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第一章 總則

第一條【立法目的】為規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)，防范經(jīng)營風(fēng)險，保護消費者合法權(quán)益，提升保險業(yè)服務(wù)實體經(jīng)濟和社會民生水平，根據(jù)《中華人民共和國保險法》等法律、行政法規(guī)，制定本辦法。

第二條【定義】本辦法所稱互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)，是指保險機構(gòu)依托互聯(lián)網(wǎng)訂立保險合同、提供保險服務(wù)的保險經(jīng)營活動。

本辦法所稱保險機構(gòu)包括保險公司（含相互保險組織和互聯(lián)網(wǎng)保險公司，下同）和保險中介機構(gòu)；保險中介機構(gòu)包括保險代理人（不含個人代理人）、保險經(jīng)紀(jì)人、保險公估人；保險代理人（不含個人代理人）包括保險專業(yè)代理機構(gòu)、銀行類保險兼業(yè)代理機構(gòu)和依法獲得保險代理業(yè)務(wù)許可的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)；保險專業(yè)中介機構(gòu)包括保險專業(yè)代理機構(gòu)、保險經(jīng)紀(jì)人和保險公估人。

本辦法所稱自營網(wǎng)絡(luò)平臺，是指保險機構(gòu)為經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)，依法設(shè)立的獨立運營、享有完整數(shù)據(jù)權(quán)限的網(wǎng)絡(luò)平臺。保險機構(gòu)分支機構(gòu)以及與保險機構(gòu)具有股權(quán)、人員等關(guān)聯(lián)關(guān)系的非保險機構(gòu)設(shè)立的網(wǎng)絡(luò)平臺，不屬于自營網(wǎng)絡(luò)平臺。

本辦法所稱互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品，是指保險機構(gòu)通過互聯(lián)網(wǎng)銷售的保險產(chǎn)品。

第三條【持牌經(jīng)營】互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)應(yīng)由依法設(shè)立的保險機構(gòu)開展，其他機構(gòu)和個人不得開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)。保險機構(gòu)開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)，不得超出該機構(gòu)許可證（備案表）上載明的業(yè)務(wù)范圍。

第四條【經(jīng)營原則】保險機構(gòu)開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)，應(yīng)符合新發(fā)展理念，依法合規(guī)，防范風(fēng)險，以人為本，滿足人民群眾多層次風(fēng)險保障需求，不得損害消費者合法權(quán)益和社會公共利益。

保險機構(gòu)開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)，應(yīng)由總公司集中運營、統(tǒng)一管理，建立統(tǒng)一集中的業(yè)務(wù)平臺、業(yè)務(wù)流程和管理制度。保險機構(gòu)應(yīng)科學(xué)評估自身風(fēng)險管控能力、客戶服務(wù)能力，合理確定適合互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營的保險產(chǎn)品及其銷售范圍，不能有效管控風(fēng)險、不能保障售后服務(wù)質(zhì)量的，不得開展互聯(lián)網(wǎng)保險銷售或保險經(jīng)紀(jì)活動。

保險機構(gòu)應(yīng)持續(xù)提高互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)風(fēng)險防控水平，健全風(fēng)險監(jiān)測預(yù)警和早期干預(yù)機制，保證自營網(wǎng)絡(luò)平臺運營的獨立性，在財務(wù)、業(yè)務(wù)、信息系統(tǒng)、客戶信息保護等方面與公司股東、實際控制人、公司高級管理人員等關(guān)聯(lián)方實現(xiàn)有效隔離。

第五條【政策適用】保險機構(gòu)通過互聯(lián)網(wǎng)和自助終端設(shè)備銷售保險產(chǎn)品或提供保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)，消費者能夠通過保險機構(gòu)自營網(wǎng)絡(luò)平臺的銷售頁面獨立了解產(chǎn)品信息，并能夠自主完成投保行為的，適用本辦法。

在互聯(lián)網(wǎng)保險銷售或保險經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)活動中，保險機構(gòu)從業(yè)人員提供咨詢服務(wù)的，其服務(wù)行為應(yīng)同時滿足采用相同方式開展保險銷售或提供保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)的保險監(jiān)管制度中相關(guān)業(yè)務(wù)行為的規(guī)定。投保人通過保險機構(gòu)及其從業(yè)人員提供的保險產(chǎn)品投保鏈接自行完成投保的，應(yīng)同時滿足本辦法及所屬渠道相關(guān)監(jiān)管規(guī)定。其他涉及線上線下融合開展保險銷售或保險經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的，同時適用線上和線下監(jiān)管規(guī)則，規(guī)則不一致的，按照有利于消費者的原則執(zhí)行。

第六條【監(jiān)管職責(zé)】中國銀行保險監(jiān)督管理委員會（以下簡稱“銀保監(jiān)會”）及其派出機構(gòu)依法對互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)實施監(jiān)督管理。

第二章 基本業(yè)務(wù)規(guī)則

第一節(jié) 業(yè)務(wù)條件

第七條【經(jīng)營條件】開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的保險機構(gòu)及其自營網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)具備下列條件：

（一）具有互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)主管部門頒發(fā)的《電信與信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》或在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)主管部門完成網(wǎng)站備案，且網(wǎng)站接入地在中華人民共和國境內(nèi)；自營網(wǎng)絡(luò)平臺不是網(wǎng)站的，應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定和相關(guān)行業(yè)主管部門的資質(zhì)審核；

（二）具有支持互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)運營的信息管理系統(tǒng)和核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并與保險機構(gòu)其他無關(guān)的信息系統(tǒng)有效隔離；

（三）具有完善的邊界防護、入侵檢測、數(shù)據(jù)保護以及災(zāi)難恢復(fù)等網(wǎng)絡(luò)安全防護手段和管理體系；

（四）對于具有保險銷售或投保功能的自營網(wǎng)絡(luò)平臺，以及支持該自營網(wǎng)絡(luò)平臺運營的信息管理系統(tǒng)和核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，應(yīng)按照網(wǎng)絡(luò)安全等級保護三級或以上標(biāo)準(zhǔn)進行防護，至少應(yīng)獲得網(wǎng)絡(luò)安全等級保護三級認(rèn)證，定期開展等級保護測評；對于不具有保險銷售和投保功能的自營網(wǎng)絡(luò)平臺，以及支持該自營網(wǎng)絡(luò)平臺運營的信息管理系統(tǒng)和核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，至少應(yīng)獲得網(wǎng)絡(luò)安全等級保護二級認(rèn)證；

（五）具有合法合規(guī)的營銷模式，建立滿足互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營需求、符合互聯(lián)網(wǎng)保險用戶特點、支持業(yè)務(wù)覆蓋區(qū)域的運營和服務(wù)體系；

