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人民就是江山，江山就是人民。

為人民群眾辦實事，就是維護人民的合法利益。

具體到某一些領(lǐng)域，就是保護消費者的合法權(quán)益。

在銀行保險領(lǐng)域，關(guān)于消費者權(quán)益保護又有了新的政策，監(jiān)管評價設(shè)立新指標。

7月16日，銀保監(jiān)會下發(fā)相關(guān)辦法，消保監(jiān)管評價引入打分制，75分以上才算及格，75分以下面臨整改、停新、禁設(shè)分支等。

說起侵犯消費者權(quán)益問題，不斷出現(xiàn)新形式，各種侵權(quán)事件、銷售誤導(dǎo)、捆綁銷售等違規(guī)行為發(fā)生時，都會牽連到消費者的合法權(quán)益保護。

例如，保險機構(gòu)及相關(guān)人員銷售誤導(dǎo)、欺騙投保人、隱瞞保險合同重要信息等；銀行機構(gòu)以存款作為審批和發(fā)放貸款的前提、增加信用卡分期業(yè)務(wù)收入等；消費金融公司產(chǎn)品定價管理不規(guī)范、故意夸大宣傳、聯(lián)合貸款管理不規(guī)范等……

不過，屢查屢犯的問題，始終難以有效解決。監(jiān)管決定將消費者權(quán)益保護納入監(jiān)管評價體系，給金融機構(gòu)的消保工作“打分、評級”。“不及格者”不僅會面臨問責、整改，更嚴重者或被限制新業(yè)務(wù)、增設(shè)分支機構(gòu)。

銀保監(jiān)會出臺《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價辦法》，旨在為監(jiān)管部門做好消保行為監(jiān)管提供強有力的抓手，督導(dǎo)金融機構(gòu)加強對消費者權(quán)益保護工作的重視。

下面，智慧君跟大家一起敲黑板，劃重點！

評價范圍：涵蓋互聯(lián)網(wǎng)平臺

曾經(jīng)，在銀行業(yè)、保險業(yè)也有過消保工作評價辦法，現(xiàn)在合二為一，評價的機構(gòu)進一步擴展，評價的內(nèi)容更為豐富。

消保監(jiān)管評價對象主要包括商業(yè)銀行、理財公司、信托公司、汽車金融公司、消費金融公司、保險機構(gòu)等。在保險機構(gòu)中，不包括政策性保險公司、保險集團(控股)公司、再保險公司、農(nóng)業(yè)保險公司、養(yǎng)老保險公司、相互保險組織、保險資產(chǎn)管理公司、養(yǎng)老金管理公司和保險專業(yè)中介機構(gòu)。

尤其是對互聯(lián)網(wǎng)平臺，《辦法》重點強調(diào)，消保監(jiān)管評價針對互聯(lián)網(wǎng)平臺消保亂象，以及金融產(chǎn)品過于復(fù)雜、多層嵌套等問題，設(shè)置合作機構(gòu)管理、消保審查等指標，要求銀行保險機構(gòu)加強對互聯(lián)網(wǎng)平臺等第三方合作機構(gòu)的消保管理。強化消保審查，風(fēng)控關(guān)口前移，防止產(chǎn)品“帶病”上市。

評價內(nèi)容：6項要素、24個指標

《辦法》規(guī)定，消保監(jiān)管評價要素包括“體制建設(shè)”“機制與運行”“操作與服務(wù)”“教育宣傳”“糾紛化解”5項基本要素和“監(jiān)督檢查”1項調(diào)減要素，共計24個指標。其中，5項基本要素總權(quán)重為100%。

具體來看

○ 體制建設(shè)（權(quán)重10%）

○ 機制與運行（權(quán)重25%）

○ 操作與服務(wù)（權(quán)重30%）

○ 教育宣傳（權(quán)重10%）

○ 糾紛化解（權(quán)重25%）

其中，機制與運行中，主要評價消保工作機制建設(shè)和運行情況，包括消保審查、信息披露、個人信息保護、內(nèi)部培訓(xùn)、內(nèi)部考核、內(nèi)部審計等。而操作與服務(wù)，主要評價日常經(jīng)營和服務(wù)中對消保有關(guān)要求的落實情況，包括但不限于營銷宣傳、適當性管理、銷售行為管控、合作機構(gòu)管理、服務(wù)質(zhì)量與收費等。

相比較而言，機制與運行、操作與服務(wù)、糾紛化解三方面更為關(guān)鍵，工作更細致、更棘手，所占權(quán)重還高。如果這三方中任何一方面出現(xiàn)疏忽，都有可能“不及格”。

