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第一章 總 則

第一條  為提高銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理水平，有效防范化解聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)金融穩(wěn)定和市場(chǎng)信心，根據(jù)《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》《中華人民共和國(guó)信托法》等法律法規(guī)，制定本辦法。

本辦法所稱(chēng)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，是指在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的中資商業(yè)銀行、中外合資銀行、外商獨(dú)資銀行、信托公司、保險(xiǎn)集團(tuán)（控股）公司、保險(xiǎn)公司。

第二條  本辦法所稱(chēng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，是指由銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)行為、從業(yè)人員行為或外部事件等，導(dǎo)致利益相關(guān)方、社會(huì)公眾、媒體等對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)形成負(fù)面評(píng)價(jià)，從而損害其品牌價(jià)值，不利其正常經(jīng)營(yíng)，甚至影響到市場(chǎng)穩(wěn)定和社會(huì)穩(wěn)定的風(fēng)險(xiǎn)。

聲譽(yù)事件是指引發(fā)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)明顯受損的相關(guān)行為或活動(dòng)。

第三條  銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)遵循以下基本原則：

（一）前瞻性原則。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)堅(jiān)持預(yù)防為主的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理理念，加強(qiáng)研究，防控源頭，定期對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理情況及潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行審視，提升聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理預(yù)見(jiàn)性。

（二）匹配性原則。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)行多層次、差異化的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，與自身規(guī)模、經(jīng)營(yíng)狀況、風(fēng)險(xiǎn)狀況及系統(tǒng)重要性相匹配，并結(jié)合外部環(huán)境和內(nèi)部管理變化適時(shí)調(diào)整。

（三）全覆蓋原則。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)以公司治理為著力點(diǎn)，將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，覆蓋各業(yè)務(wù)條線、所有分支機(jī)構(gòu)和子公司，覆蓋各部門(mén)、崗位、人員和產(chǎn)品，覆蓋決策、執(zhí)行和監(jiān)督全部管理環(huán)節(jié)，同時(shí)應(yīng)防范第三方合作機(jī)構(gòu)可能引發(fā)的對(duì)本機(jī)構(gòu)不利的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，充分考量其他內(nèi)外部風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)性和傳染性。

（四）有效性原則。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)以防控風(fēng)險(xiǎn)、有效處置、修復(fù)形象為聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理最終標(biāo)準(zhǔn)，建立科學(xué)合理、及時(shí)高效的風(fēng)險(xiǎn)防范及應(yīng)對(duì)處置機(jī)制，確保能夠快速響應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對(duì)、高效處置聲譽(yù)事件，及時(shí)修復(fù)機(jī)構(gòu)受損聲譽(yù)和社會(huì)形象。

第四條  銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)承擔(dān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的主體責(zé)任，中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)銀保監(jiān)會(huì)）及其派出機(jī)構(gòu)依法對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施監(jiān)管。

第二章 治理架構(gòu)

第五條  國(guó)有、國(guó)有控股的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，要堅(jiān)持以黨的政治建設(shè)為統(tǒng)領(lǐng)，充分發(fā)揮黨組織把方向、管大局、保落實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)作用，把黨的領(lǐng)導(dǎo)融入聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理各個(gè)環(huán)節(jié)。已建立黨組織的民營(yíng)資本或社會(huì)資本占主體的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，要積極發(fā)揮黨組織政治核心作用，把黨的領(lǐng)導(dǎo)與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理緊密結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)同向、互促共進(jìn)。

第六條  銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)強(qiáng)化公司治理在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中的作用，明確董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、高級(jí)管理層、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)、其他職能部門(mén)、分支機(jī)構(gòu)和子公司的職責(zé)分工，構(gòu)建組織健全、職責(zé)清晰的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)治理架構(gòu)和相互銜接、有效聯(lián)動(dòng)的運(yùn)行機(jī)制。

第七條  銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)和高級(jí)管理層分別承擔(dān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的最終責(zé)任、監(jiān)督責(zé)任和管理責(zé)任，董事長(zhǎng)或主要負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人。

董事會(huì)負(fù)責(zé)確定聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理策略和總體目標(biāo)，掌握聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)狀況，監(jiān)督高級(jí)管理層開(kāi)展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理。對(duì)于聲譽(yù)事件造成機(jī)構(gòu)和行業(yè)重大損失、市場(chǎng)大幅波動(dòng)、引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)或影響社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定的，董事會(huì)應(yīng)聽(tīng)取專(zhuān)門(mén)報(bào)告，并在下一年聽(tīng)取聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的專(zhuān)項(xiàng)報(bào)告。

監(jiān)事會(huì)負(fù)責(zé)監(jiān)督董事會(huì)和高級(jí)管理層在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理方面的履職盡責(zé)情況，并將相關(guān)情況納入監(jiān)事會(huì)工作報(bào)告。

高級(jí)管理層負(fù)責(zé)建立健全聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度，完善工作機(jī)制，制定重大事項(xiàng)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)預(yù)案和處置方案，安排并推進(jìn)聲譽(yù)事件處置。每年至少進(jìn)行一次聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理評(píng)估。