（六）建立或明確互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)管理部門，并配備相應(yīng)的專業(yè)人員，指定一名高級管理人員擔(dān)任互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，明確各自營網(wǎng)絡(luò)平臺負(fù)責(zé)人；

（七）具有健全的互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)管理制度和操作規(guī)程；

（八）保險公司開展互聯(lián)網(wǎng)保險銷售的，應(yīng)符合銀保監(jiān)會關(guān)于償付能力、消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價等相關(guān)規(guī)定；

（九）保險專業(yè)中介機構(gòu)應(yīng)是全國性機構(gòu)，經(jīng)營區(qū)域不限于工商注冊登記地所在省（自治區(qū)、直轄市、計劃單列市），并且符合銀保監(jiān)會關(guān)于保險專業(yè)中介機構(gòu)分類監(jiān)管的相關(guān)規(guī)定；

（十）銀保監(jiān)會規(guī)定的其他條件。

第八條【經(jīng)營變化】保險機構(gòu)不滿足本辦法第七條規(guī)定的，應(yīng)立即停止通過互聯(lián)網(wǎng)銷售保險產(chǎn)品或提供保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)，并在官方網(wǎng)站和自營網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布公告。保險機構(gòu)經(jīng)整改后滿足本辦法第七條規(guī)定的，可恢復(fù)開展相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)活動。保險機構(gòu)擬停止自營網(wǎng)絡(luò)平臺業(yè)務(wù)經(jīng)營的，應(yīng)至少提前20個工作日在官方網(wǎng)站和自營網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布公告。

第九條【產(chǎn)品條件】 保險公司開展互聯(lián)網(wǎng)保險銷售，應(yīng)在滿足本辦法規(guī)定的前提下，優(yōu)先選擇形態(tài)簡單、條款簡潔、責(zé)任清晰、可有效保障售后服務(wù)的保險產(chǎn)品，并充分考慮投保的便利性、風(fēng)控的有效性、理賠的及時性。

保險公司開發(fā)互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品應(yīng)符合風(fēng)險保障本質(zhì)、遵循保險基本原理、符合互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟特點，并滿足銀保監(jiān)會關(guān)于保險產(chǎn)品開發(fā)的相關(guān)監(jiān)管規(guī)定，做到產(chǎn)品定價合理、公平和充足。不得違背公序良俗、不得進行噱頭炒作、不得損害社會公眾利益和消費者合法權(quán)益，不得危及公司償付能力和財務(wù)穩(wěn)健。

第十條【險種管理】銀保監(jiān)會可根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)發(fā)展階段、不同保險產(chǎn)品的服務(wù)保障需要，規(guī)定保險機構(gòu)通過互聯(lián)網(wǎng)銷售或提供保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)的險種范圍和相關(guān)條件。

第二節(jié) 銷售管理

第十一條【總體要求】保險機構(gòu)開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)，應(yīng)加強銷售管理，充分進行信息披露，規(guī)范營銷宣傳行為，優(yōu)化銷售流程，保護消費者權(quán)益。

第十二條【官網(wǎng)信息披露】開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的保險機構(gòu)應(yīng)建立官方網(wǎng)站，參照《保險公司信息披露管理辦法》相關(guān)規(guī)定，設(shè)置互聯(lián)網(wǎng)保險欄目進行信息披露，披露內(nèi)容包括但不限于：

（一）該保險機構(gòu)營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營保險業(yè)務(wù)相關(guān)許可證（備案表）；

（二）該保險機構(gòu)名下自營網(wǎng)絡(luò)平臺的名稱、網(wǎng)址，以及在行業(yè)自律組織網(wǎng)站上的信息披露訪問鏈接；

（三）一年來綜合償付能力充足率、風(fēng)險綜合評級、消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價等相關(guān)監(jiān)管評價信息，銀保監(jiān)會另有規(guī)定的從其規(guī)定；

（四）保險機構(gòu)之間開展合作的，各保險機構(gòu)應(yīng)分別披露合作機構(gòu)名稱、業(yè)務(wù)合作范圍及合作起止時間；

（五）互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品信息（或鏈接），產(chǎn)品信息包括條款、審批類產(chǎn)品的批復(fù)文號、備案類產(chǎn)品的備案編號或產(chǎn)品注冊號、報備文件編號或條款編碼；

（六）互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品及保單的查詢和驗真途徑；

（七）省級分支機構(gòu)和落地服務(wù)機構(gòu)的名稱、辦公地址、電話號碼等；

（八）理賠、保全等客戶服務(wù)及投訴渠道、聯(lián)系方式；

（九）本辦法第八條規(guī)定的經(jīng)營變化情況；

（十）銀保監(jiān)會規(guī)定的其他內(nèi)容。

第十三條【自營網(wǎng)絡(luò)平臺信息披露】保險機構(gòu)應(yīng)在開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的自營網(wǎng)絡(luò)平臺顯著位置，列明下列信息：

（一）保險產(chǎn)品承保公司設(shè)有分公司和落地服務(wù)機構(gòu)的省（自治區(qū)、直轄市、計劃單列市）清單；

（二）保險產(chǎn)品承保公司全國統(tǒng)一的客戶服務(wù)及投訴方式，包括客服電話、在線服務(wù)訪問方式等；

（三）投保咨詢方式、保單查詢方式；

（四）針對投保人、被保險人和受益人的個人信息、投保交易信息和交易安全的保障措施；

（五）自營網(wǎng)絡(luò)平臺在行業(yè)自律組織網(wǎng)站上的信息披露訪問鏈接；

（六）本辦法第八條規(guī)定的經(jīng)營變化情況；

（七）銀保監(jiān)會規(guī)定的其他內(nèi)容。

第十四條【銷售頁面信息披露】互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的銷售或詳情展示頁面上應(yīng)包括下列內(nèi)容：

（一）保險產(chǎn)品名稱（條款名稱和宣傳名稱），審批類產(chǎn)品的批復(fù)文號，備案類產(chǎn)品的備案編號或產(chǎn)品注冊號，以及報備文件編號或條款編碼；

（二）保險條款和費率（或鏈接），應(yīng)突出提示和說明免除保險公司責(zé)任的條款，并以適當(dāng)?shù)姆绞酵怀鎏崾纠碣r條件和流程，以及保險合同中的猶豫期、等待期、費用扣除、退保損失、保險單現(xiàn)金價值等重點內(nèi)容；

（三）保險產(chǎn)品為投連險、萬能險等新型產(chǎn)品的，應(yīng)按照銀保監(jiān)會關(guān)于新型產(chǎn)品信息披露的相關(guān)規(guī)定，清晰標(biāo)明相關(guān)信息，用不小于產(chǎn)品名稱字號的黑體字標(biāo)注保單利益具有不確定性；

