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將時鐘撥回兩個月前。

2月24日，一名自稱在中國人壽工作16年、看起來年紀并不大的女員工在多個社交平臺實名舉報中國人壽嫩江支公司經(jīng)理孫某某造假貪污問題，涉及虛列費用、虛假增員等，一時間引發(fā)全網(wǎng)熱搜，并引來監(jiān)管部門的干預(yù)。

兩個月里，中國人壽總部深入調(diào)查，并于4月28日發(fā)布了調(diào)查情況的通報。

通報顯示，事情發(fā)生后公司立即成立專項調(diào)查組，通過為期兩個月的調(diào)查，調(diào)查組查閱系統(tǒng)數(shù)據(jù)、財務(wù)憑證、人員檔案、會議記錄等相關(guān)資料99949份，與748人次進行核實。對于反映孫某某的相關(guān)違規(guī)違紀問題部分屬實，比如在銷售年金保險產(chǎn)品時存在與銀行儲蓄產(chǎn)品進行對比并承諾額外收益的問題，虛列費用、套取傭金等行業(yè)痼疾也儼然在列?；谡{(diào)查結(jié)果，中國人壽根據(jù)監(jiān)管機構(gòu)相關(guān)行政處罰和公司管理規(guī)定做出嚴肅處理，孫某某、黃某某被撤職，另有6位相關(guān)責(zé)任人員被一并追責(zé)。

一度甚囂塵上，如今有了結(jié)局。

一場特殊時間點發(fā)生的特殊的熱搜事件，也給行業(yè)、市場、社會留下了值得思考的空間。

撥開情緒的迷霧，我們回過頭來看，可以對事情有一個更多維度的觀察。

首先，聲譽管理日益重要，銀保監(jiān)會也在今年出臺了銀行保險機構(gòu)聲譽風(fēng)險管理新規(guī)，從中國人壽的應(yīng)對上，我們可以管窺機構(gòu)聲譽風(fēng)險管理的端倪。

回溯事件本身，并非新矛盾生發(fā)，而是老矛盾的集積，曾經(jīng)對簿公堂，時隔兩年，突然之間躥上熱搜，各種評論鋪天蓋地。根據(jù)網(wǎng)上流傳的一篇對帖子傳播路徑分析文章的披露，此次輿情發(fā)展蹊蹺之處甚多。對此不妄加評論。

在整個事件中，中國人壽不遮丑、不護短，毋庸置疑，這點做對了，是站在危機公關(guān)的正確方向上。事件在當(dāng)天上午發(fā)酵，下午媒體采訪到公司高管，進行了回應(yīng)。晚上，中國人壽正式對外官方回復(fù)稱，公司對此事高度重視，已成立專門調(diào)查組趕赴當(dāng)?shù)亻_展全面調(diào)查。如調(diào)查發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀問題，將嚴肅處理，絕不姑息。

對于一個有著規(guī)范公司治理結(jié)構(gòu)的超大型央企，這個速度已然不慢，態(tài)度也非常端正。不過，大有大的“難處”，中國人壽不可能像創(chuàng)業(yè)公司和中小公司那樣扁平化，不可能像鋼鐵俠馬斯克那樣亂發(fā)推，“以一人治公司”。事實上，后者的網(wǎng)紅氣質(zhì)被投資者詬病已久。

同樣，信息披露也需有章可循。在輿論場上，個人可以“語出驚人”，但是作為超大型央企，中國人壽不可能在網(wǎng)上隨意發(fā)表評論和下場互撕，說什么都需要有證據(jù)、有流程、有制度，因為規(guī)范化是任何一個大公司的宿命。

其次，隨著社交媒體的崛起，新聞一方面變得迅速和多元，另一方面也日益萬花筒化，難以分辨。人人都急于表態(tài)，急于吐槽，至于事實的真相到底是什么樣子，并不重要，重要的是自己怎樣認為。在此次輿論事件中，盡管當(dāng)時事實尚有很多盲點，哪些是違規(guī)，哪些是欺詐，哪些是基操，需要專業(yè)人士給出專業(yè)定論。但人們已經(jīng)忙著站隊劃線，按照自己的認知偏好來快意恩仇。

