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第一章 總則

第一條 【總體目標(biāo)】為維護(hù)公平公正的金融市場(chǎng)環(huán)境，切實(shí)保護(hù)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量穩(wěn)健發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，制定本辦法。

第二條 【機(jī)構(gòu)范圍】本辦法所稱銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，是指在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的向消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)。

第三條 【銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)責(zé)任】銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過(guò)適當(dāng)?shù)某绦蚝痛胧跇I(yè)務(wù)往來(lái)的各個(gè)階段公平、公正和誠(chéng)信地對(duì)待消費(fèi)者。

第四條 【消費(fèi)者義務(wù)】消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)誠(chéng)實(shí)守信，理性消費(fèi)，審慎投資，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

第五條 【監(jiān)管主體】銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)依法對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行為實(shí)施監(jiān)督管理。

第六條 【工作原則】銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)應(yīng)當(dāng)遵循依法合規(guī)、平等自愿、誠(chéng)實(shí)守信的原則。

第二章 工作機(jī)制與管理要求

第七條 【總體要求】銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)，建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作機(jī)制。

第八條 【消保審查機(jī)制】銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制，健全審查工作制度，對(duì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、定價(jià)管理、協(xié)議制定、營(yíng)銷(xiāo)宣傳等環(huán)節(jié)進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查。推出新產(chǎn)品和服務(wù)或現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)特性、違約責(zé)任及其他涉及消費(fèi)者利益的條款發(fā)生重大變化時(shí)，應(yīng)開(kāi)展審查。

第九條 【信息披露機(jī)制】銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息披露機(jī)制，在售前、售中、售后全流程披露產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)鍵信息，遵循真實(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性和及時(shí)性原則。

第十條 【適當(dāng)性管理機(jī)制】銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)者適當(dāng)性管理機(jī)制，對(duì)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估并實(shí)施分級(jí)、動(dòng)態(tài)管理，開(kāi)展消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知、風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力的評(píng)估，將合適的產(chǎn)品提供給合適的消費(fèi)者。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)普通消費(fèi)者采取更為審慎的適當(dāng)性管理措施。

第十一條 【可回溯管理機(jī)制】銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定建立銷(xiāo)售行為可回溯管理機(jī)制，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行記錄和保存，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)可回放、重要信息可查詢、問(wèn)題責(zé)任可確認(rèn)。

第十二條 【個(gè)人信息保護(hù)機(jī)制】銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)機(jī)制，完善內(nèi)部管理制度、分級(jí)授權(quán)審批和內(nèi)部控制措施，對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息實(shí)施全流程分級(jí)分類管控。

第十三條 【合作機(jī)構(gòu)管控機(jī)制】銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立合作機(jī)構(gòu)名單管理機(jī)制，對(duì)涉及消費(fèi)者權(quán)益的合作事項(xiàng)，設(shè)定合作機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入和退出標(biāo)準(zhǔn)，并加強(qiáng)對(duì)合作機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理。在合作協(xié)議中應(yīng)明確雙方關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的責(zé)任和義務(wù)，包括但不限于合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理、服務(wù)連續(xù)性、服務(wù)價(jià)格管理、信息安全管控、糾紛解決機(jī)制、信息披露和應(yīng)急處置等內(nèi)容。

第十四條 【投訴處理機(jī)制】銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)健全投訴管理工作機(jī)制，暢通投訴渠道，優(yōu)化投訴接收方式，完善處理流程，加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)施溯源整改，切實(shí)履行投訴處理主體責(zé)任。

第十五條 【糾紛化解機(jī)制】銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立矛盾糾紛多元化解機(jī)制，通過(guò)協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式促進(jìn)矛盾糾紛化解。消費(fèi)者向銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)糾紛調(diào)解組織請(qǐng)求調(diào)解，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)無(wú)正當(dāng)理由不得拒絕參加調(diào)解。

第十六條 【內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制】銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)從業(yè)人員開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)，提升培訓(xùn)效能，強(qiáng)化員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。

第十七條 【內(nèi)部考核機(jī)制】銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核機(jī)制，建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核制度，對(duì)相關(guān)職能部門(mén)和分支機(jī)構(gòu)的工作進(jìn)行評(píng)估和考核，強(qiáng)化考核結(jié)果在經(jīng)營(yíng)管理中的運(yùn)用。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核應(yīng)納入銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)綜合績(jī)效考核體系，權(quán)重占比原則上不低于總分值的5%。