（四）投保人的如實告知義務(wù)，以及違反義務(wù)的后果；

（五）能否實現(xiàn)全流程線上服務(wù)的情況說明，以及因保險機構(gòu)在消費者或保險標(biāo)的所在地?zé)o分支機構(gòu)而可能存在的服務(wù)不到位等問題的提示;

（六）保費的支付方式，以及保險單證、保費發(fā)票等憑證的送達方式；

（七）其他直接影響消費者權(quán)益和購買決策的事項。

第十五條【營銷宣傳】本辦法所稱互聯(lián)網(wǎng)保險營銷宣傳，是指保險機構(gòu)通過網(wǎng)站、網(wǎng)頁、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序等互聯(lián)網(wǎng)媒介，以文字、圖片、音頻、視頻或其他形式，就保險產(chǎn)品或保險服務(wù)進行商業(yè)宣傳推廣的活動。保險機構(gòu)開展互聯(lián)網(wǎng)保險營銷宣傳活動應(yīng)符合金融營銷宣傳以及銀保監(jiān)會相關(guān)規(guī)定。

保險機構(gòu)應(yīng)加強互聯(lián)網(wǎng)保險營銷宣傳管理：

（一）保險機構(gòu)應(yīng)建立從業(yè)人員互聯(lián)網(wǎng)保險營銷宣傳的資質(zhì)、培訓(xùn)、內(nèi)容審核和行為管理制度。

（二）保險機構(gòu)應(yīng)從嚴(yán)、精細管控所屬從業(yè)人員營銷宣傳活動，提高從業(yè)人員的誠信和專業(yè)水平。保險機構(gòu)應(yīng)對從業(yè)人員發(fā)布的互聯(lián)網(wǎng)保險營銷宣傳內(nèi)容進行監(jiān)測檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處置。

（三）保險機構(gòu)從業(yè)人員應(yīng)在保險機構(gòu)授權(quán)范圍內(nèi)開展互聯(lián)網(wǎng)保險營銷宣傳。從業(yè)人員發(fā)布的互聯(lián)網(wǎng)保險營銷宣傳內(nèi)容，應(yīng)由所屬保險機構(gòu)統(tǒng)一制作，在顯著位置標(biāo)明所屬保險機構(gòu)全稱及個人姓名、證件照片、執(zhí)業(yè)證編號等信息。

（四）開展?fàn)I銷宣傳活動應(yīng)遵循清晰準(zhǔn)確、通俗易懂、符合社會公序良俗的原則，不得進行不實陳述或誤導(dǎo)性描述，不得片面比較保險產(chǎn)品價格和簡單排名，不得與其他非保險產(chǎn)品和服務(wù)混淆，不得片面或夸大宣傳，不得違規(guī)承諾收益或承諾承擔(dān)損失；

（五）營銷宣傳內(nèi)容應(yīng)與保險合同條款保持一致，不得誤導(dǎo)性解讀監(jiān)管政策，不得使用或變相使用監(jiān)管機構(gòu)及其工作人員的名義或形象進行商業(yè)宣傳；

（六）營銷宣傳頁面應(yīng)明確標(biāo)識產(chǎn)品為保險產(chǎn)品，用準(zhǔn)確的語言描述產(chǎn)品的主要功能和特點，突出說明容易引發(fā)歧義或消費者容易忽視的內(nèi)容；

（七）保險機構(gòu)及其從業(yè)人員應(yīng)慎重向消費者發(fā)送互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品信息。消費者明確表示拒絕接收互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品信息的，應(yīng)停止向其發(fā)送。

（八）保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對本機構(gòu)及所屬從業(yè)人員互聯(lián)網(wǎng)保險營銷宣傳承擔(dān)合規(guī)管理的主體責(zé)任。

第十六條【投保頁面要求】保險機構(gòu)應(yīng)通過其自營網(wǎng)絡(luò)平臺或其他保險機構(gòu)的自營網(wǎng)絡(luò)平臺銷售互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品或提供保險經(jīng)紀(jì)、保險公估服務(wù)，投保頁面須屬于保險機構(gòu)自營網(wǎng)絡(luò)平臺。政府部門為了公共利益需要，要求投保人在政府規(guī)定的網(wǎng)絡(luò)平臺完成投保信息錄入的除外。

第十七條【客戶適配性】保險機構(gòu)應(yīng)提高互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品銷售的針對性，采取必要手段識別消費者的保險保障需求和消費能力，把合適的保險產(chǎn)品提供給消費者，并通過以下方式保障消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)：

（一）充分告知消費者售后服務(wù)能否全流程線上實現(xiàn)，以及保險機構(gòu)在消費者或保險標(biāo)的所在地?zé)o分支機構(gòu)而可能存在的服務(wù)不到位等問題；

（二）通過互聯(lián)網(wǎng)銷售人身保險新型產(chǎn)品或提供相關(guān)保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)的，應(yīng)建立健全投保人風(fēng)險承受能力評估及業(yè)務(wù)管理制度，向消費者做好風(fēng)險提示；

（三）提供有效的售前在線人工咨詢服務(wù)，幫助消費者客觀、及時了解保險產(chǎn)品和服務(wù)信息；

（四）通過問卷、問詢等方式有效提示消費者履行如實告知義務(wù)，提示消費者告知不準(zhǔn)確可能帶來的法律責(zé)任，不得誘導(dǎo)消費者隱瞞真實健康狀況等實際情況；

（五）在銷售流程的各個環(huán)節(jié)以清晰、簡潔的方式保障消費者實現(xiàn)真實的購買意愿，不得采取默認(rèn)勾選、限制取消自動扣費功能等方式剝奪消費者自主選擇的權(quán)利。

第十八條【核保要求】保險機構(gòu)核保使用的數(shù)據(jù)信息應(yīng)做到來源及使用方式合法。保險機構(gòu)應(yīng)豐富數(shù)據(jù)信息來源，深化技術(shù)應(yīng)用，加強保險細分領(lǐng)域風(fēng)險因素分析，不斷完善核保風(fēng)險模型，提高識別篩查能力，加強承保風(fēng)險控制。

第十九條【保費收支】保險公司通過自營網(wǎng)絡(luò)平臺開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的，應(yīng)通過自有保費收入專用賬戶直接收取投保人交付的保費；通過保險中介機構(gòu)開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的，可委托保險中介機構(gòu)通過保費收入專用賬戶代收保費。保費收入專用賬戶包括保險機構(gòu)依法在商業(yè)銀行及第三方支付平臺開設(shè)的專用賬戶。

第二十條【電子化回訪】保險機構(gòu)開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)，可通過互聯(lián)網(wǎng)、電話等多種方式開展回訪工作。保險機構(gòu)應(yīng)采用有效技術(shù)手段加強客戶身份真實性管控，保障客戶投保后及時完整知悉合同主要內(nèi)容。關(guān)于電子化回訪的具體規(guī)則，遵循銀保監(jiān)會相關(guān)規(guī)定。

