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過去一周，金融圈最熱的兩件事，莫過于基金“跌媽不認(rèn)”和國壽被舉報(bào)。在銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理新規(guī)出臺(tái)之后，這是一次“撞槍口”，為人們觀察此類現(xiàn)象提供了一個(gè)標(biāo)尺。

員工舉報(bào)老東家，一個(gè)月之內(nèi)，前有德勤，后有國壽，事態(tài)的發(fā)展基本相同。輿論發(fā)酵之后，監(jiān)管嚴(yán)正立場(chǎng)，涉事公司及時(shí)表態(tài)要嚴(yán)查、自查，給公眾一個(gè)交待。

無論結(jié)果如何，熵增之后，解決問題的成本或許越來越高。

01

事件的曝光、發(fā)酵和出圈，在社交輿論場(chǎng)走出了一道教科書般的軌跡。

一名自稱在國壽工作16年、看起來年紀(jì)并不大的女員工在多個(gè)社交平臺(tái)實(shí)名舉報(bào)國壽嫩江支公司經(jīng)理孫某造假貪污問題，涉及虛列費(fèi)用、虛假增員等。該舉報(bào)最終在抖音上得以擴(kuò)散，并成功在微博登上熱搜，話題的閱讀量和討論量上億。

媒體跟進(jìn)報(bào)道，涉事公司晚間回應(yīng)，表示已成立專門調(diào)查組趕赴當(dāng)?shù)亻_展全面調(diào)查。兩天后，銀保監(jiān)會(huì)表態(tài)，責(zé)成國壽深入核查問題線索，全面自查，加大追責(zé)問責(zé)力度，切實(shí)保障消費(fèi)者和從業(yè)人員的合法權(quán)益。

不得不說，在中國，很多事情還是“按鬧分配”，小鬧小解決，大鬧大解決，不鬧不解決。根據(jù)媒體報(bào)道，舉報(bào)人不是突然“發(fā)難”，其已經(jīng)在不同渠道反映問題，但效果不佳。于是，選擇公開舉報(bào)，事情被搞大。

無論如何，輿論到這里形成了一個(gè)閉環(huán)，如果沒有進(jìn)一步的增量，下一波關(guān)注將會(huì)是調(diào)查結(jié)果出來之后。

但涉事公司的聲譽(yù)已經(jīng)受損，并累及保險(xiǎn)行業(yè)形象。

02

國壽貴為“壽險(xiǎn)老大”，在它身上曝光的問題，人們自然會(huì)想這是否為行業(yè)亂象。

在該事件的評(píng)論區(qū)，很常見的一種說法，就是“不以為然”、“并不罕見”，多認(rèn)為這在保險(xiǎn)行業(yè)存在已久。很多外人看來目瞪口呆的事情，圈內(nèi)人多半見怪不怪，只是程度不同而已。當(dāng)潛規(guī)則被掀開了蓋子，置于陽光之下，赤裸裸的腌臜，讓圍觀的人多有不適。

內(nèi)部舉報(bào)向來看似“有理有據(jù)”，比如舉報(bào)稱孫某將長期理財(cái)保險(xiǎn)產(chǎn)品包裝成一年定期儲(chǔ)蓄產(chǎn)品，欺騙客戶購買，承諾高額利息，然后讓客戶第二年統(tǒng)一退保。比如孫某偽造客戶簽字，參加公司的產(chǎn)品宣傳以及各種宴請(qǐng)活動(dòng)，套取宣傳費(fèi)，冒領(lǐng)客戶禮品，以及在內(nèi)部系統(tǒng)中竊取客戶身份證等個(gè)人資料辦理虛假增員。

長險(xiǎn)短做、虛列增員、套取費(fèi)用，舉報(bào)中所列舉的問題，基本算是痼疾的“三板斧”了，屢見不鮮，屢禁不止。而這也是監(jiān)管機(jī)構(gòu)一直打擊的對(duì)象，開列罰單的“大頭”。在事件的余波中，一些險(xiǎn)企的員工紛紛舉報(bào)自家的問題，也大同小異，讓公眾對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)的痼疾有了更清醒的認(rèn)識(shí)。

