(wú)效溝通，對(duì)抗情緒已積累至一定程度，如無(wú)合理通道出口，則可能引發(fā)系列不可控的連鎖反應(yīng)；而在保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)本身的投訴通道之外獨(dú)立存在的投訴機(jī)制不僅可緩解激烈的對(duì)抗情緒，更可引導(dǎo)消費(fèi)者理性維權(quán)，即為消費(fèi)者提供了更專(zhuān)業(yè)的訴求解決建議又維護(hù)了行業(yè)重大輿情事件的爆發(fā)，一舉多得。

就保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)而言，投訴機(jī)制的存在首先可反向起到震懾的作用。一來(lái)，監(jiān)管定期公開(kāi)的投訴數(shù)據(jù)會(huì)成為部分投訴量居高不下機(jī)構(gòu)的負(fù)面輿情源頭；二來(lái)，投訴數(shù)據(jù)排名居前或指標(biāo)明顯異常的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可能受到監(jiān)管談話(huà)、進(jìn)場(chǎng)檢查等監(jiān)管舉措；除此之外，更重要的則是對(duì)銷(xiāo)售端的影響，在目前消費(fèi)決策更多受到網(wǎng)絡(luò)輿論影響的時(shí)代，過(guò)高的投訴數(shù)據(jù)一定程度上將對(duì)銷(xiāo)售造成負(fù)面影響。

但再多的解讀都無(wú)法改變一個(gè)事實(shí)：年均10萬(wàn)件左右的投訴背后是近10萬(wàn)個(gè)家庭，除去“退保黑產(chǎn)”等惡意投訴之外，仍有數(shù)萬(wàn)家庭受累于此。畢竟，如果說(shuō)，時(shí)代中的一粒灰，落在個(gè)人那里，可能是一座山，那一次投訴的背后則可能是一個(gè)家庭的生死寄托。

宏觀(guān)的視角是立于山頂?shù)母┮暎鴮?duì)這座山的真實(shí)感受只能來(lái)源于山腳下的努力攀登的行人。

對(duì)于投訴，講一個(gè)朋友剛剛遇到的故事吧。

兩年前，朋友認(rèn)識(shí)了某國(guó)內(nèi)排名前五的保險(xiǎn)公司代理人小麗，此后在小麗的噓寒問(wèn)暖下，朋友打算為先生購(gòu)買(mǎi)了一份重疾險(xiǎn)，同時(shí)出于對(duì)小麗的信任，朋友告訴小麗，先生5年前體檢時(shí)有一些指標(biāo)異常，得到“只要沒(méi)有社保記錄就不受影響”的答復(fù)后，朋友決定投保。

小麗填完包括健康告知在內(nèi)的所有材料后，交由朋友的先生簽字，簽字過(guò)程不超過(guò)2分鐘，期間還完成了價(jià)值不菲禮品的贈(zèng)送。

不幸的是，朋友的先生5個(gè)月前罹患重疾，報(bào)案后，保險(xiǎn)公司出具了拒賠通知，因不可接受這一結(jié)果，朋友多次溝通保險(xiǎn)公司無(wú)果，后投訴至12378，轉(zhuǎn)辦后的結(jié)果是同意退還保費(fèi)，但拒絕理賠，并明確表示，如不接受這一結(jié)果，可通過(guò)訴訟方式解決。

對(duì)此結(jié)果，除了當(dāng)事人，或許任何人都難以做出公允的價(jià)值判斷。滿(mǎn)意與否只有深處其中的人可以感知。

從這個(gè)視角看，無(wú)論是監(jiān)管還是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)抑或是媒體，如何在分析龐雜數(shù)據(jù)時(shí)融入對(duì)人的關(guān)注，顯然更為重要。

對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)而言，“每一位營(yíng)銷(xiāo)員以及他們服務(wù)的每一個(gè)家庭都是行業(yè)行走的名片”無(wú)疑是最被認(rèn)可的觀(guān)點(diǎn)之一。一捧沙給人的感覺(jué)往往是溫暖而舒適的，面對(duì)一捧沙時(shí)人們想到的更多是如何使用它，但如果是匯聚成這一捧沙中的一粒沙，放到人身上任何一個(gè)位置，結(jié)果都會(huì)是下意識(shí)地把它清理掉。

如果說(shuō)一個(gè)保險(xiǎn)投訴件就是一粒沙，那這一粒沙影響的是一個(gè)家庭中的4個(gè)人，10萬(wàn)粒沙影響的就是40萬(wàn)人，經(jīng)年累積而成的體量實(shí)在太過(guò)龐大，即便置于14億人的大市場(chǎng)，這個(gè)持續(xù)性的損害累積，恐都將是致命的。

雷霆手段、霹靂作風(fēng)?；蛟S當(dāng)投訴不再僅僅是消費(fèi)者情緒宣泄的通道時(shí)，保險(xiǎn)業(yè)的形象真的就可以熠熠生輝了。

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