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保險(xiǎn)黑料年年有，不料今年特別多。

繼大藍(lán)、檸檬小7等人開創(chuàng)「黑保險(xiǎn)宇宙」之后，不斷有人加入到

張某丹實(shí)名舉報(bào)

2020年的新冠疫情，讓傳統(tǒng)的保險(xiǎn)展業(yè)模式面臨挑戰(zhàn)，因?yàn)椴环奖阕哂H串巷當(dāng)面拜訪，多數(shù)保險(xiǎn)銷售業(yè)績受影響。

2021年，保險(xiǎn)行業(yè)被一系列網(wǎng)絡(luò)事件嚴(yán)重影響，行業(yè)正面形象跌至低點(diǎn)，大量投訴及退保形成風(fēng)潮，保險(xiǎn)在大眾心中的口碑每況愈下。

從雨后春筍般的退保黑產(chǎn)，到大藍(lán)、檸檬小7黑保險(xiǎn)文案刷屏抖音，再到張乃丹實(shí)名舉報(bào)事件，趕在健康險(xiǎn)新規(guī)落地之際，又鬧了出太平代理人逼宮事件。

才過了短短的4個(gè)月，這些事兒扎堆出現(xiàn)，鬧得現(xiàn)在太平不太平，保險(xiǎn)不保險(xiǎn)的。保險(xiǎn)業(yè)的幺蛾子都年年有，今年真的是特別多。

受這些因素的影響，很多原本好脾氣的客戶，被網(wǎng)絡(luò)事件帶了節(jié)奏，也化身為暴躁老哥，搞得一線的保險(xiǎn)銷售都應(yīng)付不過來了。

今天咱們就來聊聊，保險(xiǎn)銷售面臨這些問題的時(shí)候，你該怎么做好自己客戶的危機(jī)公關(guān)。

公關(guān)又叫公共關(guān)系，公司有專屬的部門，當(dāng)然也包含專屬的學(xué)問。危機(jī)公關(guān)指的是公司出現(xiàn)影響聲譽(yù)或正常發(fā)展的危機(jī)，所要采取的原則和方法。

危機(jī)公關(guān)界講究5S原則，就是危機(jī)發(fā)生后要用這五種原則來處理，分別是：承擔(dān)責(zé)任原則、真誠溝通原則、速度第一原則、系統(tǒng)運(yùn)行原則、權(quán)威證實(shí)原則。

公關(guān)案例

2012年8月8日，一條“屈臣氏面膜疑致消費(fèi)者死亡”的消息在網(wǎng)絡(luò)上不脛而走。一時(shí)間，屈臣氏這家著名的個(gè)人護(hù)理連鎖零售店被推上輿論的風(fēng)口浪尖。仍無證據(jù)證明福州女猝死與屈臣氏面膜產(chǎn)品有關(guān)，但是屈臣氏的危機(jī)處理方式受到業(yè)界一致好評(píng)。細(xì)觀屈臣氏此次危機(jī)公關(guān)，不難發(fā)現(xiàn)，它的一系列動(dòng)作都符合著名的“危機(jī)公關(guān)策略5S原則”。

危機(jī)公關(guān)5S原則是指危機(jī)發(fā)生后為解決危機(jī)所采用的5大原則，包括承擔(dān)責(zé)任原則（shouldering the matter）、真誠溝通原則（sincerity）、速度第一原則（speed）、系統(tǒng)運(yùn)行原則（system）、權(quán)威證實(shí)原則（standard）。

承擔(dān)責(zé)任

從這一點(diǎn)原則上來看，企業(yè)的態(tài)度很重要，一是利益方面，二是情感方面。無論誰是誰非，企業(yè)都應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。事實(shí)上，屈臣氏也這樣做了。在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，屈臣氏主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。首先，立即“下令”，將涉事面膜在全國實(shí)體店和網(wǎng)店全部下架，并將與疑致死消費(fèi)者金女士的同批次面膜送到有關(guān)部門檢測。其次及時(shí)采取行動(dòng)與顧客家屬取得聯(lián)系，向他們表達(dá)了人道主義關(guān)懷，并積極取得他們的配合以將此事調(diào)查清楚；對(duì)于該女子的去世，公司深表同情與哀悼。事實(shí)上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤，對(duì)企業(yè)有了心理上的預(yù)期，即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理，我才感到滿意。因此企業(yè)絕對(duì)不能選擇對(duì)抗。

