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7月14日，國新辦舉行上半年銀行業(yè)保險業(yè)運行發(fā)展情況新聞發(fā)布會，銀保監(jiān)會新聞發(fā)言人張忠寧等出席并回答記者提問。

這或許是銀保監(jiān)會辦公廳副主任張忠寧首次以銀保監(jiān)會新聞發(fā)言人身份出席高規(guī)格新聞發(fā)布會。

銀保監(jiān)會官網(wǎng)顯示，今年6月1日，銀保監(jiān)會辦公廳主任王朝弟、法規(guī)部主任綦  相、辦公廳副主任張忠寧三人同時位列新聞發(fā)言人名單。在此以前，銀保監(jiān)會新聞發(fā)言人由肖遠企擔(dān)任。

公開消息顯示，張忠寧在原保監(jiān)會也曾擔(dān)任辦公廳副主任、新聞發(fā)言人。他是新聞學(xué)出身，在原保監(jiān)會一直負責(zé)新聞媒體工作，并在2013年9月至2014年10月，掛職擔(dān)任山東省菏澤市政府黨組成員、副市長。

保觀察今天要談的是他近期發(fā)表的《不能忽視的五大金融輿情痛點》，對“落差輿情”、“低效輿情”、“孤軍輿情”、“草木皆兵輿情”、“火山輿情”等五種情形進行了定義、分析和對應(yīng)策略等，值得保險業(yè)各級管理者、輿情處置部門等學(xué)習(xí)和運用。

在張忠寧看來，過度宣傳，推高負面信息傳播影響力和破壞力，形成落差輿情。多數(shù)金融機構(gòu)十分重視企業(yè)的正面宣傳，每年投入諸多財力物力人力。但這種金錢堆積起來的正面人設(shè)也是易碎品，特別是當(dāng)有關(guān)企業(yè)不能有效解決金融消費者投訴問題時。

簡而言之就是金融機構(gòu)花了很多錢在媒體上特別是權(quán)威媒體上，但如果不重視處理消費者投訴，將會讓消費者對金融機構(gòu)產(chǎn)生了錯誤認知。

低效輿情主要是金融機構(gòu)處置不當(dāng)，使得小投訴演變成大爆發(fā)的事件。久拖不決、敷衍了事、不講原則是把小事搞成大事的重要因素。說白話就是，對消費者的投訴一點也不重視，要么不聞不問、要么應(yīng)付了事。

而孤軍輿情是單打獨斗，沒有占領(lǐng)道義制高點，缺少輿論同盟軍。這個輿情核心要點是，當(dāng)金融機構(gòu)發(fā)生輿情時，沒有人愿意，特別是沒有媒體幫助說話。而當(dāng)金融機構(gòu)具備真誠、坦蕩、積極、擔(dān)責(zé)的態(tài)度時，容易取得較多主流媒體的認可和理解。

“草木皆兵輿情”是指認知偏差，混淆消費維權(quán)、媒體監(jiān)督與惡意炒作，“一刀切”所形成的。張忠寧認為，金融機構(gòu)要正確對待媒體的批評，不要把媒體批評等一概定為負面輿情，動不動就要追究其法律責(zé)任。

對此輿情，張忠寧向金融機構(gòu)支招要把握“三不原則”：“不求全責(zé)備”，在輿情內(nèi)容上，只要比較重要的事實是準確的，就應(yīng)積極肯定和感謝公眾和媒體的監(jiān)督；“不做無根據(jù)臆測”，如果沒有確鑿事實，一般不應(yīng)動輒指責(zé)媒體和網(wǎng)民“別有用心”“受人指使”；“不說絕對話”，在沒有充分調(diào)查和了解的基礎(chǔ)上，不要對媒體使用“絕對”“完全”“徹底”等詞語。

最后一種輿情是火山輿情，主要是累加效應(yīng)，多起金融服務(wù)投訴事件積累形成的。這種輿情具有三種特征，其一是涉事群體多為弱勢群體，此類群體的逐步擴大勢必引起社會各方的高度關(guān)注；其二是金融機構(gòu)始終解決不好或解決不了的問題，致使輿情隱患長時間存在；其三是非利益群體和媒體的高度聚焦，是希望對此類事件的徹底解決，以此達到推動金融行業(yè)自我革命、自我重生的目標。

在保觀察看來，這篇文章凝聚了張忠寧作為多年金融機構(gòu)監(jiān)管者和新聞發(fā)言人的觀察、思考和總結(jié)，特別是他提出的“三不原則”，非常適合在相關(guān)輿情發(fā)生時，金融機構(gòu)可以參照借鑒，更好地團結(jié)媒體并進而獲得支持，減少輿情所帶來的沖擊。