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這是媒體對(duì)二季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的一些描述。如出一轍的標(biāo)題，讓人心里不免五味雜陳：這究竟是一個(gè)什么樣的行業(yè)？這是保險(xiǎn)業(yè)真實(shí)的一面嗎？

從新聞事實(shí)來看，媒體基于官方統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)制作標(biāo)題，本無可厚非，但從傳播效果來看，難免給人“幸災(zāi)樂禍”的感覺。一些媒體甚至借此延伸發(fā)揮，站上道德制高點(diǎn)，把形象本就不高的保險(xiǎn)業(yè)鞭笞一番，好不快活。

筆者無意袒護(hù)保險(xiǎn)業(yè)。保險(xiǎn)業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是其立足之本，是生命線，服務(wù)好消費(fèi)者天經(jīng)地義。保險(xiǎn)業(yè)更是一個(gè)信用行業(yè)，取信于眾方能行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

但相比老百姓的期許，保險(xiǎn)業(yè)和人打交道的方式，以及它對(duì)衣食父母的服務(wù)質(zhì)量，確實(shí)存在太多需要完善的地方。這種“不盡人意”很多保險(xiǎn)消費(fèi)者都有切身感受并深惡痛絕，時(shí)時(shí)為保險(xiǎn)業(yè)敲響著警鐘。

監(jiān)管部門通報(bào)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況，用意之一也是為了督促保險(xiǎn)公司真正扛起提升服務(wù)質(zhì)量的主體責(zé)任，給消費(fèi)者以更好的服務(wù)體驗(yàn)，從而提升行業(yè)形象?！扒么颉庇斜匾?，但一些觀點(diǎn)的喧囂和聒噪表明：初衷雖好，卻事與愿違。

這就要好好思考一下了。

數(shù)據(jù)的嚴(yán)謹(jǐn)性和權(quán)威性要經(jīng)得起推敲。不可否認(rèn)，“通報(bào)”圖文并茂，有排名，有趨勢(shì)，讓人對(duì)投訴情況一目了然，顯然下了不小功夫。數(shù)萬的投訴量既充分彰顯了有關(guān)部門的辛勤付出，也一定程度上體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的態(tài)度。

“二季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴環(huán)比增長31.43%”，這個(gè)百分比應(yīng)該令每一位保險(xiǎn)從業(yè)人員汗顏。二季度，接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴47005件，一季度這一數(shù)據(jù)為37892件。一通計(jì)算之下，環(huán)比增長“24.05%”，“31.43%”怎么得出的？是統(tǒng)計(jì)口徑發(fā)生了變化？還是統(tǒng)計(jì)范圍出現(xiàn)了調(diào)整？這樣的情況并不是第一次出現(xiàn)。

而翻看歷次通報(bào)情況，不同季度之間數(shù)據(jù)的比較，一會(huì)兒是“環(huán)比”，一會(huì)兒又是“同比”，失了嚴(yán)肅性。

重復(fù)投訴要認(rèn)真辨別、科學(xué)對(duì)待。數(shù)據(jù)無小事。據(jù)筆者了解，數(shù)萬的投訴量中，包含了大量的重復(fù)投訴。有關(guān)部門對(duì)投訴辦理時(shí)效有明確要求。但在實(shí)際執(zhí)行過程中，對(duì)于尚處于時(shí)效期限內(nèi)的投訴件，保險(xiǎn)公司正在進(jìn)行相關(guān)處理，如果客戶在此期間重復(fù)投訴，就會(huì)被重復(fù)計(jì)算投訴量。

比如，客戶就某一事宜投訴某保險(xiǎn)公司，保險(xiǎn)公司接訴后正在進(jìn)行處理，且投訴正處于時(shí)效期限內(nèi)，但如果這個(gè)客戶是個(gè)急性子，在這期間又打了80次電話進(jìn)行投訴，該公司就會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)投訴事宜被計(jì)80次投訴。

