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中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)|保監(jiān)消?！?016〕149號(hào)|2016-08-16發(fā)布|2016-08-16實(shí)施|現(xiàn)行有效
保監(jiān)消保〔2016〕149號(hào)

保監(jiān)消保〔2016〕149號(hào)
各保監(jiān)局，各保險(xiǎn)公司：
現(xiàn)將2016年7月保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況通報(bào)如下：
一、總體情況
2016年7月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量2529件[注1]，同比下降17.05%，環(huán)比上升20.72%。其中，12378熱線電話投訴2325件，占有效投訴總量的91.93%；信件投訴97件，占比3.84%；來(lái)訪投訴39件，占比1.54%；網(wǎng)絡(luò)投訴68件，占比2.69%。
2016年7月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局接收的保險(xiǎn)消費(fèi)者反映的有效投訴中,涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴2327件，占比92.01%；涉及保險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)類投訴193件，占比7.63%；涉及中介機(jī)構(gòu)合同糾紛類投訴7件，占比0.28%；涉及保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)涉嫌違法違規(guī)類投訴2件，占比0.08%。
2016年7月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)12378投訴維權(quán)熱線全國(guó)轉(zhuǎn)人工呼入總量42617個(gè)，同比上升36.56%，環(huán)比上升9.42%；實(shí)際接聽(tīng)總量38408個(gè)，同比上升33.35%，環(huán)比上升8.60%；接通率90.12%，群眾滿意度98.78%。
二、保險(xiǎn)公司投訴情況
（一）財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。
2016年7月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的有效投訴1308件，占有效投訴總量的51.72%。其中，有效投訴量居前10位的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司依次為：人保財(cái)險(xiǎn)（274件）、平安財(cái)險(xiǎn)（216件）、太平洋財(cái)險(xiǎn)（182件）、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)（160件）、中華財(cái)險(xiǎn)（56件）、眾安在線（36件）、華泰財(cái)險(xiǎn)（30件）、華安財(cái)險(xiǎn)（29件）、永安財(cái)險(xiǎn)（28件）、都邦財(cái)險(xiǎn)（25件）和永誠(chéng)財(cái)險(xiǎn)（25件）。這11家公司有效投訴量總和占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司有效投訴總量的81.12%。
2016年7月，有效投訴增長(zhǎng)較快的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司為：渤海財(cái)險(xiǎn)（環(huán)比上升400.00%）、利寶保險(xiǎn)（同比上升366.67%）、富德財(cái)險(xiǎn)（同比上升200.00%）、永誠(chéng)財(cái)險(xiǎn)（環(huán)比上升108.33%）。
（二）人身保險(xiǎn)公司。
2016年7月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及人身險(xiǎn)公司的有效投訴1212件，占有效投訴總量的47.92%。其中，有效投訴量居前10位的人身險(xiǎn)公司依次為：中國(guó)人壽（453件）、新華人壽（120件）、平安人壽（116件）、泰康人壽（86件）、人民人壽（77件）、太平洋人壽（61件）、富德生命（50件）、陽(yáng)光人壽（33件）、太平人壽（26件）和平安養(yǎng)老（23件）。這10家公司有效投訴量總和占人身險(xiǎn)公司有效投訴總量的86.22%。
2016年7月，有效投訴增長(zhǎng)較快的人身險(xiǎn)公司為：工銀安盛（環(huán)比上升400.00%）、天安人壽（環(huán)比上升400.00%）、招商信諾（環(huán)比上升400.00%）、陽(yáng)光人壽（環(huán)比上升230.00%）。
三、投訴反映的問(wèn)題
（一）財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)。
消費(fèi)者有效投訴涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的共有1280件。其中，保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴1248件，涉嫌違法違規(guī)類投訴30件；保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)合同糾紛類投訴2件。財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類的投訴中，理賠糾紛983件，占合同糾紛投訴總量的78.77%，糾紛的焦點(diǎn)集中在理賠金額爭(zhēng)議、損失核定爭(zhēng)議、理賠時(shí)效過(guò)長(zhǎng)等方面。承保糾紛87件，占合同糾紛投訴總量的6.97%，主要反映出險(xiǎn)記錄導(dǎo)致保費(fèi)上浮、保單或發(fā)票不能及時(shí)送達(dá)等問(wèn)題。保全糾紛73件，占合同糾紛投訴總量的5.85%，主要反映退保時(shí)間長(zhǎng)、對(duì)退保金額不滿等問(wèn)題。
表1
財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴統(tǒng)計(jì)表（單位:件）
投訴事項(xiàng)
數(shù)量
占比
一、保險(xiǎn)公司合同糾紛
1.銷售
2.承保
3.保險(xiǎn)合同變更（保全）
4.續(xù)收服務(wù)
5.續(xù)保服務(wù)
6.理賠
7.其他
二、保險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)
1.銷售
2.承保
3.保險(xiǎn)合同變更（保全）
4.理賠
5.合同條款
三、保險(xiǎn)中介合同糾紛
總計(jì)
（二）人身險(xiǎn)。
消費(fèi)者有效投訴涉及人身險(xiǎn)的共有1249件。其中，保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴1079件，涉嫌違法違規(guī)類投訴163件；保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)合同糾紛類投訴5件，涉嫌違法違規(guī)類投訴2件。人身險(xiǎn)涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類的投訴中，銷售糾紛424件，占合同糾紛投訴總量的39.30%，主要反映夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益、營(yíng)銷擾民等問(wèn)題。理賠糾紛359件，占比33.27%，主要涉及理賠拒賠認(rèn)定爭(zhēng)議、賠付時(shí)效爭(zhēng)議、理賠金額爭(zhēng)議等。保全糾紛130件，占比12.05%，主要涉及普通壽險(xiǎn)、分紅險(xiǎn)及萬(wàn)能險(xiǎn)的退保金額爭(zhēng)議和退保時(shí)效爭(zhēng)議等。
在人身險(xiǎn)涉嫌保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴中，銷售違規(guī)132件，占違法違規(guī)投訴總量的80.98%，主要反映夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益、隱瞞保險(xiǎn)期限及退保損失等。
表2
人身險(xiǎn)投訴統(tǒng)計(jì)表（單位:件）
投訴事項(xiàng)
數(shù)量
占比
一、保險(xiǎn)公司合同糾紛
1.銷售
2.承保
3.保險(xiǎn)合同變更（保全）
4.續(xù)收服務(wù)
5.續(xù)保服務(wù)
6.理賠
7.合同條款
8.其他
二、保險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)
1.銷售
2.承保
3.保險(xiǎn)合同變更（保全）
4.續(xù)收服務(wù)
5.續(xù)保服務(wù)
6.理賠
7.其他
三、中介機(jī)構(gòu)合同糾紛
四、中介機(jī)構(gòu)違法違規(guī)
總計(jì)
附件：
1.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況統(tǒng)計(jì)表（財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司）
2.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況統(tǒng)計(jì)表（人身險(xiǎn)公司）
中國(guó)保監(jiān)會(huì)
2016年8月16日
[注釋1]數(shù)據(jù)來(lái)源于中國(guó)保監(jiān)會(huì)內(nèi)網(wǎng)投訴管理系統(tǒng)，數(shù)據(jù)采集時(shí)間段為2016年7月1日至7月31日。
附件：1-2