第十八條 【內(nèi)部審計(jì)機(jī)制】銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審計(jì)方案，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入年度審計(jì)范圍，以5年為一個(gè)周期全面覆蓋本機(jī)構(gòu)相關(guān)部門(mén)和一級(jí)分支機(jī)構(gòu)。

第三章 保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)

第十九條 【產(chǎn)品設(shè)計(jì)】銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，對(duì)新產(chǎn)品履行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和審批程序，充分評(píng)估客戶可能承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)并控制在合理范圍之內(nèi)，不得違反監(jiān)管規(guī)定針對(duì)普通消費(fèi)者提供多層嵌套、結(jié)構(gòu)復(fù)雜的產(chǎn)品。

第二十條 【披露原則】銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者的知情權(quán)，使用通俗易懂的語(yǔ)言和有利于消費(fèi)者接收、理解的方式進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)信息披露。對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)信息的專業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行解釋說(shuō)明，及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確揭示風(fēng)險(xiǎn)。

第二十一條 【披露內(nèi)容】銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者披露產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、利息、費(fèi)用、主要風(fēng)險(xiǎn)、違約責(zé)任、免責(zé)條款、第三方合作機(jī)構(gòu)參與事項(xiàng)及其他可能影響消費(fèi)者重大決策的關(guān)鍵信息。貸款類產(chǎn)品應(yīng)明示年化綜合息費(fèi)成本。

第二十二條 【營(yíng)銷(xiāo)宣傳】銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不得進(jìn)行欺詐、隱瞞或誤導(dǎo)性的宣傳，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益、掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等虛假或引人誤解的宣傳。

第二十三條 【收費(fèi)管理】銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、網(wǎng)站主頁(yè)等醒目位置公示各種收費(fèi)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。新增收費(fèi)項(xiàng)目或變更收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)按照價(jià)格管理相關(guān)規(guī)定提前三個(gè)月公示。

第二十四條 【禁止駐點(diǎn)】銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不得允許第三方合作機(jī)構(gòu)進(jìn)駐營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或自營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，并以銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的名義向消費(fèi)者推介或銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)。

第二十五條 【自主選擇權(quán)】銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售產(chǎn)品或提供服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者自主選擇權(quán)，不得存在下列情形：

（一）強(qiáng)制捆綁、搭售產(chǎn)品或服務(wù)；

（二）以融資或者其他交易條件為前提，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制提供服務(wù)、收取費(fèi)用；

（三）未經(jīng)消費(fèi)者同意，單方為消費(fèi)者開(kāi)通收費(fèi)服務(wù)；

（四）利用業(yè)務(wù)便利，強(qiáng)制指定由消費(fèi)者承擔(dān)費(fèi)用的第三方合作機(jī)構(gòu)為消費(fèi)者提供服務(wù)；

（五）采用令人誤解的手段誘使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品；

（六）其他侵害消費(fèi)者自主選擇權(quán)的情形。

第二十六條 【公平定價(jià)】銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)向消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，應(yīng)保障產(chǎn)品及服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)收益匹配、定價(jià)合理、計(jì)量正確。

在提供相同產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，不得對(duì)具有同等交易條件或風(fēng)險(xiǎn)狀況的消費(fèi)者實(shí)行算法歧視。

第二十七條 【公平交易權(quán)】銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者公平交易權(quán)，不得存在下列情形：

（一）在格式合同中不合理地加重消費(fèi)者責(zé)任，限制或者排除消費(fèi)者合法權(quán)利；

（二）在格式合同中不合理地免除或減輕本機(jī)構(gòu)損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任；

（三）從貸款本金中預(yù)先扣除利息；

（四）信貸業(yè)務(wù)中提供服務(wù)收取的費(fèi)用比例高于同一產(chǎn)品或服務(wù)利率水平的100%；

（五）在協(xié)議約定的產(chǎn)品和服務(wù)收費(fèi)外，以向其他第三方支付咨詢費(fèi)、傭金等名義變相向消費(fèi)者額外收費(fèi)；

（六）限制消費(fèi)者尋求法律救濟(jì)；

（七）其他侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)的情形。

第四章 保護(hù)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)和依法求償權(quán)