套用一句網(wǎng)絡(luò)金句，類似事件可能對(duì)涉事公司“傷害性不大”，但對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)“侮辱性極強(qiáng)”。

03

當(dāng)然，調(diào)查結(jié)果出來之前，不宜形成傾向性的結(jié)論。近年來，輿論多有反轉(zhuǎn)，舉報(bào)未必句句是真，夸大其詞是常有的事。

但痼疾是真實(shí)存在的，這一點(diǎn)大家沒有否認(rèn)。

比如，增員對(duì)保險(xiǎn)至關(guān)重要，但隨著競(jìng)爭日益激烈，增員開始異化，變成了割韭菜。經(jīng)常地，新人進(jìn)來被要求自保，然后把身邊親朋好友篦一遍，屢試不爽。再不行，就游走于灰色地帶，虛假增員，套取費(fèi)用。

在取得長足進(jìn)步的同時(shí)，中國的人身險(xiǎn)市場(chǎng)仍處于初級(jí)階段，靠傳統(tǒng)人口紅利驅(qū)動(dòng)，都面臨著轉(zhuǎn)型升級(jí)的壓力。壽險(xiǎn)代理人數(shù)量已經(jīng)負(fù)增長，增員難以為繼。

另一方面，產(chǎn)品的同質(zhì)化競(jìng)爭嚴(yán)重，為了拼業(yè)績和沖規(guī)模，以前輕微的、不普遍、不連續(xù)的行業(yè)痼疾，可能會(huì)在某個(gè)時(shí)間、某個(gè)基層集中爆發(fā)出來，引發(fā)社會(huì)側(cè)目。

轉(zhuǎn)型箭已扣弦！以保費(fèi)規(guī)模為核心的經(jīng)營和考核模式，在市場(chǎng)粗放之時(shí)，尚不成為問題。大路朝天，各走半邊，市場(chǎng)足夠大，能夠容納得下各類保險(xiǎn)公司。現(xiàn)在則不然，紅利不再，人民群眾對(duì)于高質(zhì)量保險(xiǎn)消費(fèi)的需求和保險(xiǎn)公司并不匹配的供給，形成了當(dāng)下保險(xiǎn)業(yè)的主要矛盾。

一味在紅海里廝殺，沖規(guī)模，迷戀開門紅，依靠大進(jìn)大出的人海戰(zhàn)術(shù)，勢(shì)必會(huì)出現(xiàn)增收不增利的情況，勢(shì)必會(huì)出現(xiàn)基層造假層出不窮的情況。而個(gè)性化、創(chuàng)新型的產(chǎn)品和服務(wù)，才能避免“泥沼里”的糾纏。

04

由中觀回溯微觀，回到被舉報(bào)事件本身。這可能最初只是一個(gè)勞資糾紛，但最終發(fā)展成為影響涉事公司聲譽(yù)并對(duì)行業(yè)造成負(fù)面觀感的事件，涉事方應(yīng)該得出怎樣的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)？

根據(jù)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的四大原則，即前瞻性、匹配性、全覆蓋和有效性，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理不是事后的亡羊補(bǔ)牢和公關(guān)行動(dòng)，而是一攬子的對(duì)內(nèi)對(duì)外機(jī)制總設(shè)計(jì)。

穿透舉報(bào)事件，企業(yè)的人才機(jī)制顯然需要重新匹配，才能做到前瞻。企業(yè)如何留人，如何打造合理的人才儲(chǔ)備和激勵(lì)制度，讓基層員工不至于為了“上面一根針”的考核團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)乃至鋌而走險(xiǎn)，讓員工利益也能夠得到最大程度的照顧，從而在“事前”就消弭聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)于無形。

事實(shí)上，這件事之所以出圈，從另一個(gè)角度看，也是保險(xiǎn)日益“飛入尋常百姓家”的結(jié)果。保險(xiǎn)不再是小眾和富人的事，而是與最廣大的階層發(fā)生連接，因此對(duì)它的關(guān)注才水漲船高，并充滿了審視。

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，如果能夠整頓行業(yè)沉疴，如果能夠推動(dòng)行業(yè)轉(zhuǎn)型，則不失為化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。