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車險(xiǎn)理賠是保險(xiǎn)公司履行合同承諾、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的重要過程，而查勘定損工作的速度、質(zhì)量，直接關(guān)系到公司的賠付率、客戶的滿意度，是車險(xiǎn)理賠服務(wù)的重要組成部分，更是口碑建設(shè)的重要基石。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，客戶對于理賠便捷化、一站式服務(wù)的要求越來越高。

面對不斷提高的職業(yè)要求，查勘定損人員需要在個(gè)人能力與工作方法上找突破口、下苦功，不斷提高綜合素質(zhì)，尤其是心理素質(zhì)。

而綜改之后，隨著車險(xiǎn)保費(fèi)大幅縮水以及各類自助線上查勘工具（如平安好車主）興起，車險(xiǎn)查勘員成為各家財(cái)險(xiǎn)公司人力重點(diǎn)優(yōu)化對象。

筆者結(jié)合自身的工作經(jīng)歷和對周圍一線查勘員的觀察分析，將發(fā)現(xiàn)車險(xiǎn)查勘定損員隊(duì)伍中存在的情緒狀態(tài)及心理問題，大致歸納為下：

（一）崗位認(rèn)同焦慮

小編曾經(jīng)詢問身邊的同事：“當(dāng)初你是怎樣走上這個(gè)崗位的？”得到的答案驚人地相似：各種陰差陽錯(cuò)的結(jié)果。的確，車險(xiǎn)查勘定損員這個(gè)24小時(shí)隨時(shí)待命的崗位，并非眾多應(yīng)屆畢業(yè)生心之所往的工作。而且在崗汽車檢修相關(guān)專業(yè)相關(guān)人員寥寥無幾。其他查勘定損員在接觸這個(gè)崗位之前，對車輛維修都沒有半點(diǎn)概念。在走上崗位后相當(dāng)長的一段時(shí)間里，他們或多或少被“心里沒底”“不自信”等諸如此類的情緒困擾著。

目前，查勘定損人員的培訓(xùn)機(jī)制還較為傳統(tǒng)，相比保險(xiǎn)行業(yè)其他動(dòng)輒冠以“學(xué)院”“研修班”等名號(hào)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，車險(xiǎn)理賠一貫采用的是低調(diào)與務(wù)實(shí)的師徒制。門道在查勘路上習(xí)得，經(jīng)驗(yàn)在維修車間摸索，套路在觀摩旁聽中潛移默化。新人想要通過這種高度個(gè)性化的成長道路在行內(nèi)迅速獲得認(rèn)可，一個(gè)字：“難”。

初入查勘理賠隊(duì)伍，新人們聽到的往往是這樣的調(diào)侃：為了培養(yǎng)你，公司已經(jīng)預(yù)先準(zhǔn)備好了100萬的學(xué)費(fèi)。這從一個(gè)側(cè)面反映了車險(xiǎn)理賠崗位的職業(yè)特點(diǎn)：入行易、上手慢、跟頭多、出師難。既要做到讓客戶滿意、又要做到為公司減損，同時(shí)還要在車輛維修行業(yè)中樹立剛正嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男蜗螅鯓釉谶@個(gè)動(dòng)態(tài)的平衡點(diǎn)中站穩(wěn)腳跟，是每個(gè)步入這個(gè)行業(yè)的車險(xiǎn)查勘定損人員都曾有過的焦慮，也是他們必須直面的難題。

（二）人身安全焦慮

因?yàn)閷Π讣幚硭俣鹊囊?，查勘定損人員往往會(huì)在駕車的同時(shí)接聽電話、查看導(dǎo)航甚至操作案件數(shù)據(jù)?！吧下啡蛛U(xiǎn)”，變幻莫測的天氣和捉摸不定的路況都會(huì)對行車造成潛在危險(xiǎn)，偶爾遇到性急客戶再三催促，查勘員往往只能選擇加速、超車，力求以最快的時(shí)間趕到現(xiàn)場，避免投訴的發(fā)生。而且越是刮風(fēng)下雨， 越是要跑，越是堵車的地方，越是危險(xiǎn)的時(shí)間環(huán)境， 越是需要去。

再加上車險(xiǎn)查勘定損員日工作時(shí)間往往會(huì)超過8小時(shí)，晚班人員需要通宵達(dá)旦為客戶查勘現(xiàn)場，尤其還要警惕不良修理廠在夜間制造假案、酒后掉包等保險(xiǎn)欺詐行為，經(jīng)常在身心俱疲的狀態(tài)下外出查勘，其中的風(fēng)險(xiǎn)不言而喻。

