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本篇為「客戶九宮格」系列文章第四篇。該系列把所有拒絕保險的客戶，分成為九種類型。每種類型客戶，分別對應(yīng)不同的溝通辦法與技巧。

針對九宮格中所列出的客戶，還匯集了保險展業(yè)常見的拒絕話術(shù)及處理邏輯，并把該類型的拒絕原因及溝通重點剖析清楚，供大家學(xué)習(xí)參考。

今天的主題是：受害型的客戶該如何溝通。

保險業(yè)起步之初，確實有過一段時間的蠻荒時代。那時候的市場上存在一些亂象，包括人情保單呀、虛假承諾呀、隱瞞或欺騙呀等等不好的現(xiàn)象。

多數(shù)老百姓討厭的是保險上門營銷的模式，不簽單就坐著不走，誰受得了啊。但是這種投保前的厭惡，相對理賠時的失望，就不值得一提了。

看在熟人的面子上才買的保險，保的什么也沒講清楚，每年交那么多錢，用到的時候就突然被告知不能賠，或者各種要求，換作是誰都有被欺騙的感覺。

咱們今天要聊的就是這一類群體，曾經(jīng)被保險傷害過的人。他們曾經(jīng)信任保險，但是保險卻辜負了他們，導(dǎo)致怨念一直沒有退散，所以對保險抵觸。

這類客戶常見的拒絕話術(shù)有：保險就是騙人的，我再也不相信保險了。

這類客戶之所以對保險抵觸，正應(yīng)了那句老話：一朝被蛇咬，十年怕井繩。他們對保險的怨恨以及抵觸，都是有原因的，我們應(yīng)該先理解他們。

有個詞叫愛屋及烏，喜歡一個人，甚至連他的房子甚至房子的烏鴉都會喜歡，自然而然的連帶著關(guān)愛與他有關(guān)系的人或物，甚至已經(jīng)達到了盲目的程度。

恨一個人同樣如此。當(dāng)客戶被保險業(yè)務(wù)員欺騙了，他有可能會恨這個行業(yè)，甚至討厭每一個見到的保險業(yè)務(wù)員。這種恨如此強烈，也會達到盲目的程度，甚至是沒理由的。

所以當(dāng)我們遇到一個人特別特別的討厭保險，甚至討厭干保險的人，不應(yīng)該自以為是的給他貼標(biāo)簽：觀念不到位。而是靜下心來聽聽他的故事，畢竟他也是個受過傷的可憐人。

如何改變這類客戶，只有兩種辦法：一是幫他把這種不滿的情緒發(fā)泄出來，二是重新幫他建立希望，讓他慢慢的摒棄掉對保險的偏見和怨恨。

你想給客戶建立好感，當(dāng)客戶罵保險的時候，你就和他一塊罵，罵那個不負責(zé)任的業(yè)務(wù)員，他會把你當(dāng)成同一陣營的，認為你是理解他的。

還是就是要表現(xiàn)出你和傷害他的業(yè)務(wù)員不一樣的地方，讓客戶認識到天下烏鴉不是一般黑的，只是他的運氣不好，碰上了最黑的那一只而已。

尊重他對保險的態(tài)度，理解他為何厭惡保險，接受他的情緒發(fā)泄，重建他對保險的認知，然后再去激發(fā)他的需求，從而達到成交的目的。這個順序不能亂。

保險就是騙人的，我再也不相信保險了

王辰老師有段特別合適的異議處理，我在這里借花獻佛一下。當(dāng)遇到客戶說保險是騙人的，我們不要針對這個問題繼續(xù)探討，應(yīng)適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)移話題。

我能理解您的心情，您的意思是不是說，保險買的時候容易，理賠難？（客戶一般這時候就會開始發(fā)泄：對對對，買的時候啥都好，理賠時候不辦事）

我過去的想法跟你一樣，我也覺得保險挺不靠譜的。但我做了幾年保險，我終于搞明白：保險不騙人，騙人的都是人。刀子不會殺人，殺人的都是拿刀的人。（再次轉(zhuǎn)移話題）

也許許多人曾經(jīng)給你留下不好的印象，給你帶來不愉快的感覺，都是我們工作沒做好，您覺得像我這樣做還可以嗎？（緩解用戶的情緒）

很多客戶覺得自己是弱勢群體，他們遭遇了不公，受了傷害，也并不想硬求一個理想的結(jié)果，更多的時候，他們需要一個承認錯誤、真誠道歉的態(tài)度。

既然這是上一輩人甩下的鍋，也確實是發(fā)生在我們行業(yè)的事，我們不妨為這個行業(yè)，為那位傷害了他的業(yè)務(wù)員，真誠的給客戶道個歉，很多時候只要態(tài)度足夠好，也是可以一笑泯恩仇的。

換位思考一下，如果自己遭遇過對方的處境，不見得能比對方做得好。最起碼他還能心平氣和的對我們袒露心聲。

和同事討論時，她說：遇到這樣的客戶，我一定要和他掰扯掰扯。他買的是什么保險，買保險就像買衣服，不能拿內(nèi)褲當(dāng)帽子戴吧，是客戶不懂！

確實也是這么回事，但我們有時候要明白，客戶買了保險，為什么不理賠的時候會懊惱。還不是因為沒把保險弄懂，業(yè)務(wù)員沒給他講清楚。

與其一上來就用這種專業(yè)化、教導(dǎo)的語氣與客戶講解，真不如先放下身段，聽聽客戶的遭遇，讓他們把情緒發(fā)泄出來，并且對你產(chǎn)生了好感之后再進行。

每個人都渴望得到理解，渴望得到認同，哪怕他的想法是錯的。觀念可以糾正，但是前提是，客戶愿意聽你說。您覺得呢？