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“十四五”時(shí)期，信息化進(jìn)入加快數(shù)字化發(fā)展、建設(shè)數(shù)字中國的新階段。

《“十四五”國家信息化規(guī)劃》明確，以改革創(chuàng)新為根本動(dòng)力，完善創(chuàng)新體系和發(fā)展環(huán)境，激發(fā)創(chuàng)新活力，增強(qiáng)發(fā)展動(dòng)能。

在推進(jìn)信息化、數(shù)字化建設(shè)的同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)中也隱藏著一定的輿情壓力，輿情主體應(yīng)對(duì)不當(dāng)、應(yīng)對(duì)不力會(huì)造成不良的社會(huì)影響。

2021年年底，中央網(wǎng)信辦召開全國網(wǎng)信系統(tǒng)視頻會(huì)議指出，當(dāng)前，流量造假、黑公關(guān)、網(wǎng)絡(luò)水軍問題相互勾連、互為策應(yīng)，損害網(wǎng)民合法權(quán)益，擾亂網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，破壞公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序，人民群眾深惡痛絕、反映強(qiáng)烈。

作為輿情當(dāng)事方，如何積極主動(dòng)恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行輿情處置也至為關(guān)鍵。

但愿，2022年金融保險(xiǎn)輿情處置，更多地融入互聯(lián)網(wǎng)思維。

□ 張忠寧 ?中國銀保監(jiān)會(huì)辦公廳副主任

互聯(lián)網(wǎng)廣泛應(yīng)用，帶給金融輿情處置的不但是海量信息、鋪天蓋地的報(bào)道，更是關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)思維的挑戰(zhàn)。

具體而言，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)現(xiàn)代人和社會(huì)組織來說，“怎么看”遠(yuǎn)遠(yuǎn)難于“怎么辦”。思維的短路，甚至成為金融輿情處置中最致命的“軟肋”。

那么，哪些互聯(lián)網(wǎng)思維需要人們熟悉掌握，并在輿情處置中自覺運(yùn)用呢？

學(xué)會(huì)“網(wǎng)來網(wǎng)去”

互聯(lián)網(wǎng)，是當(dāng)代社會(huì)輿情發(fā)生的主陣地，也是策源地。

金融輿情的醞釀、苗頭、發(fā)展、高潮和消退，都發(fā)生在互聯(lián)網(wǎng)上，呈現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)本色、性格和特質(zhì)。網(wǎng)上來的，一定要在網(wǎng)上回應(yīng)回去。這可以說是一個(gè)基本的原理和邏輯。

有些金融機(jī)構(gòu)，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)輿情，采取的是習(xí)慣性的、自己熟悉的線下處置辦法，比如事件發(fā)生后領(lǐng)導(dǎo)（高層）批示，集體研究，開會(huì)討論，調(diào)查取證，嚴(yán)肅處理，責(zé)任到人，完善制度，亡羊補(bǔ)牢……這樣的解決方案是現(xiàn)實(shí)中的處理模式，但它不是互聯(lián)網(wǎng)輿情應(yīng)對(duì)的方式。

所以說，這樣的處理結(jié)果，在現(xiàn)實(shí)中雖然嚴(yán)謹(jǐn)?shù)轿?，但是如果沒有體現(xiàn)到互聯(lián)網(wǎng)上，結(jié)果就如同對(duì)牛彈琴、雞吵鴨講：

現(xiàn)實(shí)中雷聲隆隆，互聯(lián)網(wǎng)上卻是無影無蹤，或者只言片語；網(wǎng)民持續(xù)質(zhì)疑、吐槽，現(xiàn)實(shí)里機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)、當(dāng)事人滿肚子怨氣，始終不明白事都查清了，人都處理了，錯(cuò)誤都糾正了，怎么網(wǎng)上依然波濤洶涌，網(wǎng)民依舊不依不饒。

線上的問題必須要在線下解決，但線下的解決不等于線上自然消除。不少金融機(jī)構(gòu)發(fā)生輿情之后，線下做了很多工作，但是反映在網(wǎng)上，常常就是寥寥幾行字。

網(wǎng)來網(wǎng)去，強(qiáng)調(diào)的是互聯(lián)網(wǎng)的事情，應(yīng)當(dāng)了解一點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)信息傳播規(guī)律。

