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隨著全國保險公眾宣傳日腳步的臨近，消費者權(quán)益保護工作也需持續(xù)跟進。不僅需要為消費者護航，也要為保險自身的形象護航。

6月9日，銀保監(jiān)會消保局通報了一則農(nóng)銀人壽侵害消費者權(quán)益的信息，直指農(nóng)銀人壽在業(yè)務(wù)開展中存在的四大違規(guī)且侵害消費者權(quán)益的行為：

· 借款人意外險經(jīng)營嚴重侵害消費者權(quán)益。

· 對銀保渠道保險銷售行為可回溯管理不到位。

· 理賠、保全信息記錄與事實不符。

· 消費者重要信息失真。

看似簡單的陳述，卻透露出保險經(jīng)營中存在的漏洞。這對于那些對保險認識不是很明確的消費者而言，無疑會成為陷阱，令消費者合法權(quán)益受損。

為此，嚴查不合規(guī)，打擊侵害消費者合法權(quán)益行動需長期執(zhí)行。而此次監(jiān)管揭露出的該險企“四大劣跡”，不僅是對該險企的警示，更是給其他險企的警告。

劣跡一

借保費做文章“謀財”

“短險長做”挑戰(zhàn)監(jiān)管規(guī)定

通報信息顯示，銀保監(jiān)會指出該險企在借款人意外險經(jīng)營方面存在的三大問題：

高于經(jīng)備案的保險費率上限收取保費

2019年1月至2020年6月，該險企承保的借款人意外傷害保險（以下簡稱“借意險”）實收保費對應(yīng)的保險費率高于經(jīng)備案的保險費率上限，達到其他一般意外險保險費率的數(shù)倍。共涉及保單17.99萬張，消費者12.89萬人，保費1.27億元，高于經(jīng)備案保險費率上限收取保費4763萬元。

通過“短險長做”方式承保借意險

公司按客戶借款期限，向其出具多張保險期間連續(xù)的一年期保單，并在首期保單自動核保通過后一次性收取所有投保年度保費，后續(xù)保單按約定的承保時間依次自動生效。截至2020年6月30日，此類未生效保單共14.11萬張，涉及消費者6.84萬人，其中一份保單的最晚生效日期為2049年1月1日。

未退還預(yù)收保費

通過上述方式連續(xù)承保的借意險業(yè)務(wù)中，被保險人發(fā)生意外身故或全殘事故的，公司按照條款約定給付賠款并終止當年度保單后，未將剩余年度未生效保單的預(yù)收保費退還投保人，共涉及保單47張，應(yīng)退保費1萬余元。

產(chǎn)品經(jīng)營是保險公司最基本的業(yè)務(wù)，也是直接貼近消費者的最直接方式。產(chǎn)品經(jīng)營的合規(guī)性，直接影響到消費者權(quán)益。而該險企卻將“謀財”想法打在了銷售給消費者的產(chǎn)品身上。

不但用突破保險費率上限的方式獲得更多保費收入，而且在出險后未將剩余年度未生效保單的預(yù)收保費退還投保人，以此“截流”預(yù)收保費來增加公司收入，這一行為直接給消費者的利益造成了損害。

原本作為預(yù)防意外發(fā)生的保障，卻成為公司的“搖錢樹”。這樣的行為，不僅侵害了消費者的權(quán)益，也抹黑了保險業(yè)的形象。

此外，“短險長做”，這一監(jiān)管明令禁止的行為，近年來始終被提及。無論是健康險，還是意外險，因為涉及到消費者權(quán)益保障時間的問題，監(jiān)管始終很重視。但部分險企為了獲客，為了收益，不惜突破監(jiān)管界限，踏入“禁區(qū)”，造成了很多違規(guī)亂象。而此次監(jiān)管點名該險企，再一次給行業(yè)提了醒。

劣跡二

銷售可回溯敷衍了事

80%銀保渠道保單銷售錄制不合格

銷售可回溯是監(jiān)管為了打擊銷售誤導(dǎo)等違法違規(guī)行為而進行的“亮劍”行動。

2017年11月，原保監(jiān)會發(fā)布《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》，要求人身險公司的重點業(yè)務(wù)領(lǐng)域執(zhí)行“雙錄”制度，即通過對保險銷售過程現(xiàn)場的錄音、錄像，以便于隨時檢查抽查，并在發(fā)生糾紛時進行可回溯管理。

2020年6月，銀保監(jiān)會又發(fā)布《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理的通知》，聚焦互聯(lián)網(wǎng)保險銷售頁面管理與銷售過程記錄，明確互聯(lián)網(wǎng)保險銷售環(huán)節(jié)、頁面內(nèi)容與互動方式，創(chuàng)新銷售頁面版本管理機制，應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)背景下由于保險銷售頁面不斷迭代更新帶來的取證難等問題。