第二十八條 【財(cái)產(chǎn)安全】銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)審慎經(jīng)營(yíng)，保護(hù)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)，對(duì)資產(chǎn)管理產(chǎn)品采取有效的內(nèi)控措施和監(jiān)控手段，嚴(yán)格區(qū)分機(jī)構(gòu)自身資產(chǎn)與消費(fèi)者資產(chǎn)，不得挪用、占用消費(fèi)者資金。

第二十九條 【資管業(yè)務(wù)管控】銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分公募和私募資產(chǎn)管理產(chǎn)品，嚴(yán)格審核合格投資者資質(zhì)，不得組織、誘導(dǎo)多個(gè)消費(fèi)者采取歸集資金方式滿足合格投資者條件購(gòu)買(mǎi)私募資產(chǎn)管理產(chǎn)品。

資產(chǎn)管理產(chǎn)品受托人應(yīng)強(qiáng)化受托管理責(zé)任，誠(chéng)實(shí)、信用、謹(jǐn)慎履行管理義務(wù)。

第三十條 【身份識(shí)別】銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，應(yīng)合理設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范，落實(shí)消費(fèi)者身份識(shí)別和驗(yàn)證，不得為偽造、冒用他人身份的客戶開(kāi)立賬戶。

第三十一條 【核保要求】保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)勤勉盡責(zé)、收到投保人的保險(xiǎn)要求后，審慎調(diào)查、及時(shí)審核投保人告知的保險(xiǎn)標(biāo)的或者被保險(xiǎn)人的有關(guān)情況。不得僅在知道保險(xiǎn)事故發(fā)生后對(duì)承保條件進(jìn)行審核，不得在知道保險(xiǎn)事故發(fā)生后采取新的方法或更嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)重新對(duì)承保條件進(jìn)行審核。

第三十二條 【理賠管理】保險(xiǎn)公司收到被保險(xiǎn)人或者受益人的賠償或者給付保險(xiǎn)金的請(qǐng)求后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)作出處理，不得惡意拖賠惜賠、無(wú)理拒賠。

第五章 保護(hù)消費(fèi)者受教育權(quán)和受尊重權(quán)

第三十三條 【消費(fèi)者教育】銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)開(kāi)展消費(fèi)者日常教育與集中教育活動(dòng)，加強(qiáng)教育的針對(duì)性，幫助消費(fèi)者了解各類金融產(chǎn)品或服務(wù)，提升消費(fèi)者對(duì)收益與風(fēng)險(xiǎn)特征的認(rèn)知。

第三十四條 【教育宣傳渠道】金融知識(shí)教育宣傳應(yīng)堅(jiān)持公益性，不得以營(yíng)銷(xiāo)、推介行為替代金融知識(shí)普及與消費(fèi)者教育。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立多元化金融知識(shí)教育宣傳渠道，在官方網(wǎng)站、手機(jī)客戶端（App）、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)立公益性金融知識(shí)普及和教育專區(qū)。

第三十五條 【提升服務(wù)】銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合實(shí)際，融合線上線下，探索簡(jiǎn)便易行、符合特定人群金融需求的服務(wù)模式，積極提供便民化、品質(zhì)化的服務(wù)。

第三十六條 【老年人服務(wù)】銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極融入老年友好型社會(huì)建設(shè)，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，尊重老年人使用習(xí)慣，保留和改進(jìn)人工服務(wù)，不斷豐富適老化產(chǎn)品和服務(wù)。

第三十七條 【殘障人士服務(wù)】銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分尊重和保障殘障人士公平獲得金融服務(wù)的權(quán)利，為其提供更加細(xì)致和人性化的服務(wù)。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)開(kāi)設(shè)無(wú)障礙設(shè)施和服務(wù)，更好地滿足殘障人士日常金融服務(wù)需求。

第三十八條 【自動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)】銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通過(guò)電話呼叫、信息群發(fā)、網(wǎng)絡(luò)推送等方式向消費(fèi)者發(fā)送營(yíng)銷(xiāo)宣傳信息，應(yīng)向消費(fèi)者提供拒收或退訂選擇。消費(fèi)者拒收或退訂的，不得再以同樣方式發(fā)送營(yíng)銷(xiāo)宣傳信息。

