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中國保險監(jiān)督管理委員會|保監(jiān)消保〔2016〕103號|2016-06-13發(fā)布|2016-06-13實施|現(xiàn)行有效
保監(jiān)消?！?016〕103號

各保監(jiān)局,各保險公司：
現(xiàn)將2016年5月保險消費投訴情況通報如下：
一、總體情況
2016年5月，中國保監(jiān)會機關及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量2479件[注1]，同比上升3.16%，環(huán)比下降17.06%。其中，12378熱線電話投訴2299件，占有效投訴總量的92.74%；信件投訴88件，占比3.55%；來訪投訴32件，占比1.29%；網(wǎng)絡投訴60件，占比2.42%。
2016年5月，中國保監(jiān)會機關及各保監(jiān)局接收的保險消費者反映的有效投訴中,涉及保險公司合同糾紛類投訴2281件，占比92.01%；涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴191件，占比7.70%；涉及中介機構合同糾紛類投訴4件，占比0.16%；涉嫌中介機構違法違規(guī)類投訴3件，占比0.12%。
2016年5月，中國保監(jiān)會12378投訴維權熱線全國轉人工呼入總量39345個，同比上升47.85%，環(huán)比上升8.81%，實際接聽總量35837個，同比上升44.87%，環(huán)比上升8.50%，接通率91.08%，群眾滿意度98.83%。
二、保險公司投訴情況
（一）財產(chǎn)保險公司。
2016年5月，中國保監(jiān)會機關和各保監(jiān)局收到涉及財產(chǎn)險公司的投訴1282件，占有效投訴總量的51.71%。其中，投訴量居前10位的財產(chǎn)險公司依次為：人保財險（242件）、太保財險（212件）、平安財險（190件）、國壽財險（181件）、中華財險（57件）、天安財險（38件）、眾安在線（34件）、華安財險（32件）、陽光財險（28件）和大地財險（25件）。這10家公司投訴量總和占財產(chǎn)險公司投訴總量的81.05%。
2016年5月，投訴增長較快的財產(chǎn)險公司為：利寶保險（投訴量同比上升600.00%）、天安財險（投訴量同比上升216.67%）、國壽財險（投訴量同比上升191.94%）。
（二）人身保險公司。
2016年5月，中國保監(jiān)會機關和各保監(jiān)局收到涉及人身險公司的投訴1190件，占有效投訴總量的48.00%。其中，投訴量居前10位的人身險公司依次為：中國人壽（393件）、新華人壽（141件）、平安人壽（118件）、泰康人壽（81件）、太平洋人壽（80件）、人民人壽（73件）、富德生命（46件）、太平人壽（36件）、平安養(yǎng)老（33件）和陽光人壽（22件）。這10家公司投訴量總和占人身險公司投訴總量的85.97%。
2016年5月，投訴增長較快的人身險公司為：平安健康（投訴量同環(huán)比均上升300.00%）、平安養(yǎng)老（投訴量同比上升120.00%）。
三、投訴反映的問題
（一）財產(chǎn)險。
消費者投訴涉及財產(chǎn)險的共有1250件。其中，保險公司合同糾紛類投訴1210件，涉嫌違法違規(guī)類投訴37件；保險中介機構合同糾紛類投訴2件，涉嫌違法違規(guī)類投訴1件。在財產(chǎn)險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，理賠糾紛919件，占合同糾紛投訴總量的75.95%，主要反映保險公司定損金額低于維修費用；消費者對保險公司拒賠、免賠等理賠處理意見不服；提交理賠材料后得不到及時處理等。銷售糾紛80件，占合同糾紛投訴總量的6.61%，主要反映因出險次數(shù)、結案日期對續(xù)期保費產(chǎn)生影響引發(fā)的糾紛；銷售承諾的免費洗車、補漆、劃痕修復等服務項目與實際不符等。保全糾紛79件，占合同糾紛投訴總量的6.53%，主要反映消費者因車輛過戶、未經(jīng)本人同意投保等原因要求退保，與保險公司在退保條件、金額方面發(fā)生爭議。
表1
財產(chǎn)險投訴統(tǒng)計表（單位:件）
投訴事項
數(shù)量
占比
一、保險公司合同糾紛
1.銷售
2.承保
3.保險合同變更（保全）
4.續(xù)保服務
5.理賠
6.合同條款
7.其他
二、保險公司違法違規(guī)
1.銷售
2.承保
3.理賠
4.其他
三、保險中介合同糾紛
四、保險中介違法違規(guī)
總計
（二）人身險。
消費者投訴涉及人身險的共有1229件。其中，保險公司合同糾紛類投訴1071件，涉嫌違法違規(guī)類投訴154件；保險中介機構合同糾紛類投訴2件，涉嫌違法違規(guī)類投訴2件。在人身險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，銷售糾紛431件，占合同糾紛投訴總量的40.24%，主要反映電銷環(huán)節(jié)對條款講解不清、未盡說明義務、電銷擾民等。理賠糾紛314件，占比29.32%，主要涉及健康險、意外險保險責任爭議、索賠材料繁瑣、賠付時效慢等。保全糾紛158件，占比14.75%，主要涉及退保條件、退保金額和退保時效爭議等。
在人身險涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴中，銷售違規(guī)117件，占違法違規(guī)投訴總量的75.97%，主要反映夸大保險產(chǎn)品收益、錯誤解釋保險條款、混淆保險與銀行理財儲蓄概念、隱瞞免責條款與退保損失等。
表2
人身險投訴統(tǒng)計表（單位:件）
投訴事項
數(shù)量
占比
一、保險公司合同糾紛
1.銷售
2.承保
3.保險合同變更（保全）
4.續(xù)收服務
5.續(xù)保服務
6.理賠
7.回訪調查
8.合同條款
9.其他
二、保險公司違法違規(guī)
1.銷售
2.承保
3.保險合同變更（保全）
4.續(xù)收服務
5.續(xù)保服務
6.理賠
7.其他
三、中介機構合同糾紛
四、中介機構違法違規(guī)
總計
附件：（略）
1.保險消費投訴情況統(tǒng)計表（財產(chǎn)險公司）
2.保險消費投訴情況統(tǒng)計表（人身險公司）
中國保監(jiān)會
2016年6月13日
[注1]數(shù)據(jù)來源于中國保監(jiān)會內網(wǎng)投訴管理系統(tǒng)，數(shù)據(jù)采集時間段為2016年5月1日至5月31日。