第二十一條【續(xù)?！勘ｋU機構(gòu)通過互聯(lián)網(wǎng)銷售可以續(xù)保的保險產(chǎn)品或提供相關(guān)保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)的，應(yīng)保障客戶的續(xù)保權(quán)益，為其提供線上的續(xù)?；蚪K止續(xù)保的途徑，未經(jīng)客戶同意不得自動續(xù)保。

第二十二條【單證管理】保險公司開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)，應(yīng)根據(jù)客戶需求提供紙質(zhì)或電子保單并提供發(fā)票。保單為紙質(zhì)的，由保險公司或合作的保險中介機構(gòu)以適當(dāng)方式送達客戶。采用電子保單的，保險公司或合作的保險中介機構(gòu)應(yīng)向客戶說明，并向客戶提供可查詢、下載電子保單的自營網(wǎng)絡(luò)平臺或行業(yè)統(tǒng)一查驗平臺的訪問方式。

第二十三條【非保險機構(gòu)禁止行為】非保險機構(gòu)不得開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)，包括但不限于：

（一）提供保險產(chǎn)品咨詢服務(wù)；

（二）比較保險產(chǎn)品、保費試算、報價比價；

（三）為投保人設(shè)計投保方案；

（四）代辦投保手續(xù)；

（五）代收保費。

第三節(jié) 服務(wù)管理

第二十四條【售后服務(wù)總體要求】保險公司應(yīng)建立健全在線批改、保全、退保、理賠和投訴處理等全流程服務(wù)體系，加強互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的服務(wù)過程管理和服務(wù)質(zhì)量管理，并根據(jù)客戶評價、投訴等情況，審視經(jīng)營中存在的問題，及時改進產(chǎn)品管理，優(yōu)化服務(wù)流程。服務(wù)水平無法達到本辦法要求的，保險公司應(yīng)主動限制互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的險種和區(qū)域。保險中介機構(gòu)與保險公司合作，或接受保險公司委托，開展互聯(lián)網(wǎng)保險的核保、批改、保全、查勘、理賠、投訴處理等相關(guān)活動的，應(yīng)參照本辦法關(guān)于保險公司的業(yè)務(wù)規(guī)則執(zhí)行。

第二十五條【線上服務(wù)能力】保險公司應(yīng)在自營網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)立統(tǒng)一集中的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)辦理入口，提升線上服務(wù)能力，與線下服務(wù)有機融合，并提供必要的人工輔助，保障客戶獲得及時有效的服務(wù)。

第二十六條【線下服務(wù)】對于部分無法在線完成核保、保全、理賠等保險業(yè)務(wù)活動的，保險公司應(yīng)通過本公司分支機構(gòu)或線下合作機構(gòu)做好落地服務(wù)，銷售時應(yīng)明確告知投保人相關(guān)情況。線下合作機構(gòu)應(yīng)是其他保險機構(gòu)及其分支機構(gòu)，包括區(qū)域性保險專業(yè)中介機構(gòu)。對于完全無法在線完成批改、保全、退保、理賠等保險業(yè)務(wù)活動的，保險公司不得經(jīng)營相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品。保險公司委托其他合作機構(gòu)提供技術(shù)支持和客戶服務(wù)的，應(yīng)建立委托合作全流程管理制度，審慎選擇合作機構(gòu)，進行有效的監(jiān)測監(jiān)督。

第二十七條【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】保險公司應(yīng)不斷加強互聯(lián)網(wǎng)保險售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、透明化建設(shè)：

（一）在自營網(wǎng)絡(luò)平臺明示業(yè)務(wù)辦理流程和客戶權(quán)利義務(wù)，一次性告知業(yè)務(wù)辦理所需材料清單，明確承諾服務(wù)時效；

（二）提供包含電話服務(wù)、在線服務(wù)在內(nèi)的兩種及以上服務(wù)方式；

（三）提供客戶自助查詢服務(wù)，及時向客戶展示告知處理進程、處理依據(jù)、預(yù)估進展、處理結(jié)果。涉及保費、保險金、退保金等資金收付的，應(yīng)明確說明資金額度的計算方法及支付方式；

（四）提升銷售和服務(wù)的透明化水平，可在自營網(wǎng)絡(luò)平臺提供消費者在線評價功能，為消費者提供消費參考信息。

第二十八條【批改保全相關(guān)】保險公司為互聯(lián)網(wǎng)保險客戶提供保單批改、保單保全服務(wù)，應(yīng)識別、確認(rèn)客戶身份的真實性和合法性。對于線上變更受益人的請求，保險公司應(yīng)確認(rèn)該項業(yè)務(wù)已取得被保險人的同意。

第二十九條【退保相關(guān)】保險公司應(yīng)保障客戶退保權(quán)益，不得隱藏相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理入口，不得阻礙或限制客戶退保。

第三十條【理賠相關(guān)】保險公司為互聯(lián)網(wǎng)保險客戶提供查勘理賠服務(wù)，應(yīng)建立包括客戶報案、查勘理賠、爭議處理等環(huán)節(jié)在內(nèi)的系統(tǒng)化工作流程，實現(xiàn)查勘理賠服務(wù)閉環(huán)完整。參與查勘理賠的各類機構(gòu)和人員應(yīng)做好工作銜接，做到響應(yīng)及時準(zhǔn)確、流程簡捷流暢。

第三十一條【爭議處理相關(guān)】保險公司應(yīng)在自營網(wǎng)絡(luò)平臺明示理賠爭議處理機制和工作流程，及時向客戶說明理賠決定、原因依據(jù)和爭議處理辦法，跟蹤做好爭議處理工作。

第三十二條【投訴處理】保險公司應(yīng)建立完整的客戶投訴處理流程，建設(shè)獨立于銷售、理賠等業(yè)務(wù)的專職處理互聯(lián)網(wǎng)保險客戶投訴的人員隊伍。對于銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)、相關(guān)行業(yè)組織、消費者權(quán)益保護組織、新聞媒體等轉(zhuǎn)送的互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)投訴，保險公司應(yīng)建立有效的轉(zhuǎn)接管理制度，納入互聯(lián)網(wǎng)保險客戶投訴處理流程。

第四節(jié) 運營管理

第三十三條【全流程可回溯】保險機構(gòu)應(yīng)對投保人身份信息的真實性進行驗證，應(yīng)完整記錄和保存互聯(lián)網(wǎng)保險主要業(yè)務(wù)過程，包括：產(chǎn)品銷售頁面的內(nèi)容信息、投保人操作軌跡、保全理賠及投訴服務(wù)記錄等，做到銷售和服務(wù)等主要行為信息不可篡改并全流程可回溯。互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)可回溯管理的具體規(guī)則，由銀保監(jiān)會另行制定。

