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我們活在一個(gè)割裂的世界里。

今年開始，無論是產(chǎn)險(xiǎn)還是壽險(xiǎn)，都在經(jīng)歷行業(yè)的低谷，壽險(xiǎn)的個(gè)險(xiǎn)呈大幅度同比下降的趨勢(shì)，產(chǎn)險(xiǎn)也飽受車險(xiǎn)綜合改革的陣痛。另一方面，我國(guó)的保險(xiǎn)密度和保險(xiǎn)深度與我國(guó)的保險(xiǎn)總量嚴(yán)重不匹配：

（數(shù)據(jù)來自瑞士再保險(xiǎn)和東方財(cái)富）

一些保障型的產(chǎn)品的覆蓋率，比如家財(cái)險(xiǎn)和百萬醫(yī)療都只有10%左右，很多家庭的風(fēng)險(xiǎn)抵抗能力很弱。長(zhǎng)期以往，保險(xiǎn)行業(yè)的社會(huì)地位也會(huì)越來越低，保險(xiǎn)的職能慢慢弱化， 這是一個(gè)雙輸?shù)慕Y(jié)局。

今年同樣是保險(xiǎn)業(yè)聲譽(yù)損失較為嚴(yán)重的一年，集中在壽險(xiǎn)領(lǐng)域在自媒體的“爆料”事件，使得鄭州7.20特大水災(zāi)面前保險(xiǎn)行業(yè)的努力變得微不足道。

最新的消息是二季度監(jiān)管機(jī)關(guān)收到的投訴達(dá)47005件，環(huán)比增長(zhǎng)達(dá)31.43%，一方面業(yè)務(wù)在下降，一方面投訴在激增，保險(xiǎn)行業(yè)與消費(fèi)者之間的鴻溝越來越大。究其原因有以下幾點(diǎn)：

一是積弊已久的行業(yè)陋習(xí)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代被持續(xù)發(fā)酵

以車險(xiǎn)綜改為例，官方公布的數(shù)據(jù)是88%的車主保費(fèi)便宜了，全行業(yè)為車主節(jié)省了1700億元，但是車主的感受卻是相反，主要的原因是之前的車險(xiǎn)返利現(xiàn)象過于普遍，車主的實(shí)際支出在特殊時(shí)間點(diǎn)確實(shí)有較大幅度的上升。

在壽險(xiǎn)領(lǐng)域，一直存在的自保件問題在今年多次成為重大輿情事件，讓保險(xiǎn)行業(yè)成為群嘲的對(duì)象。

二是有部分人為了自身利益別有用心抹黑保險(xiǎn)行業(yè)

在互聯(lián)網(wǎng)的眼球經(jīng)濟(jì)時(shí)代，有些人掌握了流量密碼，故意抹黑保險(xiǎn)行業(yè)，為自己獲私利。最近有個(gè)非保險(xiǎn)業(yè)短視頻大V，提出一個(gè)年金險(xiǎn)和增額終身壽現(xiàn)金價(jià)值的問題，認(rèn)為是業(yè)務(wù)員在欺騙消費(fèi)者，這個(gè)視頻點(diǎn)贊量在短短幾小時(shí)內(nèi)達(dá)到了十萬多，在業(yè)內(nèi)人看到，這是非常業(yè)余且錯(cuò)誤的說法，但是他抓住了消費(fèi)者的心理吸引了流量。

但是，一個(gè)專業(yè)的媒體號(hào)，為了私域流量的轉(zhuǎn)化，復(fù)制了該段內(nèi)容，發(fā)在自己的視頻號(hào)上，傳播錯(cuò)誤的觀念，目的是通過打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，樹立自己權(quán)威專業(yè)的形象，然后轉(zhuǎn)化自己的客戶。

還有一些人有意無意地成為了損壞行業(yè)形象的幫兇，某個(gè)短視頻內(nèi)容下面有人留言“保險(xiǎn)有兩個(gè)不賠，這個(gè)不賠和那個(gè)不賠”，贏得很多贊同，但經(jīng)核實(shí)，該讀者有多年的車險(xiǎn)查勘經(jīng)歷，他的真實(shí)意圖不得而知。

