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中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)|保監(jiān)消?！?014〕213號(hào)|2014-12-31發(fā)布|2014-12-31實(shí)施|現(xiàn)行有效
保監(jiān)消?！?014〕213號(hào)

各保監(jiān)局、中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、各保險(xiǎn)公司、各保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)：
為貫徹落實(shí)《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見(jiàn)》（保監(jiān)發(fā)〔2014〕89號(hào)）精神，增強(qiáng)監(jiān)管工作透明度，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，現(xiàn)將近兩年查處的侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益典型案例通報(bào)如下：
一、保險(xiǎn)公司利用產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)虛假宣傳
2013年9月，河南保監(jiān)局接到保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴，反映2013年8月以來(lái)，中國(guó)人壽林州支公司召開(kāi)多場(chǎng)財(cái)富升級(jí)會(huì)，向客戶銷售一款年金保險(xiǎn)產(chǎn)品，講解的內(nèi)容及使用的宣傳資料存在誤導(dǎo)宣傳。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該公司業(yè)務(wù)員使用與總公司系統(tǒng)利益演示數(shù)據(jù)不一致的宣傳頁(yè)，該公司經(jīng)理及講師在產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)上宣稱升級(jí)活動(dòng)限時(shí)、限量、限人、限額，而中國(guó)人壽總公司及河南省分公司均未對(duì)該產(chǎn)品的時(shí)間和額度等作出相應(yīng)限制或要求。講師在產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)上宣稱該產(chǎn)品免收一切費(fèi)用，但條款上規(guī)定，投保人申請(qǐng)部分領(lǐng)取個(gè)人賬戶價(jià)值時(shí)，在保單年度的前五年中需扣除部分領(lǐng)取手續(xù)費(fèi)。講師在產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)上使用的PPT課件及擺放在營(yíng)業(yè)大廳的展架，均宣傳該產(chǎn)品獨(dú)有“保單借款利息由原來(lái)的6.56%下調(diào)為5.6%”。事實(shí)上，中國(guó)人壽總公司已將所有產(chǎn)品的保單借款利率統(tǒng)一下調(diào)為5.6%，并非該產(chǎn)品獨(dú)有，與產(chǎn)品升級(jí)也沒(méi)有任何聯(lián)系。鑒于中國(guó)人壽林州支公司對(duì)該款年金保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行了虛假宣傳，并且使用了違規(guī)產(chǎn)品宣傳頁(yè)作為業(yè)務(wù)員展業(yè)工具，河南保監(jiān)局對(duì)中國(guó)人壽林州支公司罰款5萬(wàn)元、責(zé)令改正，對(duì)該公司經(jīng)理警告并罰款1萬(wàn)元，對(duì)該公司副經(jīng)理警告并罰款2萬(wàn)元，對(duì)該公司個(gè)險(xiǎn)部經(jīng)理警告并罰款2萬(wàn)元，對(duì)該公司培訓(xùn)講師警告并罰款1萬(wàn)元。
二、銀保渠道使用違規(guī)宣傳材料
2014年1月，遼寧保監(jiān)局接到保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴，反映工商銀行沈陽(yáng)和睦路支行在代理生命人壽遼寧分公司業(yè)務(wù)時(shí)存在違規(guī)宣傳問(wèn)題。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，工商銀行沈陽(yáng)和睦路支行職場(chǎng)內(nèi)擺放自制宣傳資料，以及帶有誤導(dǎo)性內(nèi)容的保險(xiǎn)產(chǎn)品宣傳展板和擺臺(tái)。經(jīng)核實(shí)，相關(guān)違規(guī)宣傳資料存在“每年存一萬(wàn)”“支取”“本息”等混淆銀行產(chǎn)品和保險(xiǎn)產(chǎn)品的表述，且部分宣傳資料載有保險(xiǎn)產(chǎn)品年化利率不低于4.4%的書(shū)面承諾（該款萬(wàn)能型保險(xiǎn)產(chǎn)品最低保證利率為2.5%，最低保證利率之上部分是不確定的）；相關(guān)違規(guī)宣傳資料系由生命人壽遼寧分公司員工周某自行制作，但生命人壽遼寧分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人閆某知曉周某存在制作和使用違規(guī)宣傳資料問(wèn)題，卻未按規(guī)定處理、上報(bào)和有效制止該違法行為；作為保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)，工商銀行沈陽(yáng)和睦路支行在銷售過(guò)程中，存在使用違規(guī)宣傳材料行為。針對(duì)上述問(wèn)題，遼寧保監(jiān)局對(duì)生命人壽遼寧分公司罰款10萬(wàn)元，對(duì)責(zé)任人周某和閆某分別警告并罰款2萬(wàn)元，對(duì)工商銀行沈陽(yáng)和睦路支行罰款10萬(wàn)元。
三、保險(xiǎn)公司利用銀行理財(cái)沙龍誤導(dǎo)銷售