第三十四條【與中介合作】保險公司與保險中介機構(gòu)合作開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的，應(yīng)審慎選擇符合本辦法規(guī)定、具有相應(yīng)經(jīng)營能力的保險中介機構(gòu)，做好服務(wù)銜接、數(shù)據(jù)同步和信息共享。保險公司應(yīng)與保險中介機構(gòu)簽訂合作或委托協(xié)議，確定合作和委托范圍，明確雙方權(quán)利義務(wù)，約定不得限制對方獲取客戶信息等合同訂立的必要信息。

第三十五條【人員管理】保險機構(gòu)聘用或委托保險銷售、保險經(jīng)紀(jì)從業(yè)人員為互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)開展?fàn)I銷宣傳、產(chǎn)品咨詢的，應(yīng)簽訂勞動合同或委托協(xié)議，并按照相關(guān)監(jiān)管規(guī)定對其進行執(zhí)業(yè)登記和管理，標(biāo)識其從事互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的資質(zhì)以供公眾查詢。保險機構(gòu)對所屬從業(yè)人員的互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)行為依法承擔(dān)責(zé)任。保險機構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)保險銷售或經(jīng)紀(jì)活動中，不得向未在本機構(gòu)進行執(zhí)業(yè)登記的人員支付或變相支付傭金及勞動報酬。

第三十六條【統(tǒng)一結(jié)算】保險公司向保險中介機構(gòu)支付相關(guān)費用，或保險機構(gòu)向提供技術(shù)支持、客戶服務(wù)等服務(wù)的合作機構(gòu)支付相關(guān)費用，應(yīng)按照合作協(xié)議約定的費用種類和標(biāo)準(zhǔn)，由總公司統(tǒng)一結(jié)算或授權(quán)省級分支機構(gòu)通過銀行或合法第三方支付平臺轉(zhuǎn)賬支付，不得以現(xiàn)金形式進行結(jié)算。保險機構(gòu)不得直接或間接給予合作協(xié)議約定以外的其他利益。

第三十七條【網(wǎng)絡(luò)安全】保險機構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格按照網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)法律法規(guī)，建立完善與互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)的信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施和安全保障體系，提升信息化能力，全面系統(tǒng)做好網(wǎng)絡(luò)安全工作：

（一）采取邊界防護、入侵檢測、數(shù)據(jù)保護以及災(zāi)難恢復(fù)等技術(shù)手段，加強信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全管理；

（二）建立網(wǎng)絡(luò)安全事件處置預(yù)案，定期開展應(yīng)急演練，采取有效手段保障信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)安全可控；

（三）對提供技術(shù)支持和客戶服務(wù)的合作機構(gòu)加強合規(guī)管理，保障服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)安全，其相關(guān)信息系統(tǒng)至少應(yīng)獲得網(wǎng)絡(luò)安全等級保護二級認(rèn)證；

（四）防范假冒網(wǎng)站、假冒移動應(yīng)用等與互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)相關(guān)的違法犯罪活動，開展主動監(jiān)測，并開辟專門渠道接受公眾舉報，發(fā)現(xiàn)問題后應(yīng)立即采取防范和處置措施，并于5個工作日內(nèi)向當(dāng)?shù)毓膊块T及銀保監(jiān)會派出機構(gòu)報告。

第三十八條【客戶信息保護】保險機構(gòu)應(yīng)承擔(dān)客戶信息保護的主體責(zé)任，收集、處理及使用個人信息應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，保證信息收集、處理及使用的安全性和合法性：

（一）建立客戶信息保護制度，構(gòu)建覆蓋全生命周期的客戶信息保護體系，防范信息泄露；

（二）督促提供技術(shù)支持、客戶服務(wù)等服務(wù)的合作機構(gòu)建立有效的客戶信息保護制度，在合作協(xié)議中明確約定客戶信息保護責(zé)任，保障客戶信息安全，明確約定合作機構(gòu)不得限制保險機構(gòu)獲取客戶投保信息，不得限制保險機構(gòu)獲取能夠驗證客戶真實身份的相關(guān)信息；

（三）保險機構(gòu)收集、處理及使用個人信息，應(yīng)征得客戶同意，獲得客戶授權(quán)。未經(jīng)客戶同意或授權(quán)，保險機構(gòu)及合作機構(gòu)不得將客戶信息用于所提供保險服務(wù)之外的用途，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。

第三十九條【業(yè)務(wù)中斷】保險機構(gòu)應(yīng)制定互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)經(jīng)營中斷應(yīng)急處置預(yù)案。因突發(fā)事件、不可抗力等原因?qū)е禄ヂ?lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)經(jīng)營中斷的，保險機構(gòu)應(yīng)在官方網(wǎng)站、自營網(wǎng)絡(luò)平臺等信息發(fā)布平臺顯著位置及時公布，說明原因及后續(xù)處理方式，并立即向負(fù)責(zé)日常監(jiān)管的銀保監(jiān)會或派出機構(gòu)報告。

第四十條【反洗錢】保險機構(gòu)應(yīng)建立健全互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)反洗錢和反恐怖融資的風(fēng)險評估、客戶身份識別、身份資料保存和交易記錄保存制度，加強對大額交易和可疑交易的監(jiān)控和報告，嚴(yán)格遵守反洗錢和反恐怖融資的相關(guān)規(guī)定。

保險機構(gòu)應(yīng)要求投保人使用本人賬戶支付保費，退保時保費應(yīng)退還至原交費賬戶或投保人本人其他賬戶，保險金應(yīng)支付到被保險人賬戶或受益人賬戶。對保險期間超過一年的人身保險業(yè)務(wù)，保險機構(gòu)應(yīng)核對投保人賬戶信息的真實性。

第四十一條【反欺詐】保險機構(gòu)應(yīng)建立健全互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)反欺詐制度，加強對互聯(lián)網(wǎng)保險欺詐的監(jiān)控和報告，及時有效處置欺詐案件。保險機構(gòu)應(yīng)積極參與風(fēng)險信息共享的行業(yè)協(xié)同機制，提高風(fēng)險識別和反欺詐能力。

第四十二條【經(jīng)營停止】保險機構(gòu)停止經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)保險相關(guān)業(yè)務(wù)，應(yīng)采取妥善措施做好存續(xù)業(yè)務(wù)的售后服務(wù)工作，有效保護客戶合法權(quán)益。

第四十三條【輿情監(jiān)測】保險機構(gòu)應(yīng)主動開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)輿情監(jiān)測，積極做好輿情溝通，回應(yīng)消費者和公眾關(guān)切，及時有效處理因消費爭議和糾紛產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)輿情。

第三章 特別業(yè)務(wù)規(guī)則

第一節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)保險公司

第四十四條【定義】本辦法所稱互聯(lián)網(wǎng)保險公司是指銀保監(jiān)會為促進保險業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)融合創(chuàng)新，專門批準(zhǔn)設(shè)立并依法登記注冊，不設(shè)分支機構(gòu)，在全國范圍內(nèi)專門開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的保險公司。

