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自上世紀(jì)個(gè)人保險(xiǎn)代理人制度引入國(guó)內(nèi)，我國(guó)個(gè)人保險(xiǎn)代理制度快速發(fā)展，保險(xiǎn)代理人群體在數(shù)量與規(guī)模上日益壯大，同時(shí)，在制度發(fā)展中也出現(xiàn)了不少實(shí)務(wù)糾紛問(wèn)題，較為常見(jiàn)的主要包括返傭保單、代投保單、口頭承諾保單等相關(guān)情形。針對(duì)這些糾紛問(wèn)題，我國(guó)相關(guān)法律法規(guī)分別有著以下具體處理辦法。

一、返傭保單的處理辦法

所謂返傭保單，即是指保險(xiǎn)代理人通過(guò)犧牲自己傭金利益主動(dòng)返還客戶，以爭(zhēng)取客戶業(yè)務(wù)，完成自身業(yè)績(jī)而形成的保單。此外，還有一種返傭保單是來(lái)自客戶的主動(dòng)索傭。但無(wú)論哪一種，都是保險(xiǎn)監(jiān)督管理部門所明令禁止的。

對(duì)于返傭保單的處理，我國(guó)因內(nèi)地與香港地區(qū)的具體規(guī)定不同，處理辦法也各不相同。具體而言，香港地區(qū)的返傭保單處理較為嚴(yán)格，內(nèi)地返傭保單的處理辦法較為寬松。

根據(jù)香港保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)理會(huì)的規(guī)定，在投保過(guò)程的任何環(huán)節(jié)存在返傭的現(xiàn)象，該保單都將按作廢處理。即是說(shuō)，投保人將無(wú)法獲得來(lái)自保險(xiǎn)合同的任何保險(xiǎn)保障，一旦發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事故，相應(yīng)損失只能由自身承擔(dān)。此外，香港對(duì)于違反返傭規(guī)定的代理人，1至3年內(nèi)禁止開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重的，甚至面臨終身取消資格的處罰。

相較之下，內(nèi)地對(duì)返傭保單的處理辦法較為寬松，發(fā)現(xiàn)返傭保單后并不會(huì)對(duì)其硬性作廢，對(duì)于涉事代理人也多以警告、罰款形式的處罰。

但綜合來(lái)說(shuō)，返傭保單始終弊大于利。一方面，主動(dòng)提出返傭的保險(xiǎn)代理多是為充業(yè)績(jī)，急于求成的業(yè)務(wù)人員，其業(yè)務(wù)能力與自我約束能力都不高，無(wú)法在行業(yè)內(nèi)長(zhǎng)期存活，這就極易出現(xiàn)“孤兒保單”的現(xiàn)象，不利于投保人相關(guān)權(quán)益的維護(hù)保障；另一方面，返傭保單情況下，代理人無(wú)利可圖，在后續(xù)的保單服務(wù)（年檢、續(xù)保、理賠）上也容易大打折扣，這對(duì)投保人都是十分不利的。

二、代投保單的處理辦法

我國(guó)保險(xiǎn)代理人主要活躍于壽險(xiǎn)領(lǐng)域，所涉客戶群體包括許多上了年紀(jì)，不會(huì)操作各類電子設(shè)備的老年人。在這類客戶群體的保險(xiǎn)投保服務(wù)中，經(jīng)常出現(xiàn)保險(xiǎn)代理人代替實(shí)際投保人進(jìn)行投保操作，同意相關(guān)免責(zé)條款，促成保險(xiǎn)投保的情形。

在這個(gè)過(guò)程中，保險(xiǎn)代理人一方面代理保險(xiǎn)公司履行提示和明確說(shuō)明義務(wù)，另一方面代理投保人閱讀并同意免責(zé)條款，這種雙向代理行為有著明顯的“自我交易”特點(diǎn)，無(wú)論對(duì)投保人還是保險(xiǎn)人，都有著很大的風(fēng)險(xiǎn)。

投保人風(fēng)險(xiǎn)

一些保險(xiǎn)代理人在保險(xiǎn)銷售過(guò)程中，常常利用銷售話術(shù)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行誤導(dǎo)，對(duì)一些保險(xiǎn)內(nèi)容條款避重就輕或含糊其辭，誘導(dǎo)消費(fèi)者投保購(gòu)買不適合自己的保險(xiǎn)產(chǎn)品，造成投保人損失。