從傳播上，最需要關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)三個(gè)傳播效應(yīng)：

平等發(fā)聲效應(yīng)。就是網(wǎng)上圍繞一件事各說各的，就不會(huì)只有一種聲音。雙方或者多方發(fā)聲，未必分出誰正確誰錯(cuò)誤，至少可以使這個(gè)輿論場(chǎng)呈現(xiàn)膠著而失去一邊倒，從而實(shí)現(xiàn)平衡。平衡的輿論場(chǎng)，無輿情。

平等角色效應(yīng)。網(wǎng)上輿情雙方或多方，角色越接近，單方承受的輿情壓力越小。一個(gè)普通網(wǎng)民和一個(gè)金融機(jī)構(gòu)的紛爭(zhēng)，往往先天就失衡，網(wǎng)民同情向個(gè)體傾斜，甚至都沒人認(rèn)真研讀紛爭(zhēng)的內(nèi)容。如果雙方都是普通人或者都是金融機(jī)構(gòu)，情況就不同了，雙方在輿情事件中承壓差不多。

議題設(shè)置效應(yīng)。網(wǎng)民具有從眾、從引領(lǐng)特點(diǎn)，主動(dòng)設(shè)置議題，發(fā)揮大V、專家、媒體的引領(lǐng)作用，是實(shí)現(xiàn)輿情管理、輿論引導(dǎo)的邏輯起點(diǎn)。

了解互聯(lián)網(wǎng)輿情傳播特點(diǎn)，對(duì)于駕馭互聯(lián)網(wǎng)傳播十分重要。

首先，要積極發(fā)聲，發(fā)出利我的聲音、客觀的觀點(diǎn)，促使互聯(lián)網(wǎng)輿論場(chǎng)進(jìn)入膠著狀態(tài)，推動(dòng)輿情穩(wěn)定和迅速下行。

其次，要善于設(shè)定角色發(fā)言發(fā)聲，淡化機(jī)構(gòu)和組織色彩，營造平等言語往來的局面。此角色可以是同事、鄰里、直接上級(jí)、家鄉(xiāng)人、新媒體作者等等。互聯(lián)網(wǎng)身份的平等化，一般會(huì)促使輿情迅速降溫。

第三，要主動(dòng)設(shè)定議題，動(dòng)用各種宣傳資源發(fā)揮引領(lǐng)作用。

網(wǎng)來網(wǎng)去，凸顯的是將互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)對(duì)與線下解決有效結(jié)合的必要性。互聯(lián)網(wǎng)輿情，不是互聯(lián)網(wǎng)“虛擬”出來的，它一定是現(xiàn)實(shí)的反映，在現(xiàn)實(shí)生活中一定有其根源和發(fā)端。所以，解決互聯(lián)網(wǎng)問題，決不能離開現(xiàn)實(shí)中的處理。反過來，現(xiàn)實(shí)的處理要在互聯(lián)網(wǎng)上比較充分地反映出來，這就是“網(wǎng)去”，將現(xiàn)實(shí)中的解決態(tài)度、措施、成效，技巧性地介紹、展示給網(wǎng)民。所謂互聯(lián)網(wǎng)挑戰(zhàn)，就是這樣一種轉(zhuǎn)化。

能夠“網(wǎng)思網(wǎng)想”

網(wǎng)民不是同事和下屬，不具有組織性、紀(jì)律性；網(wǎng)民不是身邊的哥們朋友，純粹就事論人，不能要求評(píng)價(jià)的完整性、客觀性 ；網(wǎng)民不是專家學(xué)者，大多是年輕的低學(xué)歷、勞動(dòng)密集型企業(yè)的就業(yè)者，絕大多數(shù)人很難做到理性理智和專業(yè)。

所以，互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民要的往往是簡(jiǎn)單、直接、及時(shí)的回應(yīng)，要的是不一定那么嚴(yán)謹(jǐn)、完善的答案。總的來說，態(tài)度比結(jié)論重要，表達(dá)比調(diào)查重要，反應(yīng)比對(duì)錯(cuò)重要。金融輿情回應(yīng)必須要簡(jiǎn)潔直接，從網(wǎng)民最關(guān)心的產(chǎn)品、服務(wù)、體驗(yàn)、安全入手，不要繞山繞水。

