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我國保險業(yè)的發(fā)展，先是國有主導，但是發(fā)展緩慢；自友邦人壽進入上海帶來了代理制，國內(nèi)險企紛紛效仿，至此，保險業(yè)以低成本的代理制為主要發(fā)展方式，進入了業(yè)務快速發(fā)展的階段。然而伴隨著高速發(fā)展的是高投訴、高訴訟；盡管保險行業(yè)的監(jiān)管一步步趨緊，投訴量卻沒有下降。

2020年第四季度，銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險公司的保險消費投訴中，涉及財產(chǎn)保險公司11993件，同比增長13.86%，占投訴總量的44.94%；人身保險公司14695件，同比增長31.25%，占投訴總量的55.06%。

再來看看2021年度的投訴情況，2021年第二季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及人身保險公司的保險消費投訴27362件，保險消費投訴環(huán)比增長31.33%，而2021年因疫情等其它因素影響，保險行業(yè)的發(fā)展速度下降，但投訴卻增長較大，形勢不容樂觀。

注意，這僅僅是銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)登記在案的投訴量，如果算上保險公司自己已經(jīng)接收的，那么投訴量遠遠不止這些。當然了，我國保險業(yè)的業(yè)務量也在大幅增長，只看投訴總量有些偏面，我們這樣列出來只是為了說明業(yè)務品質(zhì)的重要性，別無他意，畢竟經(jīng)過這么多年的發(fā)展，國內(nèi)保險業(yè)自然會越來越成熟。

一、客戶投訴保險的原因分析

保險本質(zhì)上是一份合同，只要是簽訂合同的事情，必然也就有糾紛，保險也不例外！首先我們沒有必要拿著放大鏡看待此事，也沒有必要拿著擴音器來說這個事情，我們要的就是實事求是。根據(jù)監(jiān)管統(tǒng)計分析，客戶投訴保險公司，無外乎以下幾種情況。

1、銷售欺騙

銷售欺騙是造成投訴的主要原因，這個過程就像用美好的廣告或者宣傳，勾起了你的欲望，你終于掏出錢包，滿足了自己，可是一旦你后面認真了解或者用到的時候，現(xiàn)實把你的期望直接擊碎，然后你就會憤怒，進而自然把滿腔的怒火射向了保險公司。在這個過程當中，一是保險從業(yè)人員的問題，比如考核壓力、傭金誘惑、從業(yè)操守、業(yè)務技能的問題；二是監(jiān)管的問題，比如監(jiān)管手段簡單、監(jiān)管力量不足、監(jiān)管不夠細化等；三是客戶的問題，保險消費有自己的特殊之處，然而不論買什么不能僅憑聽就掏錢，更不能在對方說的天花亂墜的時候絲毫不懷疑，記住，越是拍胸脯的事情，越有可能是假的！四是保險公司以銷售為導向，也暗中助漲了銷售不良行為。

2、理賠糾紛

有了銷售欺騙，自然會有理賠糾紛，然而銷售環(huán)節(jié)的問題，也只是導致理賠糾紛的一部分原因而已。除此之外，還有保險條文的晦澀難懂、理解歧義；法律環(huán)境傾塌勢的支持消費者，保險行業(yè)的糾紛處理已然像前幾年醫(yī)療行業(yè)的糾紛一樣，形成了按鬧理賠的環(huán)境，一時改變非常困難。再加上一些保險黑產(chǎn)在這種環(huán)境下賺的盆滿缽滿，反過來更加助推了保險黑產(chǎn)的發(fā)展。

3、退保損失

保險產(chǎn)品雖有15天無理由退貨，但是合同開始時，保單的現(xiàn)金價值一般較低，客戶一旦中途違約退保，就會遭受損失，這個時候有的會因銷售欺騙憤而投訴，有的只是單純投訴，不論當時業(yè)務人員是否向自己如實介紹了保險，仍然去投訴。在金錢面前，每個人都變得赤裸裸的！

