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構(gòu)建服務(wù)型社會(huì)，需要有高質(zhì)量服務(wù)的意識(shí)。

作為典型的金融服務(wù)業(yè)，保險(xiǎn)自誕生以來(lái)，就憑借“先繳費(fèi)后享受”的特殊性，追求服務(wù)制勝的目標(biāo)。

服務(wù)，追求的是質(zhì)量，而質(zhì)量又是以怎樣的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量呢？

繼年中銀保監(jiān)會(huì)實(shí)施銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)新規(guī)之后，保險(xiǎn)業(yè)首次推出“保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)”。

12月24日，中國(guó)銀保信發(fā)布財(cái)險(xiǎn)公司和人身險(xiǎn)公司的相關(guān)指數(shù)，財(cái)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)平均指數(shù)為85.14，人身險(xiǎn)公司平均指數(shù)為86.14。

接著看看，具體的公司都在哪些段位，誰(shuí)居榜首，誰(shuí)在墊底。

上半年

財(cái)險(xiǎn)85.14，人身險(xiǎn)86.14

中國(guó)銀保信表示，2021年上半年保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的發(fā)布，是國(guó)內(nèi)首次由獨(dú)立第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行發(fā)布的。該指數(shù)采用指數(shù)化方式表征保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量，更貼近市場(chǎng)，更科學(xué)客觀，可以為消費(fèi)者多元化獲取保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)情況提供新的途徑。

從發(fā)布的指數(shù)本身看，此次指數(shù)選取的險(xiǎn)種是與保險(xiǎn)消費(fèi)者關(guān)系密切且覆蓋范圍較大的財(cái)險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)，人身險(xiǎn)公司的壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)及健康險(xiǎn)，而涉及的公司包括59家財(cái)險(xiǎn)公司與79家人身險(xiǎn)公司。

需要注意的是，此次指數(shù)選取的公司并非所有財(cái)險(xiǎn)、人身險(xiǎn)都行，而是要滿足開業(yè)滿2個(gè)會(huì)計(jì)年度，且養(yǎng)老險(xiǎn)公司、農(nóng)險(xiǎn)公司等特殊類型的保險(xiǎn)公司不納入編制范圍。

依照這樣的選取標(biāo)準(zhǔn)，再?gòu)姆?wù)便捷性、服務(wù)獲得感、服務(wù)認(rèn)可度、服務(wù)持續(xù)改善性等四個(gè)維度設(shè)置案均出險(xiǎn)支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個(gè)定量指標(biāo)，并基于行業(yè)在服務(wù)消費(fèi)者過(guò)程中形成的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)計(jì)算得出最后的“分?jǐn)?shù)”。

從整體看，根據(jù)計(jì)算，2021年上半年財(cái)險(xiǎn)（車險(xiǎn)業(yè)務(wù)）服務(wù)質(zhì)量行業(yè)指數(shù)為85.14，2021年上半年人身保險(xiǎn)（壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)）服務(wù)質(zhì)量行業(yè)指數(shù)為86.14。

中國(guó)銀保信相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)發(fā)布，將有助于消費(fèi)者了解行業(yè)服務(wù)水平，提升保險(xiǎn)服務(wù)透明度。同時(shí)，也可為保險(xiǎn)公司改進(jìn)提升服務(wù)提供參考，引導(dǎo)行業(yè)增強(qiáng)服務(wù)能力，提升服務(wù)質(zhì)量。

大小公司排座次

監(jiān)管提醒不作選購(gòu)產(chǎn)品的建議

據(jù)悉，該指數(shù)的制定主要依照三個(gè)方面，即：

○ 從消費(fèi)者視角出發(fā)，分析消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)與實(shí)際感受，據(jù)此設(shè)計(jì)定量指標(biāo)。

○ 通過(guò)服務(wù)的便捷性、獲得感、認(rèn)可度、持續(xù)改善性等方面逐步覆蓋保險(xiǎn)全服務(wù)鏈。

○ 注重客觀公平，目前納入指數(shù)編制的全部為服務(wù)績(jī)效定量指標(biāo)，數(shù)據(jù)來(lái)源于中國(guó)銀保信行業(yè)信息平臺(tái)，計(jì)算過(guò)程客觀量化。

但作為一個(gè)“打分機(jī)制”，人們最關(guān)心的莫過(guò)于這些保險(xiǎn)公司指數(shù)的高低。而從此次中國(guó)銀保信披露的2021年上半年保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)來(lái)看，分?jǐn)?shù)的高低雖然與公司影響力有一定關(guān)系，但大公司不一定分?jǐn)?shù)高，小公司不一定分?jǐn)?shù)低。

具體來(lái)看：

2021年上半年財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)（車險(xiǎn)業(yè)務(wù)）

服務(wù)質(zhì)量指數(shù)

2021年上半年人身保險(xiǎn)

（壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)）服務(wù)質(zhì)量指數(shù)

從這次給出的指數(shù)看，“分?jǐn)?shù)”排名靠前的分別是太保財(cái)險(xiǎn)、英大財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、利寶保險(xiǎn)，以及人身險(xiǎn)公司珠江人壽、太保壽險(xiǎn)、太平人壽、平安人壽、泰康人壽、中國(guó)人壽、友邦人壽、財(cái)信吉祥人壽，這些公司的指數(shù)均大于90。

