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中國保險監(jiān)督管理委員會|保監(jiān)消?！?014〕123號|2014-07-29發(fā)布|2014-07-29實施|現(xiàn)行有效
保監(jiān)消?！?014〕123號

各保監(jiān)局，各人身保險公司：
為深入貫徹落實全國保險監(jiān)管工作會議精神，切實保護保險消費者合法權(quán)益，提升保險行業(yè)服務(wù)水平和社會形象，中國保監(jiān)會決定開展人身保險失效保單清理專項工作?，F(xiàn)將有關(guān)要求通知如下：
一、清理范圍和重點
（一）清理范圍。
1999年6月10日以后簽發(fā)生效、截至2014年6月30日24時，所有繳費期為一年以上的人身保險失效保單。失效保單是指合同約定分期支付保險費，投保人支付首期保險費后，除合同另有約定外，投保人自保險人催告之日起三十日未支付當期保險費，或超過約定的期限六十日未支付當期保險費的，合同效力中止以及效力中止?jié)M兩年可以終止的保單。
（二）清理重點。
第一階段清理重點為合同效力中止之日起未滿兩年、客戶未得到有效通知的失效保單（簡稱短期失效保單）。第二階段清理重點為合同效力中止之日起滿兩年、客戶未得到有效通知的失效保單（簡稱長期失效保單）。有客戶簽字確認的書面回訪單、回訪錄音等有效回訪記錄材料的稱之為有效通知。
二、清理工作安排
（一）自查摸底。
各公司及分支機構(gòu)應(yīng)對本次清理范圍內(nèi)的全部失效保單進行自查摸底，分類建立明細臺賬。請各總公司及省級分公司于8月28日前，將自查摸底統(tǒng)計報表和數(shù)據(jù)清單（詳見附件1
4）分別報至保監(jiān)會保險消費者權(quán)益保護局（簡稱消保局）和當?shù)乇１O(jiān)局。
（二）第一階段清理。
2014年8月至11月底，各公司及分支機構(gòu)應(yīng)集中清理短期失效保單，同時根據(jù)情況開展長期失效保單的清理工作，本階段結(jié)束時必須完成全部短期失效保單的清理工作。
2014年12月15日前，各總公司和省級分公司應(yīng)將第一階段清理情況報告、統(tǒng)計報表和數(shù)據(jù)清單（同附件1
4），分別報送保監(jiān)會消保局和當?shù)乇１O(jiān)局。清理情況報告應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：清理工作開展情況、清理結(jié)果說明、存在問題及原因、下一步整改措施和工作建議等。
（三）第二階段清理。
2014年12月至2015年6月底，各公司及分支機構(gòu)應(yīng)集中清理長期失效保單，本階段結(jié)束時必須完成全部失效保單的清理工作。
2015年7月15日前，各總公司和省級分公司應(yīng)將第二階段的清理情況報告、統(tǒng)計報表和數(shù)據(jù)清單（同附件1
4），分別報送保監(jiān)會消保局和當?shù)乇１O(jiān)局。
三、工作要求
（一）高度重視，認真組織。
開展人身保險失效保單清理專項工作是切實保護消費者合法權(quán)益、提升行業(yè)社會形象的重要舉措，各公司要充分認識此次清理工作的重要意義。一是要成立清理工作領(lǐng)導小組，明確分工，落實責任。請各總公司于8月15日前將相關(guān)人員聯(lián)系方式報至保監(jiān)會消保局（詳見附件5）。二是要研究制定工作方案，明確工作任務(wù)和時間安排，有序組織開展清理工作。三是要全面、準確完成材料報送，做到底子清楚、分類準確、填報詳盡。公司失效保單清理專項工作負責人要對本單位統(tǒng)計報表和數(shù)據(jù)清單的真實性和準確性簽字負責（詳見附件6）。
（二）規(guī)范流程，妥善處理。
為保證清理工作質(zhì)量，各公司需規(guī)范清理工作流程，妥善開展失效保單后續(xù)服務(wù)。一是要積極主動與投保人進行溝通，采取必要方式核對客戶身份，使客戶得到有效通知，確?？蛻袅私馐ψ约簬淼睦鎿p失。二是要明確界定清理工作標準，對失效保單先集中電話回訪，回訪不成功的進行信函約投，均未回復的再上門面訪，各公司應(yīng)妥善歸檔留存所有回訪記錄。三是要根據(jù)回訪情況采取針對性措施，投保人提出復效或退保要求的，應(yīng)積極協(xié)商辦理后續(xù)業(yè)務(wù)；涉嫌資金糾紛或銷售誤導的，應(yīng)在調(diào)查具體情況的基礎(chǔ)上，核實責任，妥善處置，切實保護消費者合法權(quán)益。
（三）積極創(chuàng)新，注重實效。
各公司對于排查出來的失效保單要做到件件有著落、事事有結(jié)果，確保每件失效保單得到妥善處理；要積極創(chuàng)新聯(lián)系方式，以登報、網(wǎng)絡(luò)、微信等方式尋找失效保單客戶，增強失效保單清理工作實效；要通過此次清理工作，認真總結(jié)經(jīng)驗教訓，采取改進保險服務(wù)工作的有效措施，著力提高服務(wù)管理水平。
各保監(jiān)局要將失效保單清理工作作為保護消費者權(quán)益的重要工作內(nèi)容，督促轄區(qū)內(nèi)分支公司扎實做好清理各環(huán)節(jié)工作，嚴格審核公司報送的情況報告和報表清單，對清理工作開展不力的公司要加強跟蹤和督導；對清查中發(fā)現(xiàn)的嚴重侵害消費者權(quán)益違法違規(guī)問題，要及時開展現(xiàn)場檢查，依法嚴肅處理，切實保護消費者合法權(quán)益。
聯(lián)系
人：李齊
聯(lián)系電話/傳真：010
中國保監(jiān)會
2014年7月29日
附件：
6.失效保單清理專項工作負責人聲明書
5.失效保單清理專項工作聯(lián)系表
4.代碼表
3.失效保單數(shù)據(jù)清單報送格式要求
2.失效保單數(shù)據(jù)清單模板及校驗程序（Accdb格式）
1.失效保單統(tǒng)計報表