撥云見日，此次輿論事件的積怨在于當(dāng)事雙方因為業(yè)績?nèi)蝿?wù)、績效分配不均而互撕并對簿公堂。最終因無法滿足意愿引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)端點燃熱搜。

這也不意外，近年來網(wǎng)絡(luò)上的熱搜事件，經(jīng)常追著一日三變的劇情和不斷反轉(zhuǎn)的事實兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，成為了一場文字的花式追逐賽。這從近期車展上的特斯拉維權(quán)事件就可見一斑。有時，信息的透支式發(fā)展會讓公眾逐漸感到審美疲勞，成為“廣場情緒”的俘虜。

再次，虛列費用、人力不實、套取傭金等問題在保險行業(yè)長期存在，也是監(jiān)管部門一直懲治的重點。此次輿論事件涉及的虛列費用、虛假增員被鬧得沸沸揚揚，在一定程度上，是為全行業(yè)的共性問題買了一次單。

比如，中國人壽被前員工實名舉報的同日，另有大保險集團黑龍江分公司前員工出來爆料稱公司也存在造假情況。該集團出面澄清，舉報發(fā)生在2020年，已經(jīng)采取了相關(guān)處理措施，按照公司制度被舉報人已被開除，對相關(guān)責(zé)任人也進行了處罰。

細細梳理，這些亂象與長久以來的績效考核體制不無關(guān)系，涉及保費和增員兩大指標(biāo)。在內(nèi)控跟不上銷售激勵的情況下，基層的分支公司行為就有可能走樣變形，甚至踩線違規(guī)。

總體上，保險行業(yè)正在擺脫初期的野蠻生長和粗放發(fā)展，進入高質(zhì)量發(fā)展的轉(zhuǎn)型期。中國人壽提出了“重振國壽”，中國平安也啟動了截然不同的改革?？梢哉f，壽險行業(yè)走過了很長的路，但還有很長的路要繼續(xù)走下去。

作為壽險老大，作為超大型央企，中國人壽這次針對調(diào)查結(jié)果，依據(jù)行政處罰給出頂格懲處。中國人壽也再次警示，以此為鑒，一經(jīng)查處，絕不姑息。舉報事件，從另一層面也給行業(yè)敲響了警鐘，應(yīng)對輿情，從源頭抓實。

最后，社會大眾也不可一葉障目、管中窺豹，不可因行業(yè)與企業(yè)的階段性問題，而斷然“誤判”。可以說，評判一個行業(yè)或企業(yè)的好壞與否，主要是能否給社會經(jīng)濟發(fā)展和百姓生活帶來更大的價值，能否創(chuàng)造利潤和促進就業(yè)?，F(xiàn)代社會發(fā)展對行業(yè)和企業(yè)的要求更高，市場表現(xiàn)之外，大家希望看到行業(yè)、企業(yè)社會責(zé)任的旗幟高高飄揚。2020年，中國保險業(yè)提供保險金額8710萬億元，同比增長34.6%，賠付支出1.4萬億元，同比增長7.9%。中國人壽在這方面符合社會公眾的預(yù)期，進行了產(chǎn)業(yè)投資、精準(zhǔn)扶貧、助力抗疫等，發(fā)揮了社會穩(wěn)定器的作用。這也是眾多央企長期被人們忽視的一面。

就在4月28日，恰適中國人壽披露一季報。一季報顯示，該公司總保費同比增長5.2%，續(xù)期保費同比增長11.7%，一季度歸母凈利潤達285.89億元，同比大幅增長67.3%。這或許是本季度壽險業(yè)的一個縮影。

隨著我國人均GDP突破1萬美元，壽險業(yè)進入新發(fā)展階段。所有人都希望保險市場越來越好，健康有序、欣欣向榮。因為，這關(guān)乎每一個人和每一個家庭的利益。