4、服務差評

這一類就比較好理解了，在客戶辦理業(yè)務過程中，遇到不滿意的，投訴至公司，再正常不過了。

二、讓保險公司頭痛的投訴方式

保險公司遇到投訴頭痛的原因很多，作為一名從業(yè)人員，深感保險公司在大環(huán)境下其實是“弱勢群體”?，F(xiàn)在監(jiān)管求穩(wěn)，司法過度傾斜，保險公司自身花錢免災的心理，這些無疑讓投訴越來越難處理。這里總結(jié)幾種讓保險公司最頭疼的投訴方式。

1、以理談判

有的人比較顧面子，相對理性，不哭不鬧，從頭分析，把買保險的經(jīng)歷和保險合同中的材料詳細分析，對照保險法的規(guī)定，找出錯誤或者不足之處，以理服人，讓保險公司無話可說。這種情況多是后面有保險從業(yè)人員具體指導。

2、大鬧職場

這種多以老太太登場，來到職場掛條幅、鎖門、大哭大鬧、甚至帶著“農(nóng)藥”現(xiàn)場來喝，以死相逼；他們采用最原始、最粗暴的方式達到自己的目的。圖片

3、投訴銀保監(jiān)局

銀保監(jiān)局是保險公司的直屬監(jiān)管部門，其中投訴就是考核內(nèi)容之一，消費者撥打投訴電話12378之后，銀保監(jiān)落實登記轉(zhuǎn)保險公司辦理，而且必須有回復。一般來講，保險公司不敢懈怠，必定會與客戶主動溝通解決問題。

4、借助傳統(tǒng)媒體曝光

一些消費者遇到保險糾紛直接在報紙、電視臺上尋求幫助，比如河南電視臺的“小莉幫忙”，這些平臺具有強有力的影響力，受眾廣，一旦節(jié)目播出，說不定就會導致保險公司一些經(jīng)辦領導遭到處罰，甚至會引起客戶的群體事件，保險公司對于這類投訴曝光事件，十分重視。圖片

5、借助自媒體曝光

自媒體曝光的影響程度有一定的局限性和不確定性，優(yōu)點是每個人都可以不費成本的通過自媒體發(fā)生，近年來也有消費者精心準備去錄抖音視頻，然后制造影響力，逼迫保險公司滿足自己的。因此對于自媒體投訴，保險公司也十分頭痛，但是在影響沒有發(fā)酵之前，有時會存有僥幸，因此客戶的投訴也有可能不被積極響應?？傊痪湓挘ｋU公司的處理態(tài)度與自媒體的影響程度成正比。

三、保險公司為何怕投訴

這個原因，本人不再展開分析了。簡單說幾個點，一是社會大環(huán)境，穩(wěn)定優(yōu)先；二是法律環(huán)境，過度傾斜；三是監(jiān)管及公司內(nèi)部，一定程度的息事寧人；四是保險公司以銷售為導向的考核政策；五是監(jiān)管對投訴的處罰力度不夠，處罰上沒有深入分析引起投訴的深層次原因，比如公司治理、產(chǎn)品設計、條款通俗化、銷售流程的合規(guī)性等等。這些原因，綜合起來，作為工作人員做決定的時候就會投鼠忌器，明哲保身，穩(wěn)字當先了。

四、保險行業(yè)如何破解

當你無法改變環(huán)境時，最好能夠適應環(huán)境。當下，一家公司無法改變環(huán)境，可是整個行業(yè)是可以改變環(huán)境的。要想破解當下的投訴困境，筆者認為可以從公司治理、產(chǎn)品設計、銷售規(guī)范、投訴管理、從業(yè)人員品質(zhì)管控，加大保險知識普及等幾個方面努力。

保險是個好東西，騙人的都是人，保險本身是不會騙人的，最后希望我國保險業(yè)的發(fā)展越來規(guī)范，越來越好。