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“代理退?！?，時(shí)隔半年多再度引來(lái)監(jiān)管親自提示風(fēng)險(xiǎn)。

4月9日，銀保監(jiān)會(huì)表示，近期收到反映，一些個(gè)人或社會(huì)團(tuán)體以牟利為目的，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、短信等方式發(fā)布“可辦理全額退?！钡男畔ⅲ詰Z恿、誘導(dǎo)等手段讓消費(fèi)者委托其代理“全額退保”事宜，并以此收取消費(fèi)者高額手續(xù)費(fèi)，主要涉及傳統(tǒng)壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)等人身保險(xiǎn)產(chǎn)品。

銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局指出，此類(lèi)行為不僅擾亂保險(xiǎn)市場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序，而且最終損害保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。為此，提醒消費(fèi)者，要警惕“代理退保”的風(fēng)險(xiǎn)隱患，根據(jù)自身需求謹(jǐn)慎辦理退保，依法理性維護(hù)自身合法權(quán)益不受侵害。

在風(fēng)險(xiǎn)提示中，監(jiān)管部門(mén)指出“代理退?！钡娜箫L(fēng)險(xiǎn)：失去正常保險(xiǎn)保障風(fēng)險(xiǎn)；資金受損或遭受詐騙風(fēng)險(xiǎn)；個(gè)人信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。為此，監(jiān)管提醒消費(fèi)者要充分考慮自身保險(xiǎn)需求，謹(jǐn)慎辦理退保；注意保護(hù)個(gè)人重要信息；通過(guò)正規(guī)渠道依法合理維權(quán)。

死灰仍在燃

“代理退保”產(chǎn)業(yè)鏈難根除

“代理退保”，惡意退保事件后的“官方定義”，在經(jīng)歷半年有余時(shí)間后，再有抬頭跡象。

監(jiān)管表示，一些從事“代理退保”的個(gè)人或團(tuán)體，為牟取利益冒充監(jiān)管部門(mén)或保險(xiǎn)公司工作人員進(jìn)行虛假宣傳，稱(chēng)消費(fèi)者所購(gòu)保險(xiǎn)產(chǎn)品“存在欺詐行為，已有多名消費(fèi)者投訴”或“繼續(xù)持有保單將蒙受經(jīng)濟(jì)損失”等，挑唆、慫恿不明真相的消費(fèi)者終止正常的保險(xiǎn)合同，以達(dá)到可以“代理退保”的意圖。

但此行為會(huì)使消費(fèi)者喪失風(fēng)險(xiǎn)保障。消費(fèi)者未來(lái)再次投保時(shí)，由于年齡、健康狀況的變化，可能將面臨重新計(jì)算等待期、保費(fèi)上漲甚至被拒保的風(fēng)險(xiǎn)。

而這些個(gè)人及團(tuán)體，并非真正站在消費(fèi)者立場(chǎng)，為消費(fèi)者考慮?！按硗吮！钡暮蠊蚴怯上M(fèi)者自己買(mǎi)單。

其實(shí)，早在2019年9月，就有媒體爆料“地下”退保產(chǎn)業(yè)鏈的存在及代理退保邏輯。低成本、高收益、高需求等特點(diǎn)促使這一產(chǎn)業(yè)鏈不斷滋生、蔓延。

隨后，監(jiān)管也發(fā)布《關(guān)于報(bào)送惡意投訴相關(guān)信息的函》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)送函》），將這一地下產(chǎn)業(yè)鏈正式送入“法政大廳”。

《報(bào)送函》顯示，銀保監(jiān)會(huì)要求各家人身險(xiǎn)公司在2019年9月6日之前報(bào)送主要包括近三年（2017-2019年）每年惡意投訴導(dǎo)致全額退保的保單件數(shù)、金額、主要產(chǎn)品類(lèi)型、操作方式、是否有產(chǎn)業(yè)鏈參與，公司應(yīng)對(duì)措施及治理工作建議等。

通過(guò)各家險(xiǎn)企報(bào)送信息，了解實(shí)際情況，制定專(zhuān)項(xiàng)治理方案，監(jiān)管采取的措施在一定程度上“擊退了”部分不法分子。但時(shí)至今日，在淘寶等電商平臺(tái)上，仍然還存留著部分打著“全額退?！逼焯?hào)的商家。

如今，監(jiān)管部門(mén)再次將“代理退?！憋L(fēng)險(xiǎn)放置臺(tái)前，提醒消費(fèi)者，足以顯示出這一地下產(chǎn)業(yè)鏈整治之艱難。

“代理退保”何以成“難治之癥”？為何“經(jīng)久不衰”？怎樣“泛濫成災(zāi)”？一系列疑問(wèn)的存在，便已揭示了保險(xiǎn)銷(xiāo)售過(guò)程中更深層次的問(wèn)題。

