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中國保險業(yè)已經(jīng)告別高增速快車道，車險綜改、代理人隊伍改革等多重壓力下，險企步入轉(zhuǎn)型升級新階段，所有升級迭代的經(jīng)營策略都與市場的多樣化需求密不可分。

畢竟，誰能經(jīng)營好客群，誰才能笑傲疆場。從中國太保的年報來分析其客群明顯增長背后的故事，或許能認清保險業(yè)轉(zhuǎn)型升級的內(nèi)在邏輯。

3月27日，中國太保正式發(fā)布2021年度業(yè)績報告，在疫情持續(xù)與市場增長整體趨緩的背景下，這份報告顯示出中國太保旗下的總客戶數(shù)在一年內(nèi)凈增長近2000萬，增幅達到兩位數(shù)。

這一來之不易的成績，來自于中國太保以客戶為中心的策略，以及匠心經(jīng)營主業(yè)的態(tài)度。

正如中國太保董事長孔慶偉在年報中所言：“保險行業(yè)變革進入關(guān)鍵期，價值鏈正面臨艱難的重塑過程。面對發(fā)展環(huán)境的各種不確定性，我們始終把握高質(zhì)量發(fā)展主線，聚焦重點領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，堅定不移深化轉(zhuǎn)型，穩(wěn)定業(yè)績基盤，開啟全新賽道，形成了‘穩(wěn)’‘進’兼?zhèn)涞慕?jīng)營新局面?！?

在孔慶偉的每一部分講話中，都離不開對客戶經(jīng)營的闡述。那么，中國太保究竟如何一以貫之“以客戶為中心”？一起抽絲剝繭、深入剖析。

堅守初心，客戶新增近2000萬

太保年報顯示，2021年太保營業(yè)收入4406.43億元，同比增長4.4%，運營利潤353.46億元，同比增長13.5%。

在年報中，有一組數(shù)據(jù)變化頗為引人關(guān)注，那就是太?？蛻粢?guī)模的快速增長。截至2021年末，太保整體客戶數(shù)已攀升至16839萬，較上年末增長13.1%。也就是說，2021年太保凈增客戶數(shù)達1945萬。

從精細化客戶運營成果上看，太保收獲頗豐。截至2021年末，持有太保不同子公司保單的個人客戶數(shù)已達1032萬，是五年前的4倍多；太保集團個人客戶客均保單數(shù)也達2.28件，較上年末增長7%；持有兩張及以上保單的個人客戶數(shù)達3257萬，較上年末增長2.9%；同時，太保壽險存量客戶黏性增強，老客戶加保率8.7%，同比提升2.7個百分點。

從目前保險業(yè)的現(xiàn)狀來看，客戶如此快速增長實則不易，當前保險業(yè)正處于轉(zhuǎn)型變革期，整個行業(yè)的保費收入增長、客戶規(guī)模擴大在一定階段均遇到了瓶頸。

從容應(yīng)對這一市場的巨變，需要做到未雨綢繆。太保早在多年前開啟的轉(zhuǎn)型1.0就長期關(guān)注客戶數(shù)量的穩(wěn)步增長，為價值成長積蓄力量。

從2018年轉(zhuǎn)型2.0階段起，太保再度探尋精細化的客戶運營之道：開始更加注重客戶持有多張保單以及不同子公司保單覆蓋的情況，通過對客戶保障缺口的深入挖掘，實現(xiàn)對客戶完善保障方案的精準營銷，提升優(yōu)質(zhì)客戶的留存率。

而立之年，太保還通過建立服務(wù)官制度，推進“太保服務(wù)”品牌建設(shè)，來自不同層級機構(gòu)的800名服務(wù)官主動走近客戶，讓太保的客戶服務(wù)體驗更具象、更富有溫度。

可以說，太?？蛻艚?jīng)營“量質(zhì)”雙升的背后，得益于長期以來堅守“以客戶為中心”的發(fā)展初心，難能可貴的是穩(wěn)中求進的戰(zhàn)略延續(xù)至今。

匠心經(jīng)營，精耕產(chǎn)壽險主業(yè)

對于太保這樣一家大型保險集團來說，在客戶經(jīng)營方面，光有戰(zhàn)略上的布局是遠遠不夠的，還需輔以全方位的戰(zhàn)術(shù)配合。而精耕壽險、產(chǎn)險主業(yè)，回歸保障本源，便是太保的重要戰(zhàn)術(shù)。