大量非理性投訴、“無效”投訴嚴(yán)重?cái)D占公共行政資源，使得真正有投訴需求的客戶得不到應(yīng)有的關(guān)心，形成惡性循環(huán)。當(dāng)然，這也提醒保險(xiǎn)公司接訴后要充分考慮客戶心情，快速響應(yīng)訴求，提高服務(wù)效率。

提防通報(bào)引發(fā)次生災(zāi)害，滋生惡意投訴。在當(dāng)前的服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系下，保險(xiǎn)公司更關(guān)注監(jiān)管投訴，監(jiān)管投訴客戶與司內(nèi)投訴客戶相比，往往能得到更及時(shí)、更妥善的處理。受利益驅(qū)使，保險(xiǎn)市場(chǎng)出現(xiàn)了通過蠱惑投保人惡意投訴、惡意退保以收取高額代理費(fèi)，從而獲取高額利益的代理團(tuán)伙。

代理團(tuán)伙取得客戶信任后，通過向保險(xiǎn)監(jiān)管部門惡意投訴等方式，給保險(xiǎn)公司施加壓力，要求保險(xiǎn)公司履行合同約定以外的事項(xiàng)，如為投保人辦理退還保單現(xiàn)金價(jià)值以外的保險(xiǎn)費(fèi)，直至全額退保的情況，從中按照退保金額收取比例不等的代理費(fèi)。這嚴(yán)重?cái)_亂保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序，造成劣幣驅(qū)逐良幣，保險(xiǎn)公司的更多精力、財(cái)力用于處理惡意投訴而非正常的客戶投訴。

筆者了解到，一些退保黑產(chǎn)組織為達(dá)目的，把“惡意投訴”之功發(fā)揮得淋漓盡致，大肆宣傳“保險(xiǎn)無用”錯(cuò)誤理念，極盡抹黑之能事，使得保險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)、對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不深的群眾受到蒙蔽和誤導(dǎo)。

一些消費(fèi)者被忽悠退保后失去風(fēng)險(xiǎn)保障，一旦出險(xiǎn)將無法獲得商業(yè)保險(xiǎn)賠償。未來再投保時(shí)，由于年齡、健康狀況變化，將面臨保費(fèi)上漲甚至被拒保的風(fēng)險(xiǎn)。結(jié)果顯而易見：消費(fèi)者、保險(xiǎn)公司甚至整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)都是輸家。

保險(xiǎn)消費(fèi)投訴通報(bào)，是一種被寄予厚望的用于保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的長效機(jī)制。投訴情況被公布于眾，但凡有點(diǎn)自尊的保險(xiǎn)公司都會(huì)覺得面子上掛不住，這也是通報(bào)機(jī)制的厲害所在。但僅通報(bào)投訴情況，則只是停留在解決問題的初始階段，只會(huì)加劇消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的不信任，讓行業(yè)形象雪上加霜。人們更期待看到的是投訴的處理進(jìn)程和結(jié)果。

問題就是事物的矛盾，哪里有沒有解決的矛盾，哪里就有問題。

對(duì)解決保險(xiǎn)投訴來說，不是光把問題擺在明面上就可以了，而是要堅(jiān)持問題導(dǎo)向，追根溯源，透過現(xiàn)象抓住主要矛盾，也就是問題的本質(zhì)和關(guān)鍵，再運(yùn)用科學(xué)的方法分析解決問題。

比如，是否可以優(yōu)化保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理，建立行業(yè)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，搭建行業(yè)智能質(zhì)檢平臺(tái)，提升質(zhì)檢效率和質(zhì)量；是否可以進(jìn)一步建立、健全多方調(diào)解機(jī)制，為消費(fèi)者提供更多的維權(quán)途徑；是否可以科學(xué)區(qū)分正常投訴和惡意投訴等。

“投訴”不是洪水猛獸，但處理不好就容易造成輿情泛濫。解決好保險(xiǎn)投訴問題，不可能一蹴而就，需要業(yè)內(nèi)各方充分溝通交流，凝聚合力，共促行業(yè)形象提升，共助行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。