銷(xiāo)售誤導(dǎo)

退保產(chǎn)業(yè)鏈的誘因

此前，深圳保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布消息稱(chēng)，最近有社會(huì)人員通過(guò)社交平臺(tái)、網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)、電話短信等渠道，向消費(fèi)者發(fā)布“可在全國(guó)任意地區(qū)的任意保險(xiǎn)公司辦理任何險(xiǎn)種的全額退保業(yè)務(wù)，100%退保成功，安全快速”的虛假信息。

借著“專(zhuān)業(yè)保險(xiǎn)維權(quán)”名義，煽動(dòng)消費(fèi)者，從而促成委托其代理“全額退保”事宜，進(jìn)行 “惡意投訴全額退保代理”。此利益鏈條看準(zhǔn)“銷(xiāo)售誤導(dǎo)”的空子，由此滋生出黑色利益產(chǎn)業(yè)鏈。

銷(xiāo)售誤導(dǎo)，保險(xiǎn)銷(xiāo)售過(guò)程中“最難治愈”的傷口之一，也是損害保險(xiǎn)行業(yè)形象的一大痼疾。

監(jiān)管曾反復(fù)發(fā)文整治這一行業(yè)亂象。

如2019年5月中旬，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《關(guān)于開(kāi)展“鞏固治亂象成果 促進(jìn)合規(guī)建設(shè)”工作的通知》中就指出，在保險(xiǎn)銷(xiāo)售過(guò)程中存在欺騙、隱瞞、誤導(dǎo)等問(wèn)題，進(jìn)行不實(shí)、不當(dāng)宣傳推介，未嚴(yán)格落實(shí)保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯制度；拒不依法履行保險(xiǎn)合同約定的賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)，惡意拖賠惜賠等問(wèn)題。

而這些問(wèn)題存在于保險(xiǎn)行業(yè)多年，也是屢禁不止的行業(yè)性話題。

銀保監(jiān)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人曾表示，保險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)和理賠難等問(wèn)題突出，案件和操作風(fēng)險(xiǎn)防控壓力仍然不容小視。

據(jù)銀保監(jiān)會(huì)公布的2019年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況顯示，涉及保險(xiǎn)合同糾紛的投訴達(dá)88745件。在投訴反映的問(wèn)題中，就有關(guān)于理賠糾紛的投訴及銷(xiāo)售糾紛的投訴。

其中，銷(xiāo)售糾紛方面，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)4868件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的9.78%，主要反映強(qiáng)制銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)擾民和誤導(dǎo)保險(xiǎn)責(zé)任或收益等問(wèn)題；人身險(xiǎn)21121件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的48.05%，主要反映夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益、未充分告知解約損失和滿(mǎn)期給付年限、承諾不確定利益的收益保證等。

有需求，就會(huì)有市場(chǎng)，這或許解釋了“惡意退?！碑a(chǎn)業(yè)鏈的最根本由來(lái)。

“三高”驅(qū)動(dòng)

退保產(chǎn)業(yè)橫行于市

雖說(shuō)是逆市場(chǎng)規(guī)則而生，但一定程度上也反映了市場(chǎng)需求的導(dǎo)向。一邊是來(lái)自利益的驅(qū)使，生成地下產(chǎn)業(yè)鏈，一邊是來(lái)自消費(fèi)者的需求，讓地下產(chǎn)業(yè)鏈得以在夾縫中發(fā)展。其中，高傭金、高定金、高需求助推退保產(chǎn)業(yè)火爆。

據(jù)深圳保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)人士此前的分析，“惡意投訴”往往通過(guò)社交平臺(tái)、網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)、電話短信等渠道發(fā)布虛假信息，宣稱(chēng)可以協(xié)助消費(fèi)者辦理全額退保等事宜，并要求消費(fèi)者簽訂委托協(xié)議，收取押金，以保單、身份證明做抵押，收取消費(fèi)者退保金額30%以上的手續(xù)費(fèi)。

退保過(guò)程中，“惡意投訴”會(huì)挑唆消費(fèi)者不得擅自接受保險(xiǎn)公司的客服回訪，同時(shí)以維權(quán)舉報(bào)為名，煽動(dòng)消費(fèi)者向監(jiān)管部門(mén)惡意投訴，以此達(dá)到退保目的。

此前，多家媒體以消費(fèi)者身份咨詢(xún)那些自稱(chēng)“退保專(zhuān)業(yè)人士”，套路基本如出一轍。投訴、投訴、再投訴，把能說(shuō)的、不能說(shuō)的對(duì)于保險(xiǎn)公司“不利因素”全部作為投訴“證據(jù)”。

