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中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)|保監(jiān)消保〔2013〕398號(hào)|2013-04-24發(fā)布|2013-04-24實(shí)施|現(xiàn)行有效
保監(jiān)消?！?013〕398號(hào)

一、清理目的
進(jìn)一步鞏固2012年積壓未決賠案清理專項(xiàng)工作成果，持續(xù)清理財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)未決賠案，不斷減少已有積壓未決賠案，避免產(chǎn)生新的積壓未決賠案，實(shí)現(xiàn)清理工作的規(guī)范化、制度化、常態(tài)化，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。
二、清理內(nèi)容
（一）清理范圍
截至上一年度12月31日24時(shí)之前出險(xiǎn)并報(bào)案、且在該時(shí)點(diǎn)仍處于未決狀態(tài)的未決賠案。未決賠案是指保險(xiǎn)有效期限內(nèi)已經(jīng)出險(xiǎn)并報(bào)案，尚處于理賠過程（包括財(cái)務(wù)未支付）中的案件。清理重點(diǎn)是積壓未決賠案，即未按規(guī)定時(shí)限進(jìn)行查勘、立案、定損、理算、賠付的案件。
（二）清理險(xiǎn)種
財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司經(jīng)營的所有險(xiǎn)種。清理重點(diǎn)是涉及個(gè)人消費(fèi)者較多的機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)（商業(yè)車險(xiǎn)、交強(qiáng)險(xiǎn)）、意外傷害保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)等險(xiǎn)種。
三、清理步驟和方法
各公司要按照保監(jiān)會(huì)要求，每年組織一次積壓未決賠案清理工作。各保監(jiān)局要在匯總分析有關(guān)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，加大對(duì)侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益違法違規(guī)行為的查處力度。
（一）定期摸底
各公司每年年初要對(duì)清理范圍內(nèi)的所有未決賠案進(jìn)行全面排查，摸清底數(shù)，查明積壓原因，分類建立明細(xì)臺(tái)賬，做到心中有數(shù)，并于每年3月20日前向保監(jiān)會(huì)消保局報(bào)送本公司摸底匯總表和數(shù)據(jù)清單（詳見附件1
4）。各地區(qū)的匯總表和清單由消保局匯總整理后發(fā)送各保監(jiān)局。
2013年度摸底匯總表和數(shù)據(jù)清單的報(bào)送時(shí)間為2013年6月3日。
（二）組織清理
各公司要認(rèn)真分析積壓未決賠案的積壓原因，分清責(zé)任，研究措施，有針對(duì)性地持續(xù)組織開展清理工作，著力解決拖賠、無理拒賠等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的問題。對(duì)屬于公司管理原因的，要盡快履行賠償義務(wù)、賠付到位，并及時(shí)完善理賠服務(wù)管理工作機(jī)制；對(duì)涉及客戶方面原因的，公司要提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，積極與消費(fèi)者溝通協(xié)商，力爭(zhēng)取得消費(fèi)者的理解配合；對(duì)確實(shí)因雙方分歧過大、難以協(xié)商一致的，要做好解釋工作，引導(dǎo)消費(fèi)者先通過行業(yè)調(diào)解，再通過仲裁、訴訟等途徑進(jìn)行解決。
各公司要于每年10月20日前報(bào)送截至9月30日的《財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)積壓未決賠案匯總表》和《財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)積壓未決賠案數(shù)據(jù)清單》，并形成本年度《財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)積壓未決賠案清理報(bào)告》，報(bào)告內(nèi)容要包括但不限于以下內(nèi)容：積壓未決賠案的清理情況、采取的措施、清理成效、存在的問題和下一步工作建議等。各地區(qū)的匯總表和清單由消保局匯總整理后發(fā)送各保監(jiān)局。
各公司省級(jí)分支機(jī)構(gòu)按屬地管理原則，以保監(jiān)局管轄區(qū)域?yàn)閱挝?，將本?jí)清理報(bào)告、匯總表和數(shù)據(jù)清單在相同時(shí)限內(nèi)報(bào)至當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局。
（三）監(jiān)督檢查
各保監(jiān)局要積極督促轄內(nèi)各公司組織清理積壓未決賠案，定期通報(bào)各公司清理積壓未決賠案工作進(jìn)展情況，并根據(jù)公司摸底和清理情況，結(jié)合信訪投訴和日常監(jiān)管線索，每年適時(shí)抽查部分重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)公司的積壓未決賠案，集中查處侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的拖賠、無理拒賠等違法違規(guī)行為。