保險(xiǎn)人風(fēng)險(xiǎn)

依據(jù)我國(guó)《保險(xiǎn)法》第十七條規(guī)定：訂立保險(xiǎn)合同，采用保險(xiǎn)人提供的格式條款的，保險(xiǎn)人向投保人提供的投保單應(yīng)當(dāng)附格式條款，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)向投保人說(shuō)明合同的內(nèi)容。

對(duì)保險(xiǎn)合同中免除保險(xiǎn)人責(zé)任的條款，保險(xiǎn)人在訂立合同時(shí)應(yīng)當(dāng)在投保單、保險(xiǎn)單或者其他保險(xiǎn)憑證上作出足以引起投保人注意的提示，并對(duì)該條款的內(nèi)容以書(shū)面或者口頭形式向投保人作出明確說(shuō)明；未作提示或者明確說(shuō)明的，該條款不產(chǎn)生效力。

實(shí)務(wù)中，不乏保險(xiǎn)代理人代替投保人閱讀并同意免責(zé)條款并進(jìn)行投保，而當(dāng)保險(xiǎn)事故發(fā)生后，投保人否則代理人對(duì)免責(zé)條款履行提示和明確說(shuō)明義務(wù)的案例，這對(duì)保險(xiǎn)人造成著很大的風(fēng)險(xiǎn)。

因此，保險(xiǎn)人在委托保險(xiǎn)代理人的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注意要求保險(xiǎn)代理人固定履行提示和明確說(shuō)明義務(wù)的證據(jù)。投保人在投保的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)盡量親自閱讀并確認(rèn)免責(zé)條款或其他重大條款。

2017年原保監(jiān)會(huì)印發(fā)《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》，該辦法規(guī)定，對(duì)通過(guò)保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)銷售一年期以上人身險(xiǎn)產(chǎn)品或者其他渠道銷售投資連結(jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品，或者向60歲及以上年齡投保人銷售一年期以上壽險(xiǎn)產(chǎn)品需進(jìn)行“雙錄（錄音錄像）”。目前，全國(guó)多地區(qū)都已實(shí)行這一辦法規(guī)定。

三、口頭承諾保單

實(shí)務(wù)中，經(jīng)常出現(xiàn)保險(xiǎn)代理人對(duì)投保人作出“只要怎樣怎樣，保險(xiǎn)公司就會(huì)全賠”的口頭承諾，這種承諾未書(shū)于紙面，且明顯并未考慮保險(xiǎn)合同中相應(yīng)的責(zé)任免除、賠償方式與計(jì)算方法，那么一旦發(fā)生保險(xiǎn)事故，投保人是否有權(quán)依據(jù)以此，要求保險(xiǎn)人承擔(dān)賠償責(zé)任？

首先，保險(xiǎn)合同是諾成性非要式合同，并不以書(shū)面形式為必要。因此，保險(xiǎn)代理人在投保人投保時(shí)，所作出的相關(guān)理賠承諾都是有效且具有約束力的。雙方口頭承諾，達(dá)成一致，保險(xiǎn)合同即成立，投保人交付保險(xiǎn)費(fèi)后，保險(xiǎn)公司即應(yīng)依約承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任。

但這里需要注意的是，保險(xiǎn)投保活動(dòng)基本都涉及書(shū)面保險(xiǎn)合同簽訂，而當(dāng)“口頭承諾”與書(shū)面保險(xiǎn)合同發(fā)生沖突時(shí)，一般應(yīng)以書(shū)面合同為準(zhǔn)。即是說(shuō)，即便保險(xiǎn)代理人在推銷投保人投保時(shí)夸大其詞，但投保人在真正簽訂書(shū)面保險(xiǎn)合同時(shí)，被明確告知相應(yīng)保險(xiǎn)條款內(nèi)容，卻仍舊簽訂與口頭承諾不符的保險(xiǎn)合同，則可視為雙方對(duì)口頭承諾的變更，一旦出現(xiàn)法務(wù)糾紛，法院裁判時(shí)應(yīng)以書(shū)面合同為準(zhǔn)。