第四十五條【總體要求】互聯(lián)網(wǎng)保險公司應(yīng)提高線上全流程服務(wù)能力，提升線上服務(wù)體驗和效率；應(yīng)在自營網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)立統(tǒng)一集中的互聯(lián)網(wǎng)保險銷售和客戶服務(wù)業(yè)務(wù)辦理入口，提供銷售、批改、保全、退保、報案、理賠和投訴等線上服務(wù)，與線下服務(wù)有機融合，向消費者提供及時有效的服務(wù)。

第四十六條【產(chǎn)品開發(fā)原則】互聯(lián)網(wǎng)保險公司應(yīng)積極開發(fā)符合互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟特點、服務(wù)多元化保障需求的保險產(chǎn)品。產(chǎn)品開發(fā)應(yīng)具備定價基礎(chǔ)，符合精算原理，滿足場景所需，讓保險與場景、技術(shù)合理融合，應(yīng)充分考慮投保的便利性、風(fēng)控的有效性、理賠的及時性。互聯(lián)網(wǎng)保險公司應(yīng)加強產(chǎn)品定價、銷售渠道和運營成本管控，做到產(chǎn)品定價合理、公平和充足，保障穩(wěn)健可持續(xù)經(jīng)營。

第四十七條【線上銷售原則】互聯(lián)網(wǎng)保險公司不得線下銷售保險產(chǎn)品，不得通過其他保險機構(gòu)線下銷售保險產(chǎn)品。

第四十八條【風(fēng)險管控】互聯(lián)網(wǎng)保險公司應(yīng)不斷提高互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)風(fēng)險防控水平，健全風(fēng)險監(jiān)測預(yù)警和早期干預(yù)機制，運用數(shù)據(jù)挖掘、機器學(xué)習(xí)等技術(shù)提高風(fēng)險識別和處置能力；應(yīng)建立完善與互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)的信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施和安全保障體系，提升信息化能力，保障信息系統(tǒng)和相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施安全穩(wěn)定運行，有效防范、控制和化解信息技術(shù)風(fēng)險。

第四十九條【投訴管理】互聯(lián)網(wǎng)保險公司應(yīng)指定高級管理人員分管投訴處理工作，設(shè)立專門的投訴管理部門和崗位，對投訴情況進行分析研究，協(xié)同公司產(chǎn)品開發(fā)、業(yè)務(wù)管理、運營管理等部門進行改進，完善消費者權(quán)益保護工作；應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)特點建立售后服務(wù)快速反應(yīng)工作機制，對于投訴率異常增長的業(yè)務(wù)，應(yīng)集中力量應(yīng)對，及時妥善處理。

第二節(jié) 保險公司

第五十條【總體要求】本節(jié)所稱保險公司，是指互聯(lián)網(wǎng)保險公司之外的保險公司。

保險公司應(yīng)優(yōu)化業(yè)務(wù)模式和服務(wù)體系，推動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)向保險業(yè)務(wù)領(lǐng)域滲透，提升運營效率，改善消費體驗；應(yīng)為互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)配置充足的服務(wù)資源，保障與產(chǎn)品特點、業(yè)務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的后續(xù)服務(wù)能力。

第五十一條【統(tǒng)一垂直管理】保險公司總公司應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)實行統(tǒng)一、垂直管理。

保險公司總公司可將合作機構(gòu)拓展、營銷宣傳、客戶服務(wù)、投訴處理等相關(guān)業(yè)務(wù)授權(quán)省級分支機構(gòu)開展。經(jīng)總公司同意，省級分支機構(gòu)可將營銷宣傳、客戶服務(wù)和投訴處理相關(guān)工作授權(quán)下級分支機構(gòu)開展?？偣?、分支機構(gòu)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

第五十二條【產(chǎn)品與區(qū)域】經(jīng)營財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)的保險公司在具有相應(yīng)內(nèi)控管理能力且能滿足客戶落地服務(wù)需求的情況下，可將相關(guān)財產(chǎn)保險產(chǎn)品的經(jīng)營區(qū)域拓展至未設(shè)立分公司的?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市、計劃單列市），具體由銀保監(jiān)會另行規(guī)定。

經(jīng)營人身保險業(yè)務(wù)的保險公司在滿足相關(guān)條件的基礎(chǔ)上，可在全國范圍內(nèi)通過互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營相關(guān)人身保險產(chǎn)品，具體由銀保監(jiān)會另行規(guī)定。不滿足相關(guān)條件的，不得通過互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營相關(guān)人身保險產(chǎn)品。

第五十三條【分支機構(gòu)客戶服務(wù)】保險公司分支機構(gòu)可在上級機構(gòu)授權(quán)范圍內(nèi)為互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)提供查勘理賠、醫(yī)療協(xié)助、投訴處理等屬地化服務(wù)，建立明確的工作流程和制度。在保證服務(wù)時效和服務(wù)質(zhì)量的前提下，提供該類服務(wù)可不受經(jīng)營轄區(qū)的限制。

第五十四條【渠道融合與賦能】保險公司開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)，應(yīng)結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略，做好互聯(lián)網(wǎng)與其他渠道融合和聯(lián)動，充分發(fā)揮不同銷售渠道優(yōu)勢，提升業(yè)務(wù)可獲得性和服務(wù)便利性，做好經(jīng)營環(huán)節(jié)、人員職責(zé)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等有效銜接，提高保險消費者享有的服務(wù)水平。

第五十五條【業(yè)務(wù)統(tǒng)計規(guī)則】保險公司開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)核算統(tǒng)計，對于通過直銷、專業(yè)代理、經(jīng)紀(jì)、兼業(yè)代理等銷售渠道開展的互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)，應(yīng)計入該傳統(tǒng)銷售渠道的線上業(yè)務(wù)部分，并將各銷售渠道線上業(yè)務(wù)部分進行匯總，反映本公司的互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)經(jīng)營成果。

第三節(jié) 保險中介機構(gòu)

第五十六條【總體要求】保險中介機構(gòu)應(yīng)從消費者實際保險需求出發(fā)，立足角色獨立、貼近市場的優(yōu)勢，積極運用新技術(shù)，提升保險銷售和服務(wù)能力，幫助消費者選擇合適的保險產(chǎn)品和保險服務(wù)。保險中介機構(gòu)應(yīng)配合保險公司開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)合規(guī)管理工作。

保險中介機構(gòu)應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)實行統(tǒng)一、垂直管理，具體要求參照本辦法第五十一條、第五十三條規(guī)定。