真誠溝通

企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。事件發(fā)生后，屈臣氏主動(dòng)與新聞媒體取得聯(lián)系說明事實(shí)，在官方微博上第一時(shí)間發(fā)表了一封“致媒體函”，內(nèi)容包括：屈臣氏珍珠臻致美白面膜符合中國化妝品衛(wèi)生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和要求，銷售多年未見一起質(zhì)量事故；屈臣氏本著對(duì)消費(fèi)者的負(fù)責(zé)態(tài)度，已第一時(shí)間下架全部涉事面膜；屈臣氏與受害家屬取得聯(lián)系使之配合調(diào)查等等。不僅如此，屈臣氏還積極向消費(fèi)者發(fā)表聲明，望廣大消費(fèi)者客觀對(duì)待此事，并對(duì)惡意誹謗、散布謠言等行為作出警告。態(tài)度真誠，用事實(shí)說話，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

速度第一

所謂“好事不出門，壞事傳千里”，在媒介如此發(fā)達(dá)的今天更是如此，所以企業(yè)控制危機(jī)一定要爭取在最短的時(shí)間內(nèi)，用最快的速度控制事態(tài)發(fā)展，并第一時(shí)間向公眾公開信息，以消除疑慮。北京市某咨詢公司咨詢顧問楊先生說。

屈臣氏應(yīng)對(duì)此次危機(jī)事件表現(xiàn)得非常積極。專家指出，因大眾媒體的“議程設(shè)置”功能，對(duì)于公司在處理危機(jī)方面的做法和立場，輿論贊成與否都會(huì)立刻見于傳媒報(bào)道。屈臣氏在事件發(fā)生的第二天，就在官方微博上發(fā)表了“關(guān)于屈臣氏珍珠臻致美白面膜事件致媒體函”的第一份聲明。8月15日夜里，包括北京、上海、廣州、福州、蘇州等20幾座城市的屈臣氏，都先后向媒體表示：該涉事面膜已經(jīng)下架，并向消費(fèi)者作出承諾，凡是購買屈臣氏珍珠臻致美白面膜的消費(fèi)者可憑購物小票退貨。如若遺失購物小票，按系統(tǒng)內(nèi)價(jià)格退貨。

系統(tǒng)運(yùn)行

在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。它包括，以冷對(duì)熱、以靜制動(dòng)；統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳；組建班子,專項(xiàng)負(fù)責(zé)；合縱連橫，借助外力等等。屈臣氏在這一方面做得很到位。首先，壞消息一傳出來立即震動(dòng)業(yè)界，但是屈臣氏并未表現(xiàn)得驚慌失措，而是一如既往得井然有序，企業(yè)表現(xiàn)得極其冷靜，統(tǒng)一下架涉事面膜，統(tǒng)一員工的態(tài)度和口徑。其次，積極與媒體、政府取得聯(lián)系，對(duì)外公開表態(tài)。最后，針對(duì)事故的“癥”，也是公眾在乎的--面膜的“質(zhì)量”，尋找“藥”，主動(dòng)將面膜送往檢測機(jī)構(gòu)，利用第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)的嘴來替自己說話等等。有專業(yè)人士透露，屈臣氏的“公關(guān)態(tài)度”表現(xiàn)一致、清晰，它是經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)過的。

權(quán)威證實(shí)

自己稱贊自己是沒用的，沒有權(quán)威的認(rèn)可只會(huì)徒留笑柄，在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要自已拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請(qǐng)第三者在前臺(tái)說話，使消費(fèi)者解除對(duì)自已的警戒心理，重獲他們的信任。

從管理學(xué)方面講，任何企業(yè)都可能要經(jīng)歷來自企業(yè)內(nèi)部或外部的危機(jī)，所以，危機(jī)管理重在預(yù)防和建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制上，一個(gè)企業(yè)是否能在危機(jī)發(fā)生后擬定危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃、快速反應(yīng)、協(xié)調(diào)溝通，是驗(yàn)證一個(gè)企業(yè)是否把“危機(jī)管理”當(dāng)成重要課題。

業(yè)內(nèi)人士表示，此次事件對(duì)屈臣氏的影響不會(huì)太大。我們從大量新聞事實(shí)上分析已經(jīng)看到，屈臣氏方面較為積極地配合警方調(diào)查，主動(dòng)將涉事面膜下架，并承諾消費(fèi)者全額退款的一系列措施，取得事件處理的“主動(dòng)權(quán)”。