為了更貼近事實(shí)源，『A智慧?！坏卿浱詫毜绕脚_(tái)查看。雖然較此前涉及“全額退保”的商家數(shù)量明顯下降，但仍有部分“頂風(fēng)作案”。

如一家打著“全額退?！逼焯?hào)的湖北武漢商家，在淘寶標(biāo)價(jià)1000元，其退保保證中包含“退保咨詢(xún)（免費(fèi)評(píng)估）、保險(xiǎn)止損（快速有效）、司法維權(quán)（正規(guī)渠道）”字樣。更不可思議的是，在對(duì)于商品的評(píng)價(jià)中，還有很多“好評(píng)”。

『A智慧?！灰惨韵M(fèi)者身份去咨詢(xún)退保事宜，但不同于此前的“投訴”手段，該商家以與消費(fèi)者簽訂退保委托協(xié)議開(kāi)始，通過(guò)委托協(xié)議，該商家與保險(xiǎn)公司協(xié)商溝通（具體細(xì)節(jié)未表明），以達(dá)到退保的目的。

通過(guò)客服人員了解，該商家所標(biāo)出的1000元只是基本金額，最終的費(fèi)用還是與退保金額掛鉤。例如，需要退保10000元，如經(jīng)過(guò)正常渠道退保，保險(xiǎn)公司只退1000元，則該部分為商家口中的“現(xiàn)金價(jià)值”，如保險(xiǎn)產(chǎn)品中未含有短期險(xiǎn)，則該商家會(huì)按照（10000-1000） × 40%來(lái)收費(fèi)，也就是他們所稱(chēng)的傭金。

除此之外，在退保之前，該商家還需要消費(fèi)者上交10%的押金，該押金的算法與上述傭金算法一致。如退保成功，押金抵部分傭金。如退保不成功，前提是消費(fèi)者沒(méi)有中途“變心”，嚴(yán)禁全退；如因消費(fèi)者中途“變心”，押金不退。

“或許這么高的收益，才是驅(qū)動(dòng)惡意退保產(chǎn)業(yè)鏈火爆的最大原因?！睒I(yè)內(nèi)相關(guān)人士表示，在退保過(guò)程中，保險(xiǎn)公司和客戶(hù)同樣都受到損失，客戶(hù)很多個(gè)人信息在退保過(guò)程都可能泄漏出來(lái)，不當(dāng)投資可能血本無(wú)歸。

“專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售+強(qiáng)化雙錄”

成掐斷產(chǎn)業(yè)鏈利器

“惡意退?！笔录l(fā)酵后，從監(jiān)管層至各保險(xiǎn)公司均加強(qiáng)了對(duì)此類(lèi)事件的重視程度。

無(wú)論是監(jiān)管收集各家險(xiǎn)企因惡意投訴造成的保單件數(shù)、金額等方面的信息，還是相關(guān)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)中心的各種風(fēng)險(xiǎn)提醒，都在為下一步的對(duì)策做準(zhǔn)備。

“據(jù)我了解，目前有一些專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)、律師在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)借用保險(xiǎn)公司過(guò)錯(cuò)和監(jiān)管投訴的方法幫助客戶(hù)退保。但我認(rèn)為在保險(xiǎn)銷(xiāo)售上一定要專(zhuān)業(yè)，通過(guò)雙錄杜絕業(yè)務(wù)員誤導(dǎo)。”某人壽保險(xiǎn)公司理賠部相關(guān)人員表示。

作為減少保險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)的重要措施，保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)于2017年底發(fā)布的《保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理暫行辦法》明確指出除電銷(xiāo)、網(wǎng)險(xiǎn)之外，銷(xiāo)售人身保險(xiǎn)達(dá)成以下條件，經(jīng)投保人同意，啟用雙錄。

該條件即人身保險(xiǎn)公司通過(guò)保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售保險(xiǎn)期間超過(guò)一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品；銷(xiāo)售投資連結(jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品；向60周歲（含）以上年齡的投保人銷(xiāo)售保險(xiǎn)期間超過(guò)一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品。

2018年8月，銀保監(jiān)會(huì)再次發(fā)布《關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理的征求意見(jiàn)稿》，意思便是，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)也要進(jìn)行“雙錄”。2019年5月，監(jiān)管部門(mén)對(duì)《征求意見(jiàn)稿》進(jìn)行了第二次征求意見(jiàn)。

相關(guān)人士還表示，專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售也是減少或杜絕惡意退保事件的重要基礎(chǔ)。除此之外，對(duì)惡意退保進(jìn)行及時(shí)報(bào)備、及時(shí)上報(bào)投訴案件，也是應(yīng)對(duì)惡意退保產(chǎn)業(yè)鏈的重要前提。