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毫無(wú)疑問(wèn)，車險(xiǎn)已經(jīng)進(jìn)入了存量競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈。2021年第一個(gè)終改后完整經(jīng)營(yíng)年度出現(xiàn)車險(xiǎn)行業(yè)保費(fèi)同比負(fù)增長(zhǎng)，已是板上釘釘?shù)氖虑椤?

在這樣的背景下，提高續(xù)保率是各公司的當(dāng)務(wù)之急。很多公司都為此出臺(tái)了續(xù)保率考核辦法，加大了獎(jiǎng)懲力度，有業(yè)務(wù)員說(shuō)如果他今年續(xù)保率指標(biāo)不及格的話，每個(gè)月扣的錢的工資差不多。

加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的考核，以提高續(xù)保率，是無(wú)可厚非的，這也是多年來(lái)的傳統(tǒng)，甚至前幾年某大公司已經(jīng)開(kāi)始了渠道的續(xù)保考核。

但是隨著信息化時(shí)代來(lái)臨、業(yè)務(wù)流動(dòng)性加強(qiáng)和業(yè)務(wù)來(lái)源碎片化等多種因素的疊加，只注重團(tuán)隊(duì)管理，未來(lái)可能會(huì)無(wú)團(tuán)隊(duì)可管。

當(dāng)下，更應(yīng)該加強(qiáng)客戶運(yùn)營(yíng)工作，客戶運(yùn)營(yíng)的概念浩如大海，簡(jiǎn)言之，是以客戶為中心的產(chǎn)品和服務(wù)流程的再造。換言之，提高車主的續(xù)保率，需要以車主需求為核心思考問(wèn)題。

很多車主第一年通常在4S店購(gòu)買車險(xiǎn)，品牌的影響度不大，一方面是4S店捆綁銷售，二是是4S店可以為保險(xiǎn)公司的服務(wù)背書，比如出險(xiǎn)了找他們之類的。但是第二年開(kāi)始，品牌和服務(wù)體驗(yàn)就非常重要了。

車主第二年換保險(xiǎn)公司，如果被推薦是不知名的中小公司，他們的第一個(gè)反應(yīng)是搜索，這個(gè)對(duì)他們非常重要?？墒牵覀兒芏喙緩膩?lái)不做搜索優(yōu)化，那么普通又那么自信，隨手一搜，都是負(fù)面新聞，可能一個(gè)投訴或一個(gè)糾紛會(huì)嚇跑很多潛在用戶。

業(yè)外人很難理解，對(duì)于銷售額動(dòng)則幾十上百億的公司沒(méi)有任何品牌推廣的計(jì)劃，有些除了職場(chǎng)和查勘車上還有一些LOGO外，連個(gè)保單封套都舍不得印刷。還有，自媒體如此發(fā)達(dá)的年代，很多公司只有一個(gè)自吹自擂的公眾號(hào)，鮮有與客戶相關(guān)的內(nèi)容。

這是一個(gè)消費(fèi)自決的年代，除多年前行業(yè)有“出險(xiǎn)客戶轉(zhuǎn)保最低系數(shù)”的限制外，現(xiàn)在幾乎沒(méi)有任何限制，業(yè)務(wù)流動(dòng)性在不可避免地增加。這樣，如何搭建以客戶為中心的服務(wù)體系就顯得非常重要。

有客戶找代理公司業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員問(wèn)他要哪個(gè)公司，客戶說(shuō)哪個(gè)公司可以幫我墊付醫(yī)藥費(fèi)的就做哪家，也有的客戶說(shuō)哪家公司可以確定代位追償?shù)木妥瞿募摇?

有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員都沒(méi)有那么多準(zhǔn)備，但是客戶的消費(fèi)意識(shí)已經(jīng)走在前面了。我們的基礎(chǔ)工作還需要很多準(zhǔn)備才可以實(shí)現(xiàn)向客戶運(yùn)營(yíng)階段轉(zhuǎn)變。

比如我們的客服熱線人員更專業(yè)一些，比如我們的批改流程更通暢一些，比如我們的客戶畫像更精準(zhǔn)一些，比如我們的增值服務(wù)更契合一些，比如我們的理賠服務(wù)更完善一些……

所以的這些工作，是行業(yè)發(fā)展必經(jīng)的，很多矛盾是保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展與公司管理體制之間的矛盾。

很多中小公司都是從直接團(tuán)隊(duì)開(kāi)始做業(yè)務(wù)，常規(guī)的做法就是把經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分解到各團(tuán)隊(duì)、各業(yè)務(wù)員，但是現(xiàn)在，直接業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)萎縮，團(tuán)隊(duì)對(duì)工作的敬畏程度在下降，消費(fèi)者心理越來(lái)越成熟，我們的工作方式也需要發(fā)生變化。

這背后的深刻邏輯是公司角色從管理變?yōu)榉?wù)，從經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)到經(jīng)營(yíng)客戶。

以續(xù)保率為例，很多業(yè)務(wù)員頗有腹誹，說(shuō)公司理賠賠得那么慢，我自己親戚都續(xù)不進(jìn)來(lái)，這還要扣我錢，我冤吶。還有的業(yè)務(wù)員說(shuō)公司說(shuō)是要續(xù)保率，但是續(xù)保的自主系數(shù)比轉(zhuǎn)保的自主系數(shù)高 ：“領(lǐng)導(dǎo)覺(jué)得續(xù)保就跟囊中取物似的。”

行業(yè)發(fā)展會(huì)越來(lái)科學(xué)，越來(lái)越符合商業(yè)本質(zhì)。這些變化，需要所有參與者共同的努力。

其實(shí)也沒(méi)有那么玄乎，業(yè)務(wù)員的續(xù)保率就是客戶的復(fù)購(gòu)率，只是主體不一樣而已。哪一天，公司不再行政命令壓業(yè)務(wù)員的續(xù)保率，而是全員一起討論如何提高客戶的復(fù)購(gòu)率，那可能真的離客戶運(yùn)營(yíng)時(shí)代不遠(yuǎn)了。