此外，消保監(jiān)管評價還有減分項目，那就是“監(jiān)督檢查”。監(jiān)管部門根據(jù)消?，F(xiàn)場檢查、舉報調(diào)查、投訴督查、復(fù)議訴訟情況以及日常輿情、重大負面事件和機構(gòu)相關(guān)整改落實情況進行調(diào)減，幅度不超過總權(quán)重的25%。

評價等級：“4+3”

一級，90分（含）以上。

二級，75分（含）至90分。

三級，60分（含）至75分。

四級，60分以下。

其中，一至四級分別代表在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先、中等、偏下以及落后水平。同時，為增強評價結(jié)果精準度，二級和三級又細分為A、B、C三個等次。

二級A——85分（含）至90分。

二級B——80分（含）至85分。

二級C——75分（含）至80分。

三級A——70分（含）至75分。

三級B——65分（含）至70分。

三級C——60分（含）至65分。

評價流程：先自評再核查

消保監(jiān)管評價一年一評，次年5月份前完成。在這一年期內(nèi)，消保監(jiān)管評價流程包括方案制訂、機構(gòu)自評、評價實施、檔案歸集四項。

監(jiān)管部門每年都會根據(jù)消保監(jiān)管工作重點、消保工作開展情況制訂年度評價方案，包括具體指標、評分細則等。首先，各銀行保險機構(gòu)要進行自評，自評不得摻水分，弄虛作假，因為監(jiān)管部門在必要時會通過現(xiàn)場調(diào)查、抽查、監(jiān)管會議等方式進行核查。

如果銀行保險機構(gòu)自評得分嚴重偏離“體制建設(shè)、機制與運行、操作與服務(wù)、教育宣傳、糾紛化解”五項基本要素監(jiān)管評價要求，將被扣減分，參考值是當年同類機構(gòu)平均偏離情況扣減總體得分。

在評價過程中，銀行保險機構(gòu)需要注意，銀保監(jiān)會及派出機構(gòu)也會進行消保信息收集，包括非現(xiàn)場監(jiān)管和現(xiàn)場檢查信息，消費者投訴及處理情況，消費者權(quán)益保護相關(guān)舉報、復(fù)議、訴訟、案件以及日常輿情、重大負面事件等信息。也就是說，出現(xiàn)大量負面輿情、被舉報投訴等情況都會極大影響得分，這需要消保工作從源頭、從日常抓起。

監(jiān)管措施：三四級“亮紅燈”

對于不同級的評價結(jié)果，監(jiān)管的態(tài)度自然不同，高分者上座，中分者下座、低分者坐冷板凳。

若評價獲一級，90分以上，表明機構(gòu)消保工作在行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先，給你戴個小紅花，再接再厲。

若評價獲二級，75分-90分，表明機構(gòu)消保工作在行業(yè)內(nèi)處于中等水平，消保工作組織架構(gòu)比較合理，基本能達到要求，但工作存在一定不足，需繼續(xù)改進。

若評價獲三級，60分-75分，表明消保工作在行業(yè)內(nèi)處于偏下水平，某一方面存在較大問題，某些環(huán)節(jié)落實不到位，要及時查漏補缺，彌補工作缺陷。

若評價獲四級，60分以下，那沒得說了，表明消保工作在行業(yè)內(nèi)處于落后水平，某一方面存在嚴重問題，侵害事件不是偶發(fā)了，必須立即、全面、深刻地檢視問題，整改整改再整改。

銀行保險機構(gòu)得分在75分以下，除了要面壁思過，立即查、補、整、改外，還要形成整改方案上報，立下“軍令狀”。交代多久可以改完。

一旦在75分以下，那就不是窗口指導(dǎo)談話的事了，監(jiān)管就要發(fā)風(fēng)險提示函、監(jiān)管通報、責令限期整改、責令內(nèi)部問責，還可能被“曝光”，60分以下監(jiān)管行動“加一等”，新業(yè)務(wù)別做了分支機構(gòu)也別想再開設(shè)了。

關(guān)于消保工作，都在說，很重要，都在說，做得很仔細、很人性化。這只是說說。在行業(yè)，只是要求做好服務(wù)，但是沒有統(tǒng)一的監(jiān)管評價體系建立起來。當初只認為，只要沒有群體性事件、沒有人投訴、沒有人舉報，你說做的好那就是做的好。

2014年，銀行業(yè)有了消保工作考核評價試行辦法，2015年保險業(yè)有了保險公司服務(wù)評價管理試行辦法。當時，保險業(yè)有財產(chǎn)險公司、人身險公司兩套定量指標?？傮w來說，主要圍繞關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)進行打分，例如銷售有沒有誤導(dǎo)、承保規(guī)不規(guī)范、理賠效率高不高、投訴多不多等。

以后，銀行保險機構(gòu)的消保工作是一個系統(tǒng)工作，任何一個環(huán)節(jié)做得不好，得分不高，都將會收到監(jiān)管函。