壽險方面，太保壽險通過深化產(chǎn)品與服務(wù)融合、創(chuàng)新供給模式、參與社保體系建設(shè)，贏得更多客戶的信賴。

具體而言，在產(chǎn)品與服務(wù)體系上，太保壽險全新打造并發(fā)布了“產(chǎn)品+服務(wù)”金三角體系，形成基于健康、財富、養(yǎng)老為核心的產(chǎn)品服務(wù)生態(tài)；構(gòu)建價值銀?！靶尽蹦Ｊ剑蛟煨滦豌y保合作關(guān)系，優(yōu)化資源整合，升級客戶服務(wù)。

此外，太保壽險積極投身多層次社會保障體系建設(shè)。年報顯示，自政保業(yè)務(wù)在辦項目開辦以來，太保壽險累計服務(wù)客戶近3000萬人次，支付理賠金額超過290億元；在各地惠民保項目中，太保壽險主承保的上?！皽荼！眳⒈Ｈ藬?shù)超700萬，創(chuàng)惠民保首年參保人數(shù)之最；全國范圍內(nèi)太保壽險參與的惠民保項目多達35個，累計覆蓋參保人數(shù)2100余萬，占全國惠民保參保人數(shù)的近五分之一。

產(chǎn)險方面，面對車險綜改、暴雨等自然災(zāi)害多發(fā)的挑戰(zhàn)，太保產(chǎn)險亦通過深化分客群閉環(huán)管理體系，進一步提升客戶直接觸達和精細化經(jīng)營能力，使車險續(xù)保率等關(guān)鍵指標持續(xù)提升。

在車險業(yè)務(wù)領(lǐng)域，2021年太保家用車商業(yè)險投保率達93.5%，第三者責(zé)任險平均限額達171.1萬元；圍繞個人生活場景，公司積極拓展“1+N”車非聯(lián)動模式，推動個人車險客戶中購買非車險的比例大幅提升。

在非車險業(yè)務(wù)領(lǐng)域，太保產(chǎn)險加大健康險、責(zé)任險、農(nóng)險的投入力度。年報顯示，2021年健康險業(yè)務(wù)收入121.98億元，同比增長37.3%；責(zé)任險業(yè)務(wù)收入109.48億元，同比增長24.6%；農(nóng)險業(yè)務(wù)收入103.63億元，同比增長19.8%。

透過每一組核心數(shù)據(jù)、每一項落地舉措，不難看出，太保已將專業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)作為客戶經(jīng)營的錨點，體現(xiàn)了在客戶需求驅(qū)動下，深耕主業(yè)、積極求變的基因。

客戶導(dǎo)向，打造生態(tài)閉環(huán)

客戶服務(wù)絕不能成為一句口號，尤其在行業(yè)步入改革深水區(qū)后，如何打破消費者“保險僅是一張保單”的固有認知，讓客戶體驗更具獲得感，值得每一家經(jīng)營主體深思。

從太保年報盤點的康養(yǎng)成績單獲悉，該集團選擇推進健養(yǎng)產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈建設(shè)、加快養(yǎng)老社區(qū)實體布局等方式，讓客戶服務(wù)加速升級。

在健養(yǎng)產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈建設(shè)領(lǐng)域，太保大健養(yǎng)板塊已有諸多實戰(zhàn)成果，據(jù)年報披露，“太保藍本”健康管理服務(wù)累計覆蓋客戶近1800萬人；廣慈太保互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院成立，發(fā)布首個自主研發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康服務(wù)品牌“太醫(yī)管家”，建成400人的線下專職醫(yī)療團隊。

此外，太平洋健康險也彌補了客群保障缺口，建立帶病體等創(chuàng)新型健康險產(chǎn)品的研發(fā)平臺，同時聚焦未病及青少年健康服務(wù)，以健康管理服務(wù)為依托，形成差異化競爭優(yōu)勢。

在養(yǎng)老服務(wù)層面，養(yǎng)老社區(qū)“太保家園”已在全國先后落地10個項目，總床位已逾1.2萬張。其中，成都和大理社區(qū)正式開業(yè)，為助推保險主業(yè)提供了有力支持。