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)規(guī)范自動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)行為，對(duì)客戶呼叫、信息群發(fā)、網(wǎng)絡(luò)推送等進(jìn)行統(tǒng)一控制，避免短時(shí)間內(nèi)對(duì)同一消費(fèi)者重復(fù)呼叫和高頻發(fā)送短信等行為。

第三十九條 【催收條件】銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)催收前應(yīng)采取適當(dāng)方式提醒債務(wù)人，督促債務(wù)人履行債務(wù)清償責(zé)任。審慎實(shí)施催收外包業(yè)務(wù)，從準(zhǔn)入、考核、質(zhì)檢、監(jiān)督、問(wèn)責(zé)等方面督促委外催收機(jī)構(gòu)合規(guī)催收。

第四十條 【催收行為】銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)規(guī)范催收行為，自行或委外催收應(yīng)全程記錄催收過(guò)程。催收過(guò)程中不得存在下列情形：

（一）未經(jīng)法定程序或消費(fèi)者同意，向不具有償債義務(wù)人員告知具體債務(wù)信息和個(gè)人敏感信息；

（二）冒用行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)等名義實(shí)施催收；

（三）采取暴力、恐嚇、欺詐、威脅等不正當(dāng)手段；

（四）采用其他違法違規(guī)和違背公序良俗的手段進(jìn)行催收。

第六章 保護(hù)消費(fèi)者信息安全權(quán)

第四十一條 【原則】銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)處理消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持“合法、正當(dāng)、必要”原則，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者信息安全權(quán)。

第四十二條 【收集】銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)收集消費(fèi)者個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者告知收集、使用的目的、方式和范圍等規(guī)則，并經(jīng)消費(fèi)者明示同意。消費(fèi)者不同意的，機(jī)構(gòu)不得因此拒絕提供不依賴于其所拒絕授權(quán)信息的金融產(chǎn)品或服務(wù)，不得采取變相強(qiáng)制、違規(guī)購(gòu)買(mǎi)等不正當(dāng)方式收集消費(fèi)者個(gè)人信息。

第四十三條 【格式條款】對(duì)于使用格式條款取得個(gè)人信息授權(quán)的，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在格式條款中明確收集、使用和對(duì)外提供的范圍和具體情形，并在協(xié)議的醒目位置明示與消費(fèi)者存在重大利害關(guān)系的內(nèi)容。

第四十四條 【外部合作】銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在消費(fèi)者授權(quán)同意的基礎(chǔ)上與合作方處理消費(fèi)者信息，與合作機(jī)構(gòu)的協(xié)議中應(yīng)約定數(shù)據(jù)保護(hù)責(zé)任、保密義務(wù)、監(jiān)督、處罰、合同終止和突發(fā)情況下的應(yīng)急處置條款。

合作過(guò)程中，應(yīng)通過(guò)加密傳輸線路、安全隔離、數(shù)據(jù)加密、權(quán)限管控、監(jiān)測(cè)報(bào)警等方式，嚴(yán)格控制合作方行為與權(quán)限，開(kāi)展數(shù)據(jù)分析等方面合作應(yīng)使用脫敏后的數(shù)據(jù)，防范數(shù)據(jù)濫用或泄露風(fēng)險(xiǎn)。

第四十五條 【互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)】銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)督促和規(guī)范與其合作的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)有效保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息，未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán)同意，不得在不同平臺(tái)間傳遞消費(fèi)者個(gè)人信息。不得利用痕跡數(shù)據(jù)對(duì)消費(fèi)者開(kāi)展未經(jīng)授權(quán)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

第四十六條 【系統(tǒng)控制】銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)處理和使用個(gè)人信息的業(yè)務(wù)或信息系統(tǒng),遵循權(quán)責(zé)對(duì)應(yīng)、最小必要原則設(shè)置訪問(wèn)、操作權(quán)限,落實(shí)授權(quán)審批流程，實(shí)現(xiàn)異常操作行為的有效監(jiān)控和干預(yù)。

第四十七條 【行為管理】銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)從業(yè)人員行為管理，禁止違規(guī)查詢、復(fù)制、下載、儲(chǔ)存消費(fèi)者個(gè)人信息，不得超出自身職責(zé)和權(quán)限非法處理和使用。