與現(xiàn)實(shí)思維不一樣，互聯(lián)網(wǎng)思維主要表現(xiàn)在四個(gè)方面。

高度關(guān)注道義性話題。所謂道義性，大致包括涉及社會(huì)責(zé)任、職業(yè)道德、機(jī)構(gòu)使命和公序良俗等方面，對(duì)金融機(jī)構(gòu)而言，時(shí)時(shí)刻刻要把保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益放在首位，在輿論交鋒中占領(lǐng)道義制高點(diǎn)。

主輿論焦點(diǎn)與次輿論焦點(diǎn)的相互轉(zhuǎn)化。在任何一起輿情事件當(dāng)中，主次輿論點(diǎn)都不是一成不變的，隨著事態(tài)發(fā)展和話題挖掘，都有可能翻轉(zhuǎn)。這種轉(zhuǎn)化隨機(jī)性、偶發(fā)性比較強(qiáng)，常常會(huì)令應(yīng)對(duì)各方措手不及。值得注意的，近來一些所謂網(wǎng)紅的精心策劃、故意渲染、流量驅(qū)動(dòng)和個(gè)別網(wǎng)絡(luò)寫手的推波助瀾，成為輿論出現(xiàn)大反轉(zhuǎn)的主要?jiǎng)右颉?

專業(yè)話題的偷梁換柱。理論上，專業(yè)話題不大容易生成輿情。但是也不盡然，龐大的自媒體寫作群體，使得專業(yè)話題也會(huì)成為輿論熱點(diǎn)。手法之一是偷梁換柱，即用網(wǎng)民比較熟悉的概念認(rèn)知，曲解、模糊、篡改、肢解專業(yè)的概念、表述和現(xiàn)象。手法之二是專業(yè)問題社會(huì)化，把一個(gè)專業(yè)事件“提煉”成社會(huì)話題。

信息消費(fèi)仍然是互聯(lián)網(wǎng)最大的傳播動(dòng)力。對(duì)互聯(lián)網(wǎng)而言，每天都必須有新鮮事，供網(wǎng)民信息消費(fèi)。沒有新鮮事那就挖地三尺。這就是每天都有各種熱搜、熱點(diǎn)的原因。普通網(wǎng)民需要關(guān)注熱點(diǎn)，自媒體作者需要流量，門戶網(wǎng)站需要點(diǎn)擊率和閱讀量。有需要，就有供給。

洞察“網(wǎng)思網(wǎng)想”，解決的是輿情處置的判斷問題。知彼知己，百戰(zhàn)不殆。不了解網(wǎng)民怎么想，只會(huì)按照自己怎么想去做，就會(huì)錯(cuò)位。上述網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)的思想特點(diǎn)，是預(yù)判輿情、定性輿情、應(yīng)對(duì)輿情的出發(fā)點(diǎn)。任何一起輿情事件，都要準(zhǔn)確判斷網(wǎng)民關(guān)心什么，輿情發(fā)展的基本脈絡(luò)走勢(shì)如何，往上走還是在進(jìn)入平臺(tái)期，還會(huì)不會(huì)有新的爆發(fā)點(diǎn)，應(yīng)對(duì)處置措施、應(yīng)對(duì)言論的網(wǎng)絡(luò)傳播效果咋樣，所有這一切就是“網(wǎng)思網(wǎng)想”。

用好“網(wǎng)言網(wǎng)語”

互聯(lián)網(wǎng)語言，完全區(qū)別于現(xiàn)實(shí)生活中的語言和語言組織規(guī)則。表現(xiàn)在詞語組成大大區(qū)別于現(xiàn)實(shí)生活，各種搭配、摻雜、組合常常出于流行、諧音和突發(fā)奇想，規(guī)律性、規(guī)則性很差，望文生義的辦法基本行不通。