可見，銷售可回溯作為維護消費者權(quán)益的有效手段，不僅可以減少銷售誤導(dǎo)的發(fā)生，而且在糾紛中還可作為銷售過程中的證據(jù)，解決矛盾糾紛。

但在該險企的銀保渠道代理業(yè)務(wù)中，卻并未有效執(zhí)行這一規(guī)定。

具體來看，監(jiān)管抽查該險企對銀保渠道代理業(yè)務(wù)的保險銷售行為可回溯管理情況時發(fā)現(xiàn)，應(yīng)按照現(xiàn)場同步錄音錄像方式實施可回溯管理的業(yè)務(wù)中，有近30%的保單沒有可回溯視聽資料，或者視聽資料錄制時間晚于保單打印時間。

已按照現(xiàn)場同步錄音錄像方式實施可回溯管理的業(yè)務(wù)中，有近80%的保單視聽資料錄制質(zhì)量不符合要求，包括錄像中銷售人員與保單上銷售人員不符，或者錄像全程靜音等；超過60%的保單雙錄用語不規(guī)范，包括銷售人員自言自語，或者對免除保險人責(zé)任條款等重要信息一帶而過等。

回溯資料不達標，銷售人員的“敷衍”行為，或暴露出該險企在人員管理方面的缺陷。而這樣的“應(yīng)付”態(tài)度，不僅與此前監(jiān)管建立銷售可回溯制度的目的背道而馳，也為其日后的矛盾糾紛埋下隱患。

劣跡三

核心業(yè)務(wù)記錄混亂

理賠、保全時效與客觀實際不符

通報還顯示，該險企在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中記錄的消費者理賠報案時間、理賠申請時間、保全申請時間等理賠、保全信息，存在記錄的時間晚于實際發(fā)生時間的情況，理賠、保全時效與客觀實際不符。

具體來看，2.7萬件個險賠案中，27%賠案的理賠信息記錄與事實不符；13.1萬條公司電話接收的保全申請中，經(jīng)抽樣發(fā)現(xiàn)，77%記錄的保全申請日期晚于消費者電話申請日期。

例如，某消費者于2019年11月8日提出理賠申請并提交完整理賠資料，該險企于12月2日調(diào)查完成并結(jié)案，但系統(tǒng)中記錄的該賠案理賠申請日期為12月2日，晚于實際發(fā)生日期11月8日，導(dǎo)致實際25天的理賠申請到支付完成時效在系統(tǒng)中只記錄為1天。

再如，某消費者于2014年11月14日在電話中提出地址變更的保全申請，公司于2019年9月6日才完成該保全變更，時間間隔1757天，但系統(tǒng)記錄為2019年9月6日收到申請，并于當天處理完畢。

于一家險企而言，對于業(yè)務(wù)理賠的有效記錄，是最基本的業(yè)務(wù)要求。畢竟，理賠的案例，不僅可以作為日后理賠案件的參考，也可形成有效的數(shù)據(jù)，對日后的業(yè)務(wù)開展提供數(shù)據(jù)參考。

但不真實的記錄，不僅對消費者合法權(quán)益產(chǎn)生影響，而且對公司內(nèi)部的數(shù)據(jù)分析、理賠等環(huán)節(jié)造成誤導(dǎo)性的信息。一定程度上，這也反映出了公司內(nèi)部管理制度的混亂。

劣跡四

消費者重要信息失真

銷售人員安全意識尚待加強

記錄消費者信息，是保險公司為日后理賠事宜做準備的必要前提。尤其是電話號碼、郵箱等信息的準確性，關(guān)系到是否可直接聯(lián)系到消費者的問題。

為此，在消費者填寫保單時，銷售人員一定要特別強調(diào)信息的真實性。

但在這次通報中，銀保監(jiān)會指出，2019年1月至2020年6月，該險企承保的以電子郵箱作為保單送達方式的保單中，約10萬筆保單留存的消費者電子郵箱不真實，包括消費者電子郵箱與該險企銷售人員或代理機構(gòu)工作人員的電子郵箱相同，以及多名投保人對應(yīng)同一個郵箱等問題。例如，64名不同投保人對應(yīng)的電子郵箱均為95125xxxx@qq.com。

可見，對于消費者的重要信息，該險企的部分銷售人員仍然認識不清。從公司管理層面看，這一問題也反映出公司在培訓(xùn)銷售人員方面存在很大的不足。

這不僅需要該險企注意，整個保險行業(yè)都需要警惕。畢竟，消費者信息的真實性，關(guān)乎的不僅是理賠問題。而且，從一定意義上講，騙保的形成也可能來自于信息的不真實。

為了自身業(yè)務(wù)安全，為了消費者利益，記錄消費者真實、重要的信息，至關(guān)重要。