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節(jié)前，銀保監(jiān)會出臺了一系列與保險(xiǎn)相關(guān)的文件，如獨(dú)立個人保險(xiǎn)代理人、短期健康險(xiǎn)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)信息化新規(guī)、保險(xiǎn)公司償付能力管理規(guī)定等，為保險(xiǎn)業(yè)規(guī)范發(fā)展指明政策方向。

節(jié)后的2月18日，辛丑年正月初七，銀保監(jiān)會發(fā)布《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法（試行）》（下稱《管理辦法》），對包含保險(xiǎn)業(yè)在內(nèi)的金融機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理提出可操作性的指導(dǎo)文件，堪稱監(jiān)管版危機(jī)公關(guān)指南，值得細(xì)細(xì)品讀。

保觀察梳理完全文4077字的《管理辦法》，覺得大致有三個主題，其一是全員覆蓋，董事長或主要負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人；其二是方法論指導(dǎo)，依據(jù)聲譽(yù)事件嚴(yán)重程度，給出了8大措施，更強(qiáng)調(diào)積極主動、真誠擔(dān)當(dāng)；其三是厘清在聲譽(yù)事件中，監(jiān)管機(jī)構(gòu)與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的權(quán)責(zé)關(guān)系，并給予一定問責(zé)處罰措施。

當(dāng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理成為了保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的一把手工程后，這是否能重塑污名化嚴(yán)重的保險(xiǎn)業(yè)形象呢？

1 董事長或主要負(fù)責(zé)人為第一負(fù)責(zé)人

對比原保監(jiān)會2014年頒發(fā)的《保險(xiǎn)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》，此次《管理辦法》最鮮明 特征之一就是，全員覆蓋，董事長或主要負(fù)責(zé)人為第一負(fù)責(zé)人。

依據(jù)全覆蓋原則，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理要覆蓋各業(yè)務(wù)條線、所有分支機(jī)構(gòu)和子公司，覆蓋各部門、崗位、人員和產(chǎn)品，覆蓋決策、執(zhí)行和監(jiān)督全部管理環(huán)節(jié)，同時應(yīng)防范第三方合作機(jī)構(gòu)可能引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

用大白話說就是，聲譽(yù)事件不只是聲譽(yù)處置部門的事情，包含第三方合作機(jī)構(gòu)在內(nèi)的全部員工的行為或活動都有可能引發(fā)輿情事件，因此每個人，不論業(yè)務(wù)線或公共線，不分基層員工或企業(yè)高管，在開展業(yè)務(wù)或活動時，都要有一定危機(jī)公共意識和能力，這才能最有效地把聲譽(yù)事件扼殺在萌芽狀態(tài)。

在全員覆蓋的原則下，依據(jù)職責(zé)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。董事會負(fù)責(zé)確定聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理策略和總體目標(biāo)，監(jiān)督高管開展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，并承擔(dān)最終責(zé)任，董事長或主要負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人；監(jiān)事會負(fù)責(zé)監(jiān)督董事會和高管的履職盡責(zé)情況，承擔(dān)監(jiān)督責(zé)任；高管負(fù)責(zé)制定重大事項(xiàng)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對預(yù)案和處置方案，安排并推進(jìn)聲譽(yù)事件處置，并承擔(dān)管理責(zé)任。

《管理辦法》明確把董事長或主要負(fù)責(zé)人列為第一負(fù)責(zé)人，這說明聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理已成為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的一把手工程，在出現(xiàn)聲譽(yù)事件時，一把手不是旁觀者和甩手掌柜，而是最終責(zé)任人。

顯然，從監(jiān)管部門來說，是更希望保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，特別是一把手要更重視聲譽(yù)事件的預(yù)防和解決，來提升公司應(yīng)對聲譽(yù)事件處置能力。

2 展現(xiàn)真誠擔(dān)當(dāng)?shù)纳鐣蜗?/span>

相比此前，此次《管理辦法》所給出的聲譽(yù)事件處置措施變化不大，但字里行間更透露出，在面對聲譽(yù)事件時，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要有積極主動的態(tài)度，并要展現(xiàn)出真誠擔(dān)當(dāng)?shù)纳鐣蜗蟆?