比如口語化，表達(dá)比較隨意，不少網(wǎng)絡(luò)語言也頻繁運(yùn)用倒裝、省略等形式，只要清楚表達(dá)意義，不講求規(guī)范規(guī)則；使用便捷，大部分網(wǎng)語是網(wǎng)民為提高輸入速度，對(duì)一些漢語和英語詞匯進(jìn)行改造，對(duì)文字、圖片、符號(hào)等隨意鏈接和鑲嵌，根據(jù)便捷原則創(chuàng)造出許多網(wǎng)絡(luò)縮略語 ；鍵盤特征，利用計(jì)算機(jī)鍵盤上的特殊字符表情達(dá)意；新鮮熱辣、調(diào)侃幽默的風(fēng)格特征，網(wǎng)絡(luò)語言是虛擬世界的信息符號(hào)，人們?cè)诰W(wǎng)上交際時(shí) , 心態(tài)平衡而放松，與現(xiàn)實(shí)生活中的交際判然有別。

在網(wǎng)絡(luò)空間的交往中 , 網(wǎng)絡(luò)語言獨(dú)特的語言形式成為網(wǎng)民心神領(lǐng)會(huì)、約定俗成的身份識(shí)別代碼，發(fā)揮著特有的信息、情感溝通優(yōu)勢(shì)。

用好“網(wǎng)言網(wǎng)語”，是與廣大網(wǎng)民的一種拉近距離的融合。對(duì)金融機(jī)構(gòu)而言，網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布，當(dāng)然需要字斟句酌，需要文字的嚴(yán)謹(jǐn)和嚴(yán)密。同時(shí)也需要“網(wǎng)言網(wǎng)語”，尤其是在展示形象、表達(dá)感情、輿論引導(dǎo)的時(shí)候、場(chǎng)合、平臺(tái)，“網(wǎng)言網(wǎng)語”有其獨(dú)特的傳播優(yōu)勢(shì)。

一般情況下，官網(wǎng)的信息發(fā)布需要“官言官語”、“法言法語”。但是在評(píng)論員跟帖、微信發(fā)言、短視頻表達(dá)、自媒體引導(dǎo)方面，可以大量使用網(wǎng)言網(wǎng)語、快言快語，甚至巧言巧語、俏言俏語；可以使用虛擬人物，講網(wǎng)民聽得懂、愿意聽、聽得美的話。

值得注意的是，相當(dāng)多的金融機(jī)構(gòu)在日常宣傳、正面宣傳中，各種網(wǎng)絡(luò)語言用得很不錯(cuò)。但是遇到輿情處置，馬上板起臉，再也不見那些生動(dòng)、感性、俏皮的“網(wǎng)言網(wǎng)語”。主要原因是怕領(lǐng)導(dǎo)責(zé)怪不敢用。網(wǎng)絡(luò)上也是生冷語言“三春寒”, 輿情處理還是要尊重網(wǎng)絡(luò)規(guī)律，積極進(jìn)行一些嘗試。

盡力“網(wǎng)模網(wǎng)樣”

事實(shí)證明，發(fā)布平臺(tái)、傳播形式的豐富與否，往往代表著金融機(jī)構(gòu)熟悉網(wǎng)絡(luò)傳播水平、能力的高低，也是檢驗(yàn)互聯(lián)網(wǎng)輿情處置的一個(gè)方面。

當(dāng)前各種互聯(lián)網(wǎng)傳播平臺(tái)，為金融機(jī)構(gòu)處置輿情提供了豐富的工具。比如，官網(wǎng)、微博、微信、公眾號(hào)、客戶端、抖音、快手、知乎、小紅書等等，如何做到“網(wǎng)模網(wǎng)樣”，用足用好用巧上述工具，不可輕視忽視。

一是要統(tǒng)籌各種傳播平臺(tái)和傳播形式使用，根據(jù)發(fā)布信息、傳播預(yù)期，精準(zhǔn)使用相應(yīng)的工具，做到莊諧并用、張弛搭配。

二是要降低身段，放下大機(jī)構(gòu)和“金”字招牌，以普通網(wǎng)民的形象與網(wǎng)民交流互動(dòng)。一般來說，凡屬于涉眾類的回應(yīng)，盡量以發(fā)言人、微信、抖音等大眾化、社交化形式表達(dá)。

三是保持一定的容忍度，經(jīng)得住網(wǎng)民的戲謔、調(diào)侃、諷刺、挖苦，在網(wǎng)絡(luò)世界，關(guān)注的表現(xiàn)未必只是“點(diǎn)贊”。

金融機(jī)構(gòu)走好網(wǎng)上路線，不可能一蹴而就，但絕不可固步自封，更不能自我欣賞卡拉OK，要適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)生存法則。