第七章 監(jiān)督管理

第四十八條 【監(jiān)管職責(zé)】銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)依法履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管職責(zé)，通過(guò)采取各項(xiàng)監(jiān)管措施和手段，督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的各項(xiàng)要求。嚴(yán)格行為監(jiān)管要求，對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的同類業(yè)務(wù)、同類主體統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一裁量，打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象和行為，營(yíng)造公平有序的市場(chǎng)環(huán)境。

具體方式包括但不限于非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管、現(xiàn)場(chǎng)檢查、延伸檢查、投訴督查、舉報(bào)調(diào)查、監(jiān)管評(píng)價(jià)、窗口指導(dǎo)、監(jiān)管談話、風(fēng)險(xiǎn)提示等。

第四十九條 【監(jiān)管措施】銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在的問(wèn)題視情節(jié)輕重依法采取相應(yīng)監(jiān)管措施，包括但不限于：

（一）監(jiān)管談話；

（二）責(zé)令限期整改；

（三）下發(fā)風(fēng)險(xiǎn)提示函、監(jiān)管意見(jiàn)書(shū)等；

（四）責(zé)令對(duì)直接負(fù)責(zé)的董事、高級(jí)管理人員和其他直接責(zé)任人員內(nèi)部問(wèn)責(zé)；

（五）責(zé)令暫停部分業(yè)務(wù)，停止批準(zhǔn)開(kāi)辦新業(yè)務(wù)；

（六）視情將相關(guān)問(wèn)題在行業(yè)范圍內(nèi)發(fā)布，或者向社會(huì)公布；

（七）銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍內(nèi)依法可以采取的其他措施。

第五十條 【報(bào)告要求】銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)發(fā)生涉及消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題的重大事件，應(yīng)根據(jù)屬地監(jiān)管原則，于發(fā)生之日起3個(gè)工作日內(nèi)向銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)報(bào)告。

重大事件是指銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)因消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作不到位或發(fā)生侵害消費(fèi)者權(quán)益行為導(dǎo)致被其他行政管理部門(mén)查處、單月內(nèi)就單一產(chǎn)品或事項(xiàng)集中爆發(fā)投訴、引發(fā)二十人以上群體性事件或產(chǎn)生重大負(fù)面輿情等事件。

第五十一條 【協(xié)會(huì)職責(zé)】各類銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)以及各地方行業(yè)社團(tuán)組織應(yīng)通過(guò)行業(yè)自律、維權(quán)、協(xié)調(diào)及宣傳等方式，指導(dǎo)會(huì)員單位提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平，妥善化解矛盾糾紛，維護(hù)行業(yè)良好形象。

第五十二條 【依法處罰】銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)以及從業(yè)人員違反本辦法規(guī)定的，由銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)依據(jù)《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)實(shí)施行政處罰；法律、行政法規(guī)沒(méi)有規(guī)定的，由銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，給予警告，處以10萬(wàn)元以下罰款；涉嫌犯罪的，依法移交司法機(jī)關(guān)追究其刑事責(zé)任。

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)存在欺詐、銷(xiāo)售誤導(dǎo)等嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，且涉及人數(shù)多、涉案金額大、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、社會(huì)影響惡劣的，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)除按前款規(guī)定處理外，對(duì)相關(guān)董事會(huì)成員及高級(jí)管理人員給予警告，處以10萬(wàn)元以下罰款。

第八章 附則

第五十三條 【適用范圍】本辦法所稱銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是指商業(yè)銀行、農(nóng)村信用合作社等吸收公共存款的金融機(jī)構(gòu)以及信托公司、消費(fèi)金融公司、汽車(chē)金融公司、理財(cái)公司等非銀行金融機(jī)構(gòu)。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)是指保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)。

本辦法所稱商業(yè)銀行，是指國(guó)有大型商業(yè)銀行、全國(guó)性股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、民營(yíng)銀行、直銷(xiāo)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行、外資銀行。

本辦法所稱保險(xiǎn)公司，是指保險(xiǎn)集團(tuán)（控股）公司、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、人身保險(xiǎn)公司。

銀保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)監(jiān)管的其他金融機(jī)構(gòu)參照適用本辦法。

第五十四條 【普通消費(fèi)者定義】本辦法所稱普通消費(fèi)者，是指根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，被確定為專業(yè)投資者之外的消費(fèi)者。

第五十五條 【解釋權(quán)】本辦法由中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

第五十六條 【實(shí)施時(shí)間】本辦法自××年×月×日起施行。