這說(shuō)明，從服務(wù)質(zhì)量看，消費(fèi)者對(duì)其認(rèn)可，其服務(wù)也具有一定的優(yōu)勢(shì)。

但中國(guó)銀保信提醒，由于保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)具有高度復(fù)雜性，不僅包括服務(wù)，也包括產(chǎn)品開發(fā)、銷售管理、資金運(yùn)用等其他重要方面，同一家保險(xiǎn)公司的服務(wù)水平本身也處在動(dòng)態(tài)變化之中，當(dāng)期的保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)僅表征當(dāng)前指標(biāo)體系下，各保險(xiǎn)公司在部分業(yè)務(wù)領(lǐng)域的相對(duì)服務(wù)水平，不代表行業(yè)及各保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)狀況和全面服務(wù)水平，也不作為消費(fèi)者選購(gòu)保險(xiǎn)產(chǎn)品的建議。

為此，消費(fèi)者在未來(lái)選購(gòu)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，不能僅將其作為唯一的參考標(biāo)準(zhǔn)。

消保在路上

引入“打分”倒逼險(xiǎn)企提升質(zhì)量

事實(shí)上，這次對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)“打分”并非首次。早在2005年時(shí)，針對(duì)保險(xiǎn)業(yè)就有發(fā)布《零點(diǎn)保險(xiǎn)服務(wù)指數(shù)——中國(guó)公眾保險(xiǎn)服務(wù)傳播指數(shù)2005年度報(bào)告》，當(dāng)時(shí)主要從行業(yè)角度進(jìn)行分析。

伴隨保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，監(jiān)管加大管理力度，對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量提出了越來(lái)越高的要求。2015年《關(guān)于印發(fā)<保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法（試行）>的通知》發(fā)布，開始在行業(yè)內(nèi)對(duì)服務(wù)質(zhì)量引入“打分制”，2018年，銀保監(jiān)會(huì)曾發(fā)布《關(guān)于切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)的通知》，其中指出各保險(xiǎn)公司、各保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)日益重視并采取措施加強(qiáng)和改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)，取得了一定成效，但仍然存在銷售行為不規(guī)范、理賠服務(wù)不到位、糾紛處理不及時(shí)等突出問(wèn)題。

為此，銀保監(jiān)會(huì)要求在四大方面進(jìn)行改進(jìn)：

嚴(yán)格規(guī)范保險(xiǎn)銷售行為。例如，強(qiáng)化銷售宣傳內(nèi)容管理，防止片面不實(shí)宣傳，不得錯(cuò)誤解讀監(jiān)管政策，不得使用或者變相使用監(jiān)管機(jī)構(gòu)及其工作人員的名義或者形象做商業(yè)宣傳，不得夸大產(chǎn)品功能，不得虛假承諾，不得誘導(dǎo)誤導(dǎo)消費(fèi)者等。

切實(shí)改進(jìn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)。加大理賠服務(wù)設(shè)施投入，強(qiáng)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)理賠服務(wù)功能，為消費(fèi)者提供便捷理賠服務(wù)。要告知消費(fèi)者其所在區(qū)域的理賠服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，以便消費(fèi)者就近獲得服務(wù)。暢通客戶服務(wù)電話，提高電話呼入人工接通率和客戶服務(wù)代表的服務(wù)滿意率等。

加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理。例如，宣傳銷售頁(yè)面要用簡(jiǎn)單、準(zhǔn)確的語(yǔ)言描述產(chǎn)品的主要功能和特點(diǎn)，突出說(shuō)明容易引發(fā)歧義或消費(fèi)者容易忽視的內(nèi)容，禁止使用誤導(dǎo)性的詞語(yǔ)；嚴(yán)格防控消費(fèi)者信息泄露風(fēng)險(xiǎn)，保障消費(fèi)者隱私權(quán)、信息安全權(quán)等。

積極化解矛盾糾紛。建立“信、訪、電、網(wǎng)”等多樣化的投訴渠道，通過(guò)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、官方網(wǎng)站等渠道公示投訴電話、投訴辦理流程和辦理時(shí)限等，并在承保時(shí)告知消費(fèi)者等。

今年7月份，銀保監(jiān)會(huì)出臺(tái)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》，決定健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)體系，給金融機(jī)構(gòu)的消保工作“打分、評(píng)級(jí)”， 評(píng)價(jià)結(jié)果設(shè)置了四個(gè)等級(jí)：90分（含）以上為一級(jí)；75分（含）至90分為二級(jí)，60分（含）至75分為三級(jí)，60分以下為四級(jí)。其中四級(jí)表明機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在行業(yè)內(nèi)處于落后水平，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作組織架構(gòu)建設(shè)和各項(xiàng)工作機(jī)制運(yùn)行存在嚴(yán)重問(wèn)題，難以保障在經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益事件屢次發(fā)生，必須立即全面檢視問(wèn)題，采取有效措施進(jìn)行整改?！安患案裾摺辈粌H會(huì)面臨問(wèn)責(zé)、整改，更嚴(yán)重者或被限制新業(yè)務(wù)、增設(shè)分支機(jī)構(gòu)。

此次中國(guó)銀保信所推出的保險(xiǎn)服務(wù)指數(shù)，是聚合行業(yè)大數(shù)據(jù)建立模型測(cè)算出的具體的參照數(shù)值。

但是，指數(shù)發(fā)布不會(huì)對(duì)公司的業(yè)務(wù)產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)，而會(huì)成為公司乃至行業(yè)提升服務(wù)的抓手。