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一、雙錄的前世今生

（一）雙錄的誕生之可回溯管理

為規(guī)范保險銷售行為，維護(hù)保險消費者合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，2017年6月保監(jiān)會下發(fā)了《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》保監(jiān)發(fā)〔2017〕54號文件，文中第二條規(guī)定保險銷售行為可回溯，是指保險公司、保險中介機構(gòu)通過錄音錄像等技術(shù)手段采集視聽資料、電子數(shù)據(jù)的方式，記錄和保存保險銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認(rèn)。其中雙錄的產(chǎn)品是保險期間一年期以上的產(chǎn)品，需要雙錄的情況是保險兼業(yè)代理機構(gòu)自助終端銷售或者其它渠道銷售投資連結(jié)保險產(chǎn)品，或投保人為60周歲（含）以上年齡時需要雙錄。至此，轟動保險行業(yè)的雙錄規(guī)范正式出臺，然而計劃趕不上變化。

（二）雙錄遇阻之下有對策

文件的下發(fā)趕不上市場的變化，文件下發(fā)之時未考慮到保險科技的進(jìn)步情況，對互聯(lián)網(wǎng)保險的界定沒有標(biāo)準(zhǔn)，造成市場各主體利用線上承保來規(guī)避雙錄，各保險公司、中介、銀郵兼業(yè)代理機構(gòu)基本都繞道而行，《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》的執(zhí)行效果成了個渣！

（三）雙錄強化之互聯(lián)網(wǎng)可回溯

2020年6月30日銀保監(jiān)會在官網(wǎng)公布了《關(guān)于中國銀保監(jiān)會關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理的通知》對互聯(lián)網(wǎng)銷售再次要求雙錄，然而這個雙錄只限于對操作界面的錄屏。講真的，這個錄屏如果拿出來，正好可以證明保險公司的各種缺陷，比如說明不充分，閱讀時間過短，根本無法完成閱讀，就可以直接進(jìn)入下一步，一鍵告知全否等等，這些僅僅從投保的便利考慮，未考慮明確說明義務(wù)、提示義務(wù)是否履行充分。

（四）全面升級之互聯(lián)網(wǎng)新規(guī)

12月14日，銀保監(jiān)會發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》（以下簡稱《辦法》），自2021年2月1日起開始實施。

新規(guī)對互聯(lián)網(wǎng)保險的定義，明確線上線下融合業(yè)務(wù)應(yīng)同時滿足線上線下監(jiān)管規(guī)則，如此除明確界定為互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的產(chǎn)品外，均需要實行雙錄。

二、為何“怕”雙錄

監(jiān)管的初衷是為規(guī)范保險銷售行為，維護(hù)保險消費者合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展；然而深思之后，我們有幾點疑問？

（一） 錄一份合格的雙錄不容易

首先為了達(dá)到雙錄的要求，銷售人員事先都會與客戶推演如何雙錄，比如讓投保人對保險銷售從業(yè)人員的說明告知內(nèi)容作出明確肯定答復(fù)。也就是說通過審查的雙錄，客戶都必須配合銷售人員給出明確的意思表示，如果有疑問，并不會在雙錄過程中進(jìn)行解釋。如果不合要求，還會重新雙錄，有時來來回回弄上幾個小時仍然不行。說實話，銷售人員和客戶都比較麻煩不說，最后合格的雙錄不過是按照要求錄下來的一份視頻。

實際上，客戶在點頭說是，低頭說對的時候，并不一定對聽到的內(nèi)容有正確的理解。但雙錄形成的視頻，已經(jīng)成為了日后處理糾紛的有力證據(jù)。而這份事前溝通的證據(jù)，明顯有利于保險公司。

（2）雙錄視頻缺少統(tǒng)一監(jiān)管

可回溯管理辦法中規(guī)定對雙錄要進(jìn)行不低于30%比例的抽檢，各公司針對抽檢結(jié)果都制定了相應(yīng)的考核辦法，一旦不合格就會罰款、通報等，在高壓考核之下，只有嚴(yán)格按照公司要求進(jìn)行雙錄，最終留下一版符合公司要求的雙錄視頻，作為最終的證據(jù)呈交。這份雙錄資料自保險合同終止之日起計算，保險期間在1年以下的不得少于5年，保險期間超過1年的不得少于10年。如遇消費者投訴、法律訴訟等糾紛，還應(yīng)至少保存至糾紛結(jié)束后2年。而無論雙錄視頻合格與否，都只有銷售機構(gòu)才保留的有，客戶并沒有。目前雙錄視頻并沒有被統(tǒng)一監(jiān)管，遇到糾紛時，如對保險公司有利則可以拿出雙錄視頻，如不利則可以另想別法。

真不敢想，如若因糾紛對簿公堂，當(dāng)保險公司拿出當(dāng)時買保險的雙錄視頻時，面對著視頻中一句句“是的”、“我了解了”這樣的回答，法官會做出什么樣的審判。

或許你會問，如果不認(rèn)可介紹的保險，那就別買唄，又沒人強迫，是的確實沒人強迫，然而我們不得不考慮我國保險的普及程度，保險產(chǎn)品的通俗化、銷售人員的規(guī)范化，以及保險銷售中的緣故因素等等這些背后的因素，我們更應(yīng)該向客戶介紹清楚，一旦雙錄之后，會有什么后果。

三、本人對“雙錄”的建議

雙錄的初衷我相信是好的，長此以往應(yīng)該會對行業(yè)健康發(fā)展帶來正面的影響，可是在執(zhí)行過程中，會有很多偏差，導(dǎo)致客戶權(quán)益并不一定受到很好的保障。在這里也提醒廣大客戶以下幾點：

一是切勿為了買保險，把雙錄變成了配合銷售人員的“照劇本表演”。切忌，你配合表演，回頭可能會砸自己的腳。

二是雙錄之外的承諾，都不可信。不要相信銷售人員在鏡頭下都不能給您說的話。

三是建議監(jiān)管統(tǒng)一管理雙錄視頻，并對客戶開放本人雙錄視頻的查詢權(quán)限，如客戶發(fā)現(xiàn)雙錄存在問題，可在猶豫期內(nèi)重新進(jìn)行雙錄或者退保。

四是建議保險公司針對產(chǎn)品的關(guān)鍵要點制作小視頻，供客戶投保前學(xué)習(xí)，以免誤導(dǎo)。