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銀保監(jiān)辦便函〔2021〕673號(hào)

各銀保監(jiān)局、各保險(xiǎn)公司：

為指導(dǎo)各保險(xiǎn)公司認(rèn)真貫徹落實(shí)《中國銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于規(guī)范短期健康保險(xiǎn)業(yè)務(wù)有關(guān)問題的通知》（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2021〕7號(hào)），做好客戶服務(wù)工作，現(xiàn)就有關(guān)問題通知如下：

一、各保險(xiǎn)公司要高度重視客戶權(quán)益保障工作，落實(shí)主體責(zé)任，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，建立總分聯(lián)動(dòng)的工作機(jī)制，依法合規(guī)經(jīng)營短期健康保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，積極主動(dòng)做好客戶服務(wù)工作，真正滿足人民群眾健康保障需求。

二、各保險(xiǎn)公司要切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)客戶真實(shí)需求制定服務(wù)方案，對(duì)已購買產(chǎn)品的客戶要繼續(xù)提供保障服務(wù)，要滿足客戶保險(xiǎn)期間屆滿后的合理轉(zhuǎn)保需求，做好產(chǎn)品轉(zhuǎn)換、客戶溝通、投訴處理等工作，確保平穩(wěn)有序銜接。

三、各保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)銷售人員管理，嚴(yán)格規(guī)范銷售行為，嚴(yán)禁虛假承諾、夸大宣傳等違法違規(guī)問題。

四、各保險(xiǎn)公司要嚴(yán)格規(guī)范短期健康保險(xiǎn)產(chǎn)品條款中的續(xù)保表述，不得使用可能引起保險(xiǎn)消費(fèi)者誤解的表述（詳見附件1），并對(duì)已備案產(chǎn)品條款進(jìn)行自查整改。

五、銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)要督促各保險(xiǎn)公司做好短期健康保險(xiǎn)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)工作，持續(xù)強(qiáng)化監(jiān)督檢查力度，嚴(yán)肅查處產(chǎn)品條款不規(guī)范、銷售誤導(dǎo)等侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，并依法依規(guī)追究保險(xiǎn)公司和相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。

各保險(xiǎn)公司應(yīng)于5月28日前將短期健康保險(xiǎn)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表（詳見附件2）和客戶服務(wù)方案等情況報(bào)送銀保監(jiān)會(huì)，屬地監(jiān)管公司同時(shí)報(bào)送銀保監(jiān)局。

聯(lián)系人：王炫、陳鍵

聯(lián)系方式：（010）66286218、（010）66286061

中國銀保監(jiān)會(huì)辦公廳

2021年5月17日