第五十七條【產(chǎn)品篩選】保險中介機構(gòu)應(yīng)立足經(jīng)濟社會發(fā)展和民生需要，選擇經(jīng)營穩(wěn)健、能保障服務(wù)質(zhì)量的保險公司進行合作，并建立互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品篩選機制，選擇符合消費者需求和互聯(lián)網(wǎng)特點的保險產(chǎn)品進行銷售或提供保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)。

第五十八條【業(yè)務(wù)范圍】保險中介機構(gòu)開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的，經(jīng)營險種不得突破承保公司的險種范圍和區(qū)域限制，業(yè)務(wù)范圍不得超出合作或委托協(xié)議約定的范圍。

第五十九條【機構(gòu)簡稱】保險中介機構(gòu)及其自營網(wǎng)絡(luò)平臺在使用簡稱時應(yīng)清晰標(biāo)識所屬行業(yè)細分類別，不得使用“XX保險”或“XX保險平臺”等容易混淆行業(yè)類別的字樣或宣傳用語。為保險機構(gòu)提供技術(shù)支持、客戶服務(wù)的合作機構(gòu)參照執(zhí)行。

第六十條【客戶披露告知】保險中介機構(gòu)應(yīng)在自營網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)立統(tǒng)一集中的客戶服務(wù)專欄，提供服務(wù)入口或披露承保公司服務(wù)渠道，保障客戶獲得及時有效的服務(wù)。保險中介機構(gòu)銷售互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品、提供保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)和保險公估服務(wù)的，應(yīng)在自營網(wǎng)絡(luò)平臺展示客戶告知書。

第六十一條【委托行為要求】保險專業(yè)中介機構(gòu)將互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)委托給其他保險中介機構(gòu)開展的，應(yīng)征得委托人同意，并充分向消費者進行披露。受托保險中介機構(gòu)應(yīng)符合本辦法規(guī)定的條件。保險經(jīng)紀(jì)人、保險公估人接受消費者委托，為消費者提供互聯(lián)網(wǎng)保險相關(guān)服務(wù)的，應(yīng)簽訂委托合同，明確約定權(quán)利義務(wù)和服務(wù)項目，履行受托職責(zé)，提升受托服務(wù)意識和專業(yè)服務(wù)能力。

第六十二條【服務(wù)要求】保險中介機構(gòu)可積極運用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，提高風(fēng)險識別和業(yè)務(wù)運營能力，完善管理制度，與保險公司的運營服務(wù)相互補充，共同服務(wù)消費者。保險中介機構(gòu)可發(fā)揮自身優(yōu)勢，建立完善相關(guān)保險領(lǐng)域數(shù)據(jù)庫，創(chuàng)新數(shù)據(jù)應(yīng)用，積極開展風(fēng)險管理、健康管理、案件調(diào)查、防災(zāi)減損等服務(wù)。

第六十三條【基礎(chǔ)建設(shè)】保險中介機構(gòu)開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)，應(yīng)在有效隔離、風(fēng)險可控的前提下，與保險公司系統(tǒng)互通、業(yè)務(wù)互聯(lián)、數(shù)據(jù)對接。保險中介機構(gòu)之間可依托互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)手段加強協(xié)同合作，促進資源共享和優(yōu)勢互補，降低運營成本，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

第六十四條【銀行兼業(yè)】銀行類保險兼業(yè)代理機構(gòu)銷售互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品應(yīng)滿足以下要求：

（一）通過電子銀行業(yè)務(wù)平臺銷售；

（二）符合銀保監(jiān)會關(guān)于電子銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營區(qū)域的監(jiān)管規(guī)定。無實體經(jīng)營網(wǎng)點、業(yè)務(wù)主要在線上開展，且符合銀保監(jiān)會規(guī)定的其他條件的銀行除外；

（三）地方法人銀行開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)，應(yīng)主要服務(wù)于在實體經(jīng)營網(wǎng)點開戶的客戶，原則上不得在未開設(shè)分支機構(gòu)的?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市、計劃單列市）開展業(yè)務(wù)；

（四）銀行類保險兼業(yè)代理機構(gòu)及其銷售從業(yè)人員不得將互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)委托給其他機構(gòu)或個人。

第四節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)代理保險業(yè)務(wù)

第六十五條【持牌經(jīng)營】互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)代理保險業(yè)務(wù)是指互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)利用符合本辦法規(guī)定的自營網(wǎng)絡(luò)平臺代理銷售互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品、提供保險服務(wù)的經(jīng)營活動。

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)代理保險業(yè)務(wù)應(yīng)獲得經(jīng)營保險代理業(yè)務(wù)許可。

第六十六條【經(jīng)營要求】互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)代理保險業(yè)務(wù)應(yīng)滿足以下要求：

（一）具有較強的合規(guī)管理能力，能夠有效防范化解風(fēng)險，保障互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)健運營；

（二）具有突出的場景、流量和廣泛觸達消費者的優(yōu)勢，能夠?qū)鼍傲髁颗c保險需求有效結(jié)合，不斷滿足消費者風(fēng)險保障需求；

（三）具有系統(tǒng)的消費者權(quán)益保護制度和工作機制，能夠不斷改善消費體驗，提高服務(wù)質(zhì)量；

（四）具有敏捷完善的應(yīng)急響應(yīng)制度和工作機制，能夠快速應(yīng)對各類突發(fā)事件；

（五）具有熟悉保險業(yè)務(wù)的專業(yè)人員隊伍；

（六）具有較強的信息技術(shù)實力，能夠有效保護數(shù)據(jù)信息安全，保障信息系統(tǒng)高效、持續(xù)、穩(wěn)定運行；

（七）銀保監(jiān)會規(guī)定的其他要求。

第六十七條【獨立運營】互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)代理保險業(yè)務(wù)，應(yīng)明確高級管理人員負(fù)責(zé)管理，建立科學(xué)有效的管理制度和工作流程，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)獨立運營。

第六十八條【委托關(guān)系】互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可根據(jù)保險公司或保險專業(yè)中介機構(gòu)委托代理保險業(yè)務(wù)，不得將互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)委托給其他機構(gòu)或個人?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)根據(jù)保險公司和保險專業(yè)中介機構(gòu)委托代理保險業(yè)務(wù)，應(yīng)審慎選擇符合本辦法規(guī)定、具有相應(yīng)經(jīng)營能力的保險機構(gòu)，簽訂委托協(xié)議，確定委托范圍，明確雙方權(quán)利義務(wù)。

第六十九條【售后服務(wù)快速反應(yīng)】互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)代理保險業(yè)務(wù)，應(yīng)參照本辦法第四十九條，建立互聯(lián)網(wǎng)保險售后服務(wù)快速反應(yīng)工作機制，增強服務(wù)能力。

第七十條【風(fēng)險隔離與網(wǎng)絡(luò)安全】互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)代理保險業(yè)務(wù)，應(yīng)進行有效的業(yè)務(wù)隔離：