2013年5月，廣西保監(jiān)局在對(duì)民生人壽廣西分公司的現(xiàn)場(chǎng)檢查中發(fā)現(xiàn)，該公司與工商銀行廣西分行營(yíng)業(yè)部共同舉辦“VIP客戶理財(cái)沙龍”活動(dòng)過(guò)程中，存在夸大收益誤導(dǎo)投保人等問(wèn)題。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“VIP客戶理財(cái)沙龍”活動(dòng)期間，民生人壽廣西分公司相關(guān)責(zé)任人作了《明天的財(cái)富來(lái)自今天的管理》的專題講座，講座中介紹“金鑲玉兩全保險(xiǎn)”產(chǎn)品時(shí)，未按照高、中、低三檔演示未來(lái)的利益給付，未在講課內(nèi)容及課件中說(shuō)明分紅的不確定性，課件和講課內(nèi)容使用了“理財(cái)綜合收益255萬(wàn)元，復(fù)合增長(zhǎng)率170%”“45歲的王先生，每年為自己投保30萬(wàn)，連續(xù)繳費(fèi)5次，總共投保金額150萬(wàn)……將獲得紅利829350元”“在十年期間，將享受497.52萬(wàn)元的人身意外保障”等語(yǔ)句，夸大產(chǎn)品收益。針對(duì)上述問(wèn)題，廣西保監(jiān)局對(duì)民生人壽廣西分公司罰款9萬(wàn)元，對(duì)民生人壽廣西分公司副總經(jīng)理兼銀行與多元保險(xiǎn)部負(fù)責(zé)人警告并罰款3萬(wàn)元。
四、保險(xiǎn)公司濫用免責(zé)條款無(wú)理拒賠商業(yè)車險(xiǎn)
2013年5月，《臺(tái)州商報(bào)》刊登了天安財(cái)險(xiǎn)無(wú)理拒賠商業(yè)車險(xiǎn)的新聞，浙江保監(jiān)局隨后展開(kāi)調(diào)查。經(jīng)查，2013年5月1日，張某（持有效機(jī)動(dòng)車駕駛證，準(zhǔn)駕車型為B2）駕駛重型專項(xiàng)作業(yè)車經(jīng)過(guò)臨海市汛橋鎮(zhèn)農(nóng)商銀行門口時(shí)，碰撞到停放的別克轎車，該重型專項(xiàng)作業(yè)車負(fù)全責(zé)。5月17日，天安財(cái)險(xiǎn)臺(tái)州中心支公司按交強(qiáng)險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)損失賠償限額賠付車主柯某2000元，但拒賠了商業(yè)車險(xiǎn)，拒賠理由是公司特種車保險(xiǎn)免責(zé)條款規(guī)定“使用被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車的人員無(wú)國(guó)家有關(guān)部門核發(fā)的有效工作證”，而張某無(wú)有效重型專項(xiàng)作業(yè)車操作證。同時(shí)，公司僅口頭告知拒賠決定，未出具拒賠通知書(shū)。浙江保監(jiān)局經(jīng)查實(shí)并認(rèn)定天安財(cái)險(xiǎn)臺(tái)州中心支公司存在未依法履行保險(xiǎn)合同約定的賠償義務(wù)，以及未按規(guī)定向被保險(xiǎn)人發(fā)出拒賠通知書(shū)等問(wèn)題。針對(duì)上述問(wèn)題，浙江保監(jiān)局對(duì)天安財(cái)險(xiǎn)臺(tái)州中心支公司罰款20萬(wàn)元，對(duì)天安財(cái)險(xiǎn)臺(tái)州中心支公司總經(jīng)理警告并罰款3萬(wàn)元，對(duì)天安財(cái)險(xiǎn)臺(tái)州中心支公司理賠服務(wù)部副經(jīng)理警告并罰款2萬(wàn)元。
五、汽修單位利用代理理賠制造假賠案
2012年2月，保險(xiǎn)消費(fèi)者孔某將發(fā)生單方事故造成損傷的車輛交汽車修理單位北京京誠(chéng)躍汽車服務(wù)有限公司維修并代辦理賠。2013年2月，孔某為車輛辦理續(xù)保時(shí)，發(fā)現(xiàn)有其本人不知情的出險(xiǎn)賠償記錄且造成續(xù)保保費(fèi)上浮?？啄诚虮本┍１O(jiān)局投訴，要求更正理賠記錄并查處修理單位騙賠行為。北京保監(jiān)局檢查發(fā)現(xiàn)，該修理單位在被保險(xiǎn)人孔某不知情的情況下，將車輛單方事故虛構(gòu)為雙方事故，由該修理單位工作人員向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并提供了虛假的《領(lǐng)取賠款授權(quán)書(shū)》、車輛損失照片及《機(jī)動(dòng)車交通事故快速處理協(xié)議書(shū)》等理賠資料和虛假的事故雙方聯(lián)系方式。2012年4月，保險(xiǎn)公司根據(jù)《領(lǐng)取賠款授權(quán)書(shū)》，將本案賠款2073元支付至該修理單位賬戶。鑒于北京京誠(chéng)躍汽車服務(wù)有限公司在代辦保險(xiǎn)理賠過(guò)程中存在欺騙保險(xiǎn)人及被保險(xiǎn)人的行為，北京保監(jiān)局對(duì)該修理單位罰款5萬(wàn)元，并責(zé)令改正違法違規(guī)行為。
各保險(xiǎn)公司和中介機(jī)構(gòu)要從以上5起典型案例中吸取教訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任意識(shí)，嚴(yán)格規(guī)范銷售行為，及時(shí)公允理賠給付，加大對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益案件的內(nèi)部責(zé)任追究。各保監(jiān)局要加大執(zhí)法力度，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)的專項(xiàng)檢查，始終保持對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的高壓態(tài)勢(shì)，不論涉及金額多少，都要依法嚴(yán)肅查處。同時(shí)，各單位要采取多種方式，有效開(kāi)展消費(fèi)者教育工作，加強(qiáng)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示，倡導(dǎo)理性消費(fèi)觀念，幫助消費(fèi)者提升風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和自我保護(hù)能力。
中國(guó)保監(jiān)會(huì)
2014年12月31日