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中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)|保監(jiān)消?！?016〕205號(hào)|2016-09-12發(fā)布|2016-09-12實(shí)施|現(xiàn)行有效
保監(jiān)消?！?016〕205號(hào)

保監(jiān)消?！?016〕205號(hào)
各保監(jiān)局，各保險(xiǎn)公司：
現(xiàn)將2016年8月保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況通報(bào)如下：
一、總體情況
2016年8月，中國保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量2683件[注1]，同比下降2.47%，環(huán)比上升6.09%。其中，12378熱線電話投訴2457件，占有效投訴總量的91.58%；信件投訴87件，占比3.24%；來訪投訴49件，占比1.83%；網(wǎng)絡(luò)投訴90件，占比3.35%。
2016年8月，中國保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局接收的保險(xiǎn)消費(fèi)者反映的有效投訴中,涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴2498件，占比93.10%；涉及保險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)類投訴179件，占比6.67%；涉及保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)合同糾紛類投訴1件，占比0.04%；涉及保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)涉嫌違法違規(guī)類投訴5件，占比0.19%。
2016年8月，中國保監(jiān)會(huì)12378投訴維權(quán)熱線全國轉(zhuǎn)人工呼入總量50841個(gè)，同比上升73.77%，環(huán)比上升19.30%；實(shí)際接聽總量45651個(gè)，同比上升69.78%，環(huán)比上升18.86%；接通率89.79%，群眾滿意度98.67%。
二、保險(xiǎn)公司投訴情況
（一）財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。
2016年8月，中國保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的有效投訴1351件，占有效投訴總量的50.35%。其中，有效投訴量居前10位的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司（其中有4家公司有效投訴量相同）依次為：人保財(cái)險(xiǎn)（333件）、平安財(cái)險(xiǎn)（203件）、國壽財(cái)險(xiǎn)（176件）、太平洋財(cái)險(xiǎn)（117件）、中華財(cái)險(xiǎn)（70件）、眾安在線（65件）、華安財(cái)險(xiǎn)（29件）、陽光財(cái)險(xiǎn)（26件）、永安財(cái)險(xiǎn)（23件）、大地財(cái)險(xiǎn)（22件）、華泰財(cái)險(xiǎn)（22件）、太平財(cái)險(xiǎn)（22件）和天安財(cái)險(xiǎn)（22件）。這13家公司有效投訴量總和占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司有效投訴總量的83.64%。
2016年8月，有效投訴量增長(zhǎng)較快的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司依次為：中航安盟（同比上升900.00%）、富德財(cái)險(xiǎn)（同比上升650.00%）、陽光農(nóng)險(xiǎn)（同環(huán)比均上升400.00%）、安聯(lián)財(cái)險(xiǎn)（同環(huán)比均上升300.00%）。
（二）人身保險(xiǎn)公司。
2016年8月，中國保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及人身險(xiǎn)公司的有效投訴1326件，占有效投訴總量的49.42%。其中，有效投訴量居前10位的人身險(xiǎn)公司依次為：中國人壽（580件）、平安人壽（119件）、新華人壽（114件）、泰康人壽（90件）、人民人壽（74件）、太平洋人壽（68件）、富德生命（49件）、太平人壽（29件）、平安養(yǎng)老（23件）和陽光人壽（22件）。這10家公司有效投訴量總和占人身險(xiǎn)公司有效投訴總量的88.08%。
2016年8月，有效投訴量增長(zhǎng)較快的人身險(xiǎn)公司依次為：天安人壽（同比上升600.00%）、前海人壽（同比上升300.00%）、幸福人壽（同比上升166.67%）。
三、投訴反映的問題
（一）財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)。
消費(fèi)者有效投訴涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的共有1308件。其中，保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴1276件，涉嫌違法違規(guī)類投訴30件；保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)涉嫌違法違規(guī)類投訴2件。財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類的投訴中，理賠糾紛990件，占合同糾紛投訴總量的77.59%，主要反映理賠時(shí)效慢、理賠金額爭(zhēng)議、保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定爭(zhēng)議等問題；銷售糾紛90件，占合同糾紛投訴總量的7.05%，主要反映車險(xiǎn)費(fèi)率浮動(dòng)爭(zhēng)議、營銷擾民等問題；承保糾紛78件，占合同糾紛投訴總量的6.11%，主要反映未及時(shí)送達(dá)保單或發(fā)票、投保記錄信息有誤等問題。
表1
財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)有效投訴統(tǒng)計(jì)表（單位:件）
投訴事項(xiàng)
數(shù)量
占比
一、保險(xiǎn)公司合同糾紛
1.銷售
2.承保
3.保險(xiǎn)合同變更（保全）
4.續(xù)收服務(wù)
5.續(xù)保服務(wù)
6.理賠
7.回訪調(diào)查
8.其他
二、保險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)
1.銷售
2.承保
3.保險(xiǎn)合同變更（保全）
4.理賠
5.其他
三、保險(xiǎn)中介涉嫌違法違規(guī)
總計(jì)
（二）人身險(xiǎn)。
消費(fèi)者有效投訴涉及人身險(xiǎn)的共有1375件。其中，保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴1222件，涉嫌違法違規(guī)類投訴149件；保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)合同糾紛類投訴1件，涉嫌違法違規(guī)類投訴3件。人身險(xiǎn)涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類的投訴中，銷售糾紛462件，占合同糾紛投訴總量的37.81%，主要反映產(chǎn)品宣傳承諾與實(shí)際不符、未盡明確告知義務(wù)等問題；理賠糾紛426件，占比34.86%，主要涉及理賠時(shí)效慢、保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定爭(zhēng)議等；保全糾紛159件，占比13.01%，主要反映退保金額爭(zhēng)議、退保時(shí)效慢等問題。
在人身險(xiǎn)涉嫌保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴中，銷售違規(guī)115件，占違法違規(guī)投訴總量的77.18%，主要反映夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益、未如實(shí)告知保險(xiǎn)期間及繳費(fèi)期限、隱瞞保險(xiǎn)責(zé)任及免責(zé)條款等。
表2
人身險(xiǎn)有效投訴統(tǒng)計(jì)表（單位:件）
投訴事項(xiàng)
數(shù)量
占比
一、保險(xiǎn)公司合同糾紛
1.銷售
2.承保
3.保險(xiǎn)合同變更（保全）
4.續(xù)收服務(wù)
5.續(xù)保服務(wù)
6.理賠
7.回訪調(diào)查
8.合同條款
9.其他
二、保險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)
1.銷售
2.承保
3.保險(xiǎn)合同變更（保全）
4.續(xù)收服務(wù)
5.理賠
6.合同條款
7.其他
三、中介機(jī)構(gòu)合同糾紛
四、中介機(jī)構(gòu)涉嫌違法違規(guī)
總計(jì)
附件：1.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況統(tǒng)計(jì)表（財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司）
2.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況統(tǒng)計(jì)表（人身險(xiǎn)公司）
中國保監(jiān)會(huì)
2016年9月12日
[注1]數(shù)據(jù)來源于中國保監(jiān)會(huì)內(nèi)網(wǎng)投訴管理系統(tǒng)，數(shù)據(jù)采集時(shí)間段為2016年8月1日至8月31日。
附件：1-2