事實上，作為傳統(tǒng)金融機構(gòu)，險企有著服務(wù)國家戰(zhàn)略、支持實體經(jīng)濟的使命，為此太保積極承擔(dān)資源整合、鏈接產(chǎn)業(yè)上下游的角色，實現(xiàn)不同產(chǎn)業(yè)價值鏈的深入聯(lián)接，激發(fā)市場活力。

太保多次護航國家高規(guī)格展會，如連續(xù)四年服務(wù)進博會，連續(xù)為兩屆服貿(mào)會提供一攬子保險保障服務(wù)方案，為第十屆花博會量身定制一攬子綜合保險方案，成為杭州2022年亞運會的官方合作伙伴等等，都折射出太保服務(wù)質(zhì)量的高水準。

太保的客戶經(jīng)營思路并不是簡單地為服務(wù)而服務(wù)，而是通過協(xié)同共生、為客戶創(chuàng)造價值，賦予客戶經(jīng)營更深刻的內(nèi)涵。事實也證明，從客戶視角出發(fā)，也可以反作用于險企的高質(zhì)量發(fā)展。

科技硬核，撬動更優(yōu)服務(wù)體驗

提及太保的客戶經(jīng)營，還有一項能力不得不說，那便是科技。在這個萬物互聯(lián)、數(shù)字經(jīng)濟的時代，似乎誰都可以將科技概念作為“談資”，但太保卻更強調(diào)科技硬實力的打磨，并將其真正賦能到保險主業(yè)的客戶服務(wù)體驗中。

以云計算為例，2021年，太保云進入大規(guī)模生產(chǎn)階段，為科技創(chuàng)新活動提供更高水準的云計算支撐能力，在精準獲客、承保定價、智能理賠等領(lǐng)域帶來更優(yōu)客戶體驗。

疫情挑戰(zhàn)下，針對客戶業(yè)務(wù)辦理“無接觸”需要，太保旗下產(chǎn)壽險等子公司紛紛建設(shè)“云柜面”、“云門店”，將營業(yè)網(wǎng)點搬到“云端”，打破實體柜面的地域界限，實現(xiàn)足不出戶、線上辦理多種業(yè)務(wù)。

年報數(shù)據(jù)顯示，通過云計算、大數(shù)據(jù)等科技手段的成熟應(yīng)用，2021年太保個人客戶車主線上化率達90.3%，同比提升29.5個百分點；太保壽險建設(shè)智慧兩核生態(tài)平臺，投保時效同比提升12%；太平洋健康險實現(xiàn)線上平臺營運服務(wù)全覆蓋，理賠服務(wù)時效同比提升15.2%。

此外，近年來，太保還通過應(yīng)用智能機器人技術(shù)，將日常運營中耗時、重復(fù)性的工作交由“機器人”完成，實現(xiàn)智能運營新模式。

據(jù)了解，強化硬核技術(shù)能力的同時，太保還不斷優(yōu)化科技“管、研、用”治理結(jié)構(gòu)，加強保險前沿技術(shù)核心研發(fā)力量的專業(yè)建設(shè)。并以太?？萍脊菊匠闪闃酥荆M一步發(fā)揮體制機制優(yōu)勢和人才集聚效應(yīng)，提升對客戶需求的快速響應(yīng)和敏捷迭代能力。

儼然，在太保的客戶經(jīng)營體系中，科技已經(jīng)成為不可替代的角色。

結(jié) ?語

正是基于持之以恒的客戶服務(wù)積累，中國太保旗下的太保產(chǎn)險和太保壽險在2021年上半年披露的保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)評價結(jié)果中均位列第一。

透過中國太保這樣一家大型保險集團的客戶經(jīng)營樣本，不難總結(jié)出，在險企高質(zhì)量轉(zhuǎn)型探索過程中，只有真正秉承“以客戶為中心”的理念，做優(yōu)客戶服務(wù)才是經(jīng)營之本、發(fā)展之道。

這是一條馬拉松式的長跑，有匠心精神，穩(wěn)中求進，才可能收獲更多的客戶認同。

孔慶偉在年報致辭中亦提及，新30年再出發(fā)，中國太保堅定把客戶需求導(dǎo)向作為持續(xù)改革的出發(fā)點和落腳點，積極打造面向未來高質(zhì)量發(fā)展的新高地。