第八條  銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立或指定部門(mén)作為本機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)，并配備相應(yīng)管理資源。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)負(fù)責(zé)牽頭落實(shí)高級(jí)管理層工作部署，指導(dǎo)協(xié)調(diào)其他職能部門(mén)、分支機(jī)構(gòu)和子公司貫徹聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度要求，協(xié)調(diào)組織開(kāi)展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)測(cè)報(bào)告、排查評(píng)估、應(yīng)對(duì)處置等工作，制定并實(shí)施員工教育和培訓(xùn)計(jì)劃。

其他職能部門(mén)及分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)執(zhí)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范和聲譽(yù)事件處置中與本部門(mén)（機(jī)構(gòu)）有關(guān)的各項(xiàng)決策，同時(shí)應(yīng)設(shè)置專(zhuān)職或兼職的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理崗位，加強(qiáng)與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，筑牢聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理第一道防線。

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)指導(dǎo)子公司參照母公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理基本原則，建立與自身情況及外部環(huán)境相適應(yīng)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)治理架構(gòu)、制度和流程，落實(shí)母公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理有關(guān)要求，做好本機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)測(cè)、防范和處置工作。

第三章 全流程管理

第九條  銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事前評(píng)估機(jī)制，在進(jìn)行重大戰(zhàn)略調(diào)整、參與重大項(xiàng)目、實(shí)施重大金融創(chuàng)新及展業(yè)、重大營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及媒體推廣、披露重要信息、涉及重大法律訴訟或行政處罰、面臨群體性事件、遇到行業(yè)規(guī)則或外部環(huán)境發(fā)生重大變化等容易產(chǎn)生聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的情形時(shí)，應(yīng)進(jìn)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果制定應(yīng)對(duì)預(yù)案。

第十條  銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)機(jī)制，充分考慮與信用風(fēng)險(xiǎn)、保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、國(guó)別風(fēng)險(xiǎn)、利率風(fēng)險(xiǎn)、戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)、信息科技風(fēng)險(xiǎn)以及其他風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)聯(lián)性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和識(shí)別聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

第十一條  銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立聲譽(yù)事件分級(jí)機(jī)制，結(jié)合本機(jī)構(gòu)實(shí)際，對(duì)聲譽(yù)事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、傳播速度、影響范圍和發(fā)展趨勢(shì)等進(jìn)行研判評(píng)估，科學(xué)分類(lèi)，分級(jí)應(yīng)對(duì)。

第十二條  銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)處置，按照聲譽(yù)事件的不同級(jí)別，靈活采取相應(yīng)措施，可包括：

（一）核查引發(fā)聲譽(yù)事件的基本事實(shí)、主客觀原因，分析機(jī)構(gòu)的責(zé)任范圍；

（二）檢視其他經(jīng)營(yíng)區(qū)域及業(yè)務(wù)、宣傳策略等與聲譽(yù)事件的關(guān)聯(lián)性，防止聲譽(yù)事件升級(jí)或出現(xiàn)次生風(fēng)險(xiǎn)；

（三）對(duì)可能的補(bǔ)救措施進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)實(shí)際情況采取合理的補(bǔ)救措施控制利益相關(guān)方損失程度和范圍；

（四）積極主動(dòng)統(tǒng)一準(zhǔn)備新聞口徑，通過(guò)新聞發(fā)布、媒體通氣、聲明、公告等適當(dāng)形式，適時(shí)披露相關(guān)信息，澄清事實(shí)情況，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切；

（五）對(duì)引發(fā)聲譽(yù)事件的產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷、服務(wù)質(zhì)量弊病、違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)等問(wèn)題進(jìn)行整改，根據(jù)情節(jié)輕重進(jìn)行追責(zé)，并視情公開(kāi)，展現(xiàn)真誠(chéng)擔(dān)當(dāng)?shù)纳鐣?huì)形象；

（六）及時(shí)開(kāi)展聲譽(yù)恢復(fù)工作，加大正面宣傳，介紹針對(duì)聲譽(yù)事件的改進(jìn)措施以及其他改善經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平的舉措，綜合施策消除或降低聲譽(yù)事件的負(fù)面影響；

（七）對(duì)惡意損害本機(jī)構(gòu)聲譽(yù)的行為，依法采取措施維護(hù)自身合法權(quán)益；

（八）聲譽(yù)事件處置中其他必要的措施。

第十三條  銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立聲譽(yù)事件報(bào)告機(jī)制，明確報(bào)告要求、路徑和時(shí)限。對(duì)于符合突發(fā)事件信息報(bào)告有關(guān)規(guī)定的，按要求向監(jiān)管部門(mén)報(bào)告。

第十四條  銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)強(qiáng)化考核問(wèn)責(zé)，將聲譽(yù)事件的防范處置情況納入考核范圍，對(duì)引發(fā)聲譽(yù)事件或預(yù)防及處置不當(dāng)造成重大損失或嚴(yán)重不良影響的相關(guān)人員和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)、其他職能部門(mén)、分支機(jī)構(gòu)等應(yīng)依法依規(guī)進(jìn)行問(wèn)責(zé)追責(zé)。