至于那些非法的有組織的退保黑產(chǎn)業(yè)，自然也是不遺余力地散布不利保險(xiǎn)的消息。

三是業(yè)務(wù)員過度營(yíng)銷和銷售誤導(dǎo)給客戶留下負(fù)面影響

壽險(xiǎn)業(yè)的銷售誤導(dǎo)較為突出，不勝枚舉。過度營(yíng)銷也較為明顯，比如《這些習(xí)慣容易得癌癥，一定要記得買保險(xiǎn)》這類營(yíng)銷文章容易招惹讀者反感，朋友圈也多是這種”恐嚇式“營(yíng)銷，但人的趨利避害的本性會(huì)排斥這些消息。

消費(fèi)者的年齡結(jié)構(gòu)和受教育程度都在改變，從業(yè)者的營(yíng)銷方式不能一成不變。比如，在重疾險(xiǎn)的營(yíng)銷中，很多業(yè)務(wù)員樂于舉例某客戶才交了一年保費(fèi)就賠了幾十萬，看似很吸引客戶，但對(duì)于客戶來說內(nèi)心是反感的。保險(xiǎn)姓保，重疾險(xiǎn)的本意是收入損失，不應(yīng)該引導(dǎo)為搏彩似地消費(fèi)，再說誰愿意中這樣的”彩票“呢？

甚至可以下一個(gè)武斷的結(jié)論，目前壽險(xiǎn)的個(gè)險(xiǎn)負(fù)增長(zhǎng)嚴(yán)重，很大原因在于目前的個(gè)險(xiǎn)銷售人員不能適應(yīng)行業(yè)發(fā)展和客戶的需要，因此壽險(xiǎn)營(yíng)銷體制的改革也迫在眉睫。

四是行業(yè)長(zhǎng)期姑息一些過度要求導(dǎo)致

一方面行業(yè)的管理習(xí)慣不太細(xì)致，上下級(jí)溝通不暢，對(duì)客戶投訴的敏感度不夠，容易引發(fā)投訴，另一方面一旦進(jìn)入投訴環(huán)節(jié)，就息事寧人，大放綠燈，一些過度的要求也能滿足，一些原則也能犧牲，基層管理人員左右為難。媒體也非常喜歡跑保險(xiǎn)投訴的新聞，迎合觀眾的趣味。

造成這個(gè)矛盾一是因?yàn)閮?nèi)部協(xié)調(diào)不暢，二是沒有具備公信力的第三方的緩沖，三是行業(yè)怠于爭(zhēng)取保險(xiǎn)公司的正當(dāng)權(quán)益，四是行業(yè)或公司處理投訴或媒體時(shí)應(yīng)對(duì)技巧有待提高。

這就給社會(huì)一個(gè)不好的印象，保險(xiǎn)公司一投訴就準(zhǔn)，媒體一上門保險(xiǎn)公司就是有問題，因此形成了惡性循環(huán)。

五是國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的保險(xiǎn)教育不充分

相比國(guó)外發(fā)達(dá)市場(chǎng)，中國(guó)消費(fèi)者的保費(fèi)教育不充分，一方面對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品了解知之甚少，存在大量的”人情單“，與本人的保險(xiǎn)需求不匹配。另一方面，很多人的保險(xiǎn)消費(fèi)理念不成熟，認(rèn)為保險(xiǎn)沒賠就是吃虧，認(rèn)為保險(xiǎn)公司追求利潤(rùn)是沒有商業(yè)道德的等等。

在一個(gè)做保險(xiǎn)科普的短視頻賬號(hào)的留言區(qū)，充滿了客戶對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的敵視和謾罵

……

因此，表面上是數(shù)字的變化，背后是錯(cuò)綜復(fù)雜的原因，有行業(yè)發(fā)展與社會(huì)的矛盾，有公司治理方式的落后，有人為的蓄意的抹黑，有從業(yè)者的不自律，有客戶的保險(xiǎn)消費(fèi)意識(shí)的原因。行業(yè)也一直在努力，比如打擊退保黑產(chǎn)，比如規(guī)范從業(yè)者行為，比如規(guī)范自保件等等。

但這些努力與越來越寬的鴻溝，越來越復(fù)雜的環(huán)境比起來，還顯得非常微弱，這注定我們這一代從業(yè)者在滿足客戶保險(xiǎn)需求，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值這條路上，只能砥礪前行，逆風(fēng)飛揚(yáng)。