各保監(jiān)局應(yīng)根據(jù)檢查情況，結(jié)合消保局兩次下發(fā)的匯總表和清單，于每年11月30日前報(bào)送本年度《財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)積壓未決賠案清理工作報(bào)告》，報(bào)告內(nèi)容要包括但不限于以下內(nèi)容：組織開展積壓未決賠案清理工作的基本情況、主要措施、清理成效、對(duì)積壓未決賠案的現(xiàn)場(chǎng)檢查和處罰情況、存在的問題、下一步監(jiān)管建議等。
四、清理要求
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確工作責(zé)任
各公司要將積壓未決賠案清理工作納入公司日常管理重點(diǎn)，加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，明確一名公司高級(jí)管理人員負(fù)總責(zé)，確定責(zé)任部門和日常工作聯(lián)系人，明確工作分工，逐級(jí)落實(shí)責(zé)任。請(qǐng)各公司于2013年5月20日前將相關(guān)人員聯(lián)系方式報(bào)消保局（格式詳見附件5）。
（二）健全工作制度，強(qiáng)化監(jiān)督考核
各公司要進(jìn)一步健全工作制度，加強(qiáng)賠案檔案的管理工作，嚴(yán)格落實(shí)一次性通知客戶補(bǔ)充索賠資料的規(guī)定，制定保險(xiǎn)責(zé)任核定、賠款支付及拒賠通知三種時(shí)效的起始和終結(jié)規(guī)則，嚴(yán)格按照監(jiān)管規(guī)定進(jìn)行注銷、零結(jié)案、拒賠處理。及時(shí)跟蹤和督導(dǎo)分支機(jī)構(gòu)清理工作，加強(qiáng)對(duì)積壓未決賠案的登記和監(jiān)控，制定清理工作考核評(píng)價(jià)指標(biāo)，將積壓未決賠案清理成效作為評(píng)價(jià)責(zé)任部門和各分支機(jī)構(gòu)清理工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。同時(shí)要建立積案清理工作責(zé)任追究制度，定期開展自查工作，對(duì)于存在拖賠、無理拒賠等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益問題的分支機(jī)構(gòu)，要堅(jiān)決追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。
（三）完善信息系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)質(zhì)量
各公司要不斷完善理賠服務(wù)管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)積壓未決賠案的系統(tǒng)管控，未決賠案的重要數(shù)據(jù)能夠?qū)崟r(shí)查詢、回溯。匯總表和數(shù)據(jù)清單要由理賠系統(tǒng)自動(dòng)采集生成，不得人為調(diào)整。清理工作總負(fù)責(zé)人也是公司的數(shù)據(jù)報(bào)送責(zé)任人，要負(fù)責(zé)組織、監(jiān)督和落實(shí)數(shù)據(jù)報(bào)送工作，保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性，不得出現(xiàn)虛報(bào)、瞞報(bào)、遲保、漏報(bào)數(shù)據(jù)等情況，并對(duì)報(bào)送數(shù)據(jù)負(fù)最終責(zé)任（責(zé)任人聲明書格式詳見附件6，與2013年度摸底匯總表和數(shù)據(jù)清單一并報(bào)送）。
（四）加強(qiáng)督促檢查，提高監(jiān)管效率
各保監(jiān)局要將清理工作作為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要工作內(nèi)容，督促轄內(nèi)各公司扎實(shí)做好積壓未決賠案清理各環(huán)節(jié)的工作；要適時(shí)檢查各公司組織開展清理工作情況，依法查處侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)行為，并從重處罰；要引導(dǎo)各公司規(guī)范理賠服務(wù)流程，加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)，提高理賠服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
聯(lián)系
人：王毅
聯(lián)系電話：010
傳
真：010
中國保監(jiān)會(huì)
2013年4月24日
附件：
1.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)積壓未決賠案匯總表樣
2.數(shù)據(jù)清單模板及校驗(yàn)程序（Accdb格式）
3.數(shù)據(jù)清單報(bào)送格式要求
4.代碼表
5.積壓未決賠案清理工作聯(lián)系表
6.積壓未決賠案清理工作負(fù)責(zé)人暨數(shù)據(jù)報(bào)送責(zé)任人聲明書