第十五條  銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)開(kāi)展全流程評(píng)估工作，對(duì)相關(guān)問(wèn)題的整改情況進(jìn)行跟蹤評(píng)價(jià)，對(duì)整個(gè)聲譽(yù)事件進(jìn)行復(fù)盤(pán)總結(jié)，及時(shí)查缺補(bǔ)漏，進(jìn)一步完善制度、規(guī)范流程，避免同類(lèi)聲譽(yù)事件再次發(fā)生。

第四章 常態(tài)化建設(shè)

第十六條  銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期開(kāi)展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)隱患排查，覆蓋內(nèi)部管理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程、外部關(guān)系等方面，從源頭減少聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)觸發(fā)因素，持續(xù)完善聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)預(yù)案和相關(guān)內(nèi)部制度。

第十七條  銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期開(kāi)展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)情景模擬和應(yīng)急演練，檢視機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)各種不利事件特別是極端事件的反應(yīng)能力和適當(dāng)程度，并將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)情景納入本機(jī)構(gòu)壓力測(cè)試體系，在開(kāi)展各類(lèi)壓力測(cè)試過(guò)程中充分考慮聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)影響。

第十八條  銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立與投訴、舉報(bào)、調(diào)解、訴訟等聯(lián)動(dòng)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)和解決有關(guān)合理訴求，防止處理不當(dāng)引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

第十九條  銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)接受社會(huì)輿論監(jiān)督，建立統(tǒng)一管理的采訪接待和信息發(fā)布機(jī)制，及時(shí)準(zhǔn)確公開(kāi)信息，避免誤讀誤解引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

第二十條  銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)做好聲譽(yù)資本積累，加強(qiáng)品牌建設(shè)，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，誠(chéng)實(shí)守信經(jīng)營(yíng)，提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。

第二十一條  銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理納入內(nèi)部審計(jì)范疇，定期審查和評(píng)價(jià)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的規(guī)范性和有效性，包括但不限于：

（一）治理架構(gòu)、策略、制度和程序能否確保有效識(shí)別、監(jiān)測(cè)和防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)；

（二）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理政策和程序是否得到有效執(zhí)行；

（三）風(fēng)險(xiǎn)排查和應(yīng)急演練是否開(kāi)展到位。

第二十二條  銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)同業(yè)溝通聯(lián)系，相互吸收借鑒經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不惡意詆毀，不借機(jī)炒作，共同維護(hù)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)整體聲譽(yù)。

第五章 監(jiān)督管理

第二十三條  銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)將銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理納入法人監(jiān)管體系，加強(qiáng)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管。

第二十四條  銀保監(jiān)會(huì)機(jī)構(gòu)監(jiān)管部門(mén)和各級(jí)派出機(jī)構(gòu)承擔(dān)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)管責(zé)任，辦公廳承擔(dān)歸口和協(xié)調(diào)責(zé)任。

第二十五條  銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)通過(guò)非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管和現(xiàn)場(chǎng)檢查實(shí)施對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的持續(xù)監(jiān)管，具體方式包括但不限于風(fēng)險(xiǎn)提示、監(jiān)督管理談話、現(xiàn)場(chǎng)檢查等，并將其聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理狀況作為監(jiān)管評(píng)級(jí)及市場(chǎng)準(zhǔn)入的考慮因素。

第二十六條  銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)存在以下聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，依法采取相應(yīng)措施：

（一）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度缺失或極度不完善，忽視聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理；

（二）未落實(shí)各項(xiàng)工作制度及工作流程，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制運(yùn)行不暢；

（三）聲譽(yù)事件造成機(jī)構(gòu)和行業(yè)重大損失、市場(chǎng)大幅波動(dòng)；

（四）聲譽(yù)事件引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)、影響社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定或造成其他重大后果。

對(duì)于上述情形，可采取監(jiān)督管理談話、責(zé)令限期改正、責(zé)令機(jī)構(gòu)紀(jì)律處分等監(jiān)管措施，并可依據(jù)《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》等法律法規(guī)實(shí)施行政處罰。

第二十七條  中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)信托業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)等行業(yè)社團(tuán)組織應(yīng)通過(guò)行業(yè)自律、維權(quán)、協(xié)調(diào)及宣傳等方式，指導(dǎo)會(huì)員單位提高聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理水平，妥善應(yīng)對(duì)處置行業(yè)性聲譽(yù)事件，維護(hù)行業(yè)良好聲譽(yù)。

第六章 附 則

第二十八條  銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照本辦法制定本機(jī)構(gòu)（系統(tǒng)）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度。

第二十九條  銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)設(shè)立的其他金融機(jī)構(gòu)參照本辦法執(zhí)行，省級(jí)農(nóng)村信用社聯(lián)合社可參照本辦法制定本省（區(qū)）農(nóng)合機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度。

第三十條  本辦法由銀保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)解釋修訂，自印發(fā)之日起執(zhí)行?！渡虡I(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》（銀監(jiān)發(fā)〔2009〕82號(hào)）和《保險(xiǎn)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》（保監(jiān)發(fā)〔2014〕15號(hào)）同時(shí)廢止。