對于保險(xiǎn)業(yè)來說，理賠難一直是頑疾，也被社會詬病和指責(zé)。去年以來，保觀察也撰寫了一些保險(xiǎn)公司在理賠糾紛中處置不當(dāng)被媒體曝光的熱點(diǎn)事件和相應(yīng)看法。

保險(xiǎn)業(yè)作為知識型高門檻行業(yè)，但其從業(yè)者又是相對低門檻的，而保險(xiǎn)消費(fèi)者，甚至是社會公眾的認(rèn)知水平亦是參差不齊的。這決定著，特別是在理賠事件糾紛過程中，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)很容易被認(rèn)為是過錯方，也容易一邊倒地被罵，即使是受委屈一方。

在面對理賠糾紛中，保險(xiǎn)業(yè)最常做的就是法律訴訟。與自己的客戶打官司，這也是保險(xiǎn)業(yè)獨(dú)有現(xiàn)象。這也是保險(xiǎn)業(yè)形象越來越差，獲客成本越來越高的重要原因。

以常理來說，客戶購買了一家保險(xiǎn)公司產(chǎn)品，初心是為自己和家人提供一份健康保障，卻沒想到在理賠的過程中遭遇到難題，甚至是不得不訴諸法律才能維權(quán)，在此種情況下，這些客戶和他們身邊的朋友會對保險(xiǎn)業(yè)有啥好印象嘛？

保觀察注意到，前不久，一位客戶因?yàn)槟潮ｋU(xiǎn)公司法律部門生硬的法律術(shù)語而暴怒，他自己沒想到買保險(xiǎn)卻買來了一場官司，下決心要讓4萬億的保險(xiǎn)業(yè)付出一些代價，結(jié)果還真贏了保險(xiǎn)公司，并被媒體報(bào)道出來。

因此，在保觀察看來，對于理賠糾紛，不宜常用法律手段，一旦走上法庭，糾紛事件就從雙方事件變成了公眾事件，要接受社會公眾和新聞媒體的評頭論足。當(dāng)然除非特別過分的，也不得不用法律維護(hù)自身權(quán)益。

總而言之，在面對聲譽(yù)事件時，要給外界展現(xiàn)出積極主動的態(tài)度，法律手段是被動采取的，而不是主動說出的或挑起的，不能一邊說“保險(xiǎn)業(yè)是社會進(jìn)步的穩(wěn)定器”，一邊是“這也不賠，那也不賠”的冰冷式法律術(shù)語“咱們法庭見”。

3 處理不好要被問責(zé)處罰

保險(xiǎn)業(yè)是嚴(yán)監(jiān)管行業(yè)，強(qiáng)監(jiān)管在近幾年越來越明顯，這種趨勢恐怕在今后一段時間要繼續(xù)延續(xù)。

因此，在《管理辦法》中，監(jiān)管部門也厘清了與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的權(quán)責(zé)關(guān)系，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)是承擔(dān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的主體責(zé)任，銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)依法對保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施監(jiān)管，承擔(dān)監(jiān)管責(zé)任，辦公廳承擔(dān)歸口和協(xié)調(diào)責(zé)任。

這意味著，一家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)發(fā)生聲譽(yù)事件，已不是自身事件，而是可能會引發(fā)監(jiān)管部門介入的監(jiān)管事件，已超過自身經(jīng)營事件范疇。

這在現(xiàn)實(shí)生活中，也是非常必要的。因?yàn)槭菑?qiáng)監(jiān)管行業(yè)，造成引發(fā)聲譽(yù)事件的原因或許在監(jiān)管規(guī)定本身，這也超出了保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的處置范圍能力之內(nèi)。

舉個例子，讓腦溢血昏迷老人辦卡才賠錢事件中，保險(xiǎn)公司的做法或有一定可諒解因素，畢竟是行業(yè)規(guī)定如此。但當(dāng)行業(yè)法規(guī)不夠體現(xiàn)人性的一面時，監(jiān)管部門和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)還是要特事特辦的。

如果聲譽(yù)事件是在保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)處置范圍能力之內(nèi)的，而保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)卻沒有做到位，造成機(jī)構(gòu)和行業(yè)重大損失、市場大幅波動，或者引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)、影響社會秩序穩(wěn)定或造成其他重大后果，監(jiān)管部門可以采取監(jiān)督管理談話、責(zé)令限期改正、責(zé)令機(jī)構(gòu)紀(jì)律處分等監(jiān)管措施，甚至可以依據(jù)法律法規(guī)實(shí)施行政處罰。

這是保觀察在細(xì)讀《管理辦法》后的幾點(diǎn)梳理，希望對保險(xiǎn)業(yè)從業(yè)者能有所啟發(fā)，也希望這份規(guī)定能切實(shí)提升保險(xiǎn)業(yè)在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件中的處置能力，從而推動保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。