（三）職業(yè)前景

查勘員如今的工作基本是替公司收集照片，輔以文字的敘述，圖文并茂的，還原一個(gè)事故現(xiàn)場及事故車的情況，再通過人力去層層判斷/ 篩選/ 分析， 這是基層查勘員日復(fù)一日的工作內(nèi)容 。

如果以工作時(shí)間6年為界，可以將一個(gè)人的職業(yè)深涯劃分為職業(yè)探索、立業(yè)初期兩個(gè)階段。工作時(shí)間在6年以下的，屬于職業(yè)探索階段。這個(gè)階段的員工渴望通過工作的變動(dòng)選定適合自己的職業(yè)，通過多種渠道和方式判斷企業(yè)文化和工作要求與自身特點(diǎn)的契合性。

然而，培養(yǎng)一個(gè)合格的查勘定損員至少需要三到五年，為了車險(xiǎn)理賠的梯隊(duì)建設(shè)，公司一般不會(huì)為這些員工提供太多轉(zhuǎn)崗輪崗的機(jī)會(huì)。

工作時(shí)間在6年以上的員工，則屬于立業(yè)初期，這一階段的員工非常關(guān)心自己工作的發(fā)展，希望通過明確的工作績效來體現(xiàn)自身的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)其對職業(yè)生涯發(fā)展的愿望，并希望公司對于他們的付出給予合理的回報(bào)。

如果企業(yè)存在員工職業(yè)生涯規(guī)劃不合理、晉升通道不暢、考核任務(wù)艱巨、薪酬待遇欠佳等情況，可能誘發(fā)這一階段員工的消極怠工情緒。

（四）社會(huì)認(rèn)可焦慮

因業(yè)務(wù)發(fā)展的迫切需要，各家保險(xiǎn)公司在前端銷售上投入了大量的人力。前端承保條件的寬松為廣大客戶帶來了一些錯(cuò)誤認(rèn)知。

有很多客戶在出了交通事故后才意識(shí)到投保的時(shí)候沒有看清條款，“全保為什么不能全賠？”“免責(zé)條款沒有告知?！辈榭倍〒p人員處理案件時(shí)隨時(shí)有可能遭遇類似問題，面對客戶的不滿、牢騷、質(zhì)問，甚至無理的訴求，他們必須堅(jiān)持微笑面對，耐心解釋。

除了條款約定的爭議，還有大量關(guān)于車輛維修的爭議。

客戶、修理廠、保險(xiǎn)公司站在各自的立場上各執(zhí)一詞，保險(xiǎn)公司主張配件在不影響使用的情況下盡量修復(fù)，對質(zhì)量要求嚴(yán)格的客戶堅(jiān)持更換，修理廠為了獲得換件的利益更是建議更換。

在這種局面下，定損人員往往會(huì)陷入孤立無援的境地。由于車輛維修行業(yè)沒有統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)工作流程、報(bào)價(jià)點(diǎn)、工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)、操作經(jīng)驗(yàn)上的諸多不同，同一起事故同一輛車，由不同的保險(xiǎn)公司，甚至由同一家保險(xiǎn)公司不同的員工來評估，或多或少都會(huì)存在價(jià)格差異。

這就造成了廣大車主與汽修人員對保險(xiǎn)理賠人員的負(fù)面印象：“不專業(yè)”、“有貓膩”。

再加上綜改之后，各家保險(xiǎn)公司為了降低賠付成本，賠付標(biāo)準(zhǔn)大相徑庭，致使定損人員處在矛盾的漩渦中，腹背受敵。

（五）家庭生活焦慮

一般查勘定損員的年齡在26歲到30歲之間，這個(gè)年齡段的男性退去青澀，迅速走向成熟，伴隨成長而來的是成家立業(yè)的無形壓力。從談婚論嫁、購房置業(yè)到生兒育女，無不需要投入大量的時(shí)間、精力和財(cái)富。

然而，查勘定損員工作性質(zhì)的特殊性，導(dǎo)致他們無法時(shí)常陪伴在家人身邊，很多時(shí)候不能起到家庭頂梁柱的作用。他們的妻子白天上班工作，晚上下班還要照顧孩子；有的妻子干脆放棄了自己的工作，專心在家做全職媽媽。

面對善解人意的家人，查勘定損員們沒有誰敢說自己不曾懷有歉疚。眾所周知，婚姻關(guān)系、親子關(guān)系需要漫長的磨合期，查勘定損人員因?yàn)槁殬I(yè)因素長期缺席家庭，如果不能及時(shí)處理好生活與工作之間的關(guān)系，很容易為家庭矛盾埋下隱患。

面對人生正式起航階段的壓力，查勘定損員常有“能力太小，夢想太大”的焦慮和無力感。