（一）規(guī)范開展?fàn)I銷宣傳，清晰提示保險產(chǎn)品與其他產(chǎn)品和服務(wù)的區(qū)別；

（二）建立支持互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)運營的信息管理系統(tǒng)和核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并與其他無關(guān)的信息系統(tǒng)有效隔離；

（三）具有完善的邊界防護、入侵檢測、數(shù)據(jù)保護以及災(zāi)難恢復(fù)等網(wǎng)絡(luò)安全防護手段和管理體系；

（四）符合銀保監(jiān)會規(guī)定的其他要求。

第四章 監(jiān)督管理

第七十一條【監(jiān)管理念】銀保監(jiān)會在有效防范市場風(fēng)險的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新監(jiān)管理念和方式，落實審慎監(jiān)管要求，推動建立健全適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)發(fā)展特點的新型監(jiān)管機制，嚴(yán)厲打擊非法經(jīng)營活動，著力營造公平有序的市場環(huán)境，促進互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展。

第七十二條【監(jiān)管分工】銀保監(jiān)會統(tǒng)籌負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管制度制定，銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)按照關(guān)于保險機構(gòu)的監(jiān)管分工實施互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)日常監(jiān)測與監(jiān)管。

對互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的投訴或舉報，由投訴人或舉報人經(jīng)常居住地的銀保監(jiān)局根據(jù)相關(guān)規(guī)定進行處理。投訴舉報事項涉及多地的，其他相關(guān)銀保監(jiān)局配合，有爭議的由銀保監(jiān)會指定銀保監(jiān)局承辦。

銀保監(jiān)局可授權(quán)下級派出機構(gòu)開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)相關(guān)監(jiān)管工作。

第七十三條【監(jiān)管信息系統(tǒng)】銀保監(jiān)會建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)保險監(jiān)管相關(guān)信息系統(tǒng)，開展平臺管理、數(shù)據(jù)信息報送、業(yè)務(wù)統(tǒng)計、監(jiān)測分析、監(jiān)管信息共享等工作，提高監(jiān)管的及時性、有效性和針對性。

第七十四條【數(shù)據(jù)信息報送】保險機構(gòu)開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)，應(yīng)將自營網(wǎng)絡(luò)平臺、互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品、合作銷售渠道等信息以及相關(guān)變更情況報送至互聯(lián)網(wǎng)保險監(jiān)管相關(guān)信息系統(tǒng)。

保險機構(gòu)應(yīng)于每年4月30日前向互聯(lián)網(wǎng)保險監(jiān)管相關(guān)信息系統(tǒng)報送上一年度互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)經(jīng)營情況報告。報告內(nèi)容包括但不限于：業(yè)務(wù)基本情況、營銷模式、相關(guān)機構(gòu)（含技術(shù)支持、客戶服務(wù)）合作情況、網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)、消費者權(quán)益保護和投訴處理、信息系統(tǒng)運行和故障情況、合規(guī)經(jīng)營和外部合規(guī)審計等。保險機構(gòu)總經(jīng)理和互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)在報告上簽字，并對報告內(nèi)容的真實性和完整性負(fù)責(zé)。

保險機構(gòu)應(yīng)按照銀保監(jiān)會相關(guān)規(guī)定定期報送互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管數(shù)據(jù)和監(jiān)管報表。

第七十五條【自律管理與信息披露】中國保險行業(yè)協(xié)會對互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)進行自律管理，開展保險機構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)信息披露相關(guān)管理工作。

保險機構(gòu)應(yīng)通過中國保險行業(yè)協(xié)會官方網(wǎng)站的互聯(lián)網(wǎng)保險信息披露專欄，對自營網(wǎng)絡(luò)平臺、保險產(chǎn)品和銷售渠道等信息及時進行披露，便于社會公眾查詢和監(jiān)督。

第七十六條【監(jiān)管措施】銀保監(jiān)會及銀保監(jiān)局發(fā)現(xiàn)保險機構(gòu)不滿足本辦法第七條規(guī)定的經(jīng)營條件的，或存在經(jīng)營異常、經(jīng)營風(fēng)險的，或因售后服務(wù)保障不到位等問題而引發(fā)投訴率較高的，可責(zé)令保險機構(gòu)限期改正；逾期未改正，或經(jīng)營嚴(yán)重危害保險機構(gòu)穩(wěn)健運行，損害投保人、被保險人或受益人合法權(quán)益的，可依法采取相應(yīng)監(jiān)管措施。保險機構(gòu)整改后，應(yīng)向銀保監(jiān)會或銀保監(jiān)局提交整改報告。

第七十七條【法律責(zé)任】保險機構(gòu)及其從業(yè)人員違反本辦法相關(guān)規(guī)定，銀保監(jiān)會及銀保監(jiān)局應(yīng)依法采取監(jiān)管措施或?qū)嵤┬姓幜P。

第五章 附則

第七十八條【相關(guān)業(yè)務(wù)】保險機構(gòu)對于通過非互聯(lián)網(wǎng)渠道訂立的保險合同開展線上營銷宣傳和線上售后服務(wù)的，保險機構(gòu)通過互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化業(yè)務(wù)模式和業(yè)務(wù)形態(tài)的，參照本辦法執(zhí)行。

再保險業(yè)務(wù)及再保險經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)不適用本辦法。

第七十九條【混業(yè)要求】保險機構(gòu)通過自營網(wǎng)絡(luò)平臺銷售其他非保險產(chǎn)品或提供相關(guān)服務(wù)的，應(yīng)符合銀保監(jiān)會相關(guān)規(guī)定，并與互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)有效隔離。保險機構(gòu)不得在自營網(wǎng)絡(luò)平臺銷售未經(jīng)金融監(jiān)管部門批準(zhǔn)的非保險金融產(chǎn)品。

第八十條【政策調(diào)整】銀保監(jiān)會根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)發(fā)展情況和風(fēng)險狀況，適時出臺配套文件，細化、調(diào)整監(jiān)管規(guī)定，推進互聯(lián)網(wǎng)保險監(jiān)管長效化、系統(tǒng)化、制度化。

第八十一條【過渡安排】保險機構(gòu)應(yīng)根據(jù)本辦法規(guī)定對照整改，在本辦法施行之日起3個月內(nèi)完成制度建設(shè)、營銷宣傳、銷售管理、信息披露等問題整改，6個月內(nèi)完成業(yè)務(wù)和經(jīng)營等其他問題整改，12個月內(nèi)完成自營網(wǎng)絡(luò)平臺網(wǎng)絡(luò)安全等級保護認(rèn)證。

第八十二條【施行時間】本辦法自2020年 月 日起施行，《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》（保監(jiān)發(fā)〔2015〕69號）同時廢止。

第八十三條【政策解釋】本辦法由銀保監(jiān)會負(fù)責(zé)解釋和修訂。