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保契銳評(píng)

易安保險(xiǎn)被實(shí)名通報(bào)并非孤立事件，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的體制機(jī)制大網(wǎng)正在全面鋪展。

11月4日，亦即《關(guān)于易安財(cái)險(xiǎn)、廣發(fā)銀行侵害消費(fèi)者權(quán)益案例的通報(bào)》信息公開掛網(wǎng)的前一天，銀保監(jiān)會(huì)印發(fā)《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》。

《意見》明確要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息披露機(jī)制，至少以一年為一個(gè)披露周期，披露消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的重大信息。

除各機(jī)構(gòu)有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重大政策、重大舉措外，產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費(fèi)情況、合同主要條款、免除責(zé)任以及機(jī)構(gòu)年度投訴數(shù)量、投訴業(yè)務(wù)類別、投訴地區(qū)分布等情況亦被納入強(qiáng)制披露內(nèi)容之中。

而披露方式則需優(yōu)先選擇年報(bào)、社會(huì)責(zé)任報(bào)告等方式。

意見指出，加強(qiáng)銀行保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，是貫穿以人民為中心的發(fā)展思想的具體體現(xiàn)，是維護(hù)金融秩序、防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)的重要內(nèi)容，也是金融機(jī)構(gòu)自身可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在需求。

意見明確，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任歸屬于董事會(huì)。

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入公司治理各環(huán)節(jié)，董事會(huì)是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最高決策機(jī)構(gòu)，要將其納入公司治理評(píng)價(jià)中去，并對(duì)管理層履職情況予以監(jiān)督。

意見要求，機(jī)構(gòu)董事會(huì)應(yīng)設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，該委員會(huì)隸屬于董事會(huì)，向董事會(huì)定期匯報(bào)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況，指導(dǎo)督促管理制度體系的建立和完善，確保相關(guān)制度與公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng)。

于經(jīng)營(yíng)管理層而言，意見要求，其應(yīng)確保消費(fèi)者效益保護(hù)戰(zhàn)略目標(biāo)和政策得到有效執(zhí)行。

應(yīng)明確一名高級(jí)管理人員分管消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，并可結(jié)合自身實(shí)際，設(shè)立由相關(guān)高級(jí)管理人員和有關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人組成的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作（事務(wù)）委員會(huì)，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

監(jiān)事會(huì)則應(yīng)對(duì)董事會(huì)、高級(jí)管理層開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的履職情況進(jìn)行監(jiān)督，視情況可開展專項(xiàng)監(jiān)督檢查。

意見指出，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)明確部門履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)，并強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)決策執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制，應(yīng)建立完備的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)產(chǎn)品和服務(wù)審查、內(nèi)部考核、信息披露、投訴管理、金融知識(shí)宣傳教育、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)等工作機(jī)制，并確保機(jī)構(gòu)內(nèi)部跟橫向部門之間的信息有效共享和工作協(xié)同，確保工作落到實(shí)處。

為確保意見落地，意見還從內(nèi)外兩個(gè)維度作出相關(guān)安排。

對(duì)內(nèi)，與之配合的則是機(jī)構(gòu)要強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部考核，要將工作情況納入綜合績(jī)效考核體系、納入機(jī)構(gòu)問責(zé)體系、納入人力資源管理體系。

對(duì)外，除硬性要求公開信息披露之外，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)等行業(yè)自律組織將設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)委員會(huì)，對(duì)行業(yè)內(nèi)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行自律懲戒。