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中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會|保監(jiān)發(fā)〔2009〕111號|2009-10-13發(fā)布|2009-10-13實(shí)施|現(xiàn)行有效
保監(jiān)發(fā)〔2009〕111號

保監(jiān)發(fā)〔2009〕111號
各保監(jiān)局，各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司：
為確保被保險(xiǎn)人及時(shí)查詢本人保單的承保理賠信息，切實(shí)保護(hù)被保險(xiǎn)人合法權(quán)益，推動財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司提高精細(xì)化管理的能力和客戶服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)規(guī)范經(jīng)營，保監(jiān)會決定在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)建立承保理賠信息客戶自主查詢制度?，F(xiàn)將《中國保監(jiān)會關(guān)于建立財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)承保理賠信息客戶自主查詢制度的工作方案》印發(fā)給你們，請各單位認(rèn)真貫徹落實(shí)。
本通知自下發(fā)之日起執(zhí)行。
中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會
二○○九年十月十三日
中國保監(jiān)會關(guān)于建立財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)承保理賠信息客戶自主查詢制度的工作方案
為全面貫徹落實(shí)全國保險(xiǎn)工作會議、全國保險(xiǎn)監(jiān)管工作會議精神，切實(shí)保護(hù)被保險(xiǎn)人合法權(quán)益，推動財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（以下簡稱公司）信息實(shí)現(xiàn)公開透明，現(xiàn)制定《中國保監(jiān)會關(guān)于建立財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)承保理賠信息客戶自主查詢制度的工作方案》（以下簡稱《方案》）。
一、目的和宗旨
在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)推行承保理賠信息客戶自主查詢制度對促進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)健康有序發(fā)展具有重要意義，有利于切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)，把保護(hù)被保險(xiǎn)人合法權(quán)益的工作落到實(shí)處；有利于督促公司加強(qiáng)理賠管理，提高理賠服務(wù)質(zhì)量，解決理賠難問題；有利于推動公司完善保險(xiǎn)客戶服務(wù)管理，提升以客戶為中心的精細(xì)化管理水平和客戶服務(wù)水平；有利于有效遏制公司業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)不真實(shí)及理賠中的“跑、冒、滴、漏”等現(xiàn)象，減少保險(xiǎn)欺詐行為。
二、基本原則
（一）統(tǒng)一規(guī)劃，分步實(shí)施原則。首先在與公眾利益息息相關(guān)的交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)車險(xiǎn)等險(xiǎn)種試點(diǎn)實(shí)施，然后再逐步推廣到其他險(xiǎn)種，最終實(shí)現(xiàn)所有險(xiǎn)種承保理賠信息均可自主查詢。查詢內(nèi)容由初期的承保信息、繳費(fèi)信息、批改信息、理賠信息等逐步擴(kuò)展到手續(xù)費(fèi)信息、投保渠道信息等。
（二）系統(tǒng)聯(lián)動，實(shí)時(shí)糾偏原則。各公司應(yīng)確保核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)與查詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)高度一致，確保信息查詢制度與公司客戶服務(wù)體系、稽核審計(jì)機(jī)制良性互動。
（三）監(jiān)管推動，法人實(shí)施原則。保監(jiān)會統(tǒng)一制定基本原則和監(jiān)管要求，明確各公司的組織、管理、監(jiān)督責(zé)任。各總公司要嚴(yán)格按照方案要求組織實(shí)施。保監(jiān)會和保監(jiān)局負(fù)責(zé)督促推動。
三、查詢方式
信息查詢方式應(yīng)由總公司統(tǒng)一規(guī)劃和組織實(shí)施。要充分利用信息、通訊和電子等技術(shù)手段，為保險(xiǎn)消費(fèi)者提供真實(shí)、便捷、快速的信息查詢服務(wù)。至少應(yīng)提供以下三種查詢方式：一是電話查詢。客戶通過撥打公司的客戶服務(wù)電話，由公司客服人員通過登陸公司信息系統(tǒng)，提供查詢服務(wù)。二是互聯(lián)網(wǎng)查詢。客戶在公司提供的查詢網(wǎng)頁上通過輸入保單號等相應(yīng)信息進(jìn)行自助查詢。三是柜臺查詢?？蛻粼诠竟衽_，通過工作人員進(jìn)行當(dāng)面查詢。
四、查詢險(xiǎn)種范圍與時(shí)限要求
2009年12月31日之前在交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)車險(xiǎn)領(lǐng)域試點(diǎn)推進(jìn)，查詢內(nèi)容至少應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)附件1所列明的查詢項(xiàng)目，其他險(xiǎn)種查詢待交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)車險(xiǎn)信息查詢運(yùn)行平穩(wěn)后，保監(jiān)會另行下發(fā)方案實(shí)施。
五、車險(xiǎn)承保理賠信息自主查詢制度實(shí)施步驟
（一）公布方案（10月份）
保監(jiān)會下發(fā)《工作方案》，正式啟動實(shí)施工作。
（二）公司準(zhǔn)備階段（截至11月10日）
各公司按照《工作方案》要求實(shí)施系統(tǒng)改造等必要工作，做好上線準(zhǔn)備。各公司準(zhǔn)備工作最遲完成時(shí)限為11月10日。各總公司及分公司應(yīng)當(dāng)在完成改造工作后，及時(shí)向保監(jiān)會、當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局提交書面報(bào)告。
（三）調(diào)研階段（11月11日至11月30日）
保監(jiān)會及保監(jiān)局將視情況抽取部分公司進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，對調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題督促公司改正。
（四）試行階段（12月1日至12月31日）
于2009年12月1日啟動試運(yùn)行，在2009年12月31日前各公司在全國范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)試運(yùn)行。對本方案下發(fā)前保監(jiān)局尚未在轄區(qū)推行承保理賠信息客戶自主查詢的，原則上應(yīng)當(dāng)按照本方案實(shí)施。
（五）總結(jié)推廣階段（試運(yùn)行后3個(gè)月）
承保理賠信息客戶自主查詢制度試運(yùn)行3個(gè)月后，各總公司及分公司應(yīng)當(dāng)于15日內(nèi)將運(yùn)行的相關(guān)情況書面報(bào)告中國保監(jiān)會及當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局，保監(jiān)會及保監(jiān)局將向社會公布各公司承保理賠信息客戶自主查詢制度實(shí)施情況、能夠按照方案要求實(shí)現(xiàn)查詢的公司名單和不能夠按照方案要求實(shí)現(xiàn)查詢的公司名單、各公司熱線電話及互聯(lián)網(wǎng)地址清單等信息。
六、幾點(diǎn)要求
（一）各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司要高度重視，按照《工作方案》要求，參考《財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)承保理賠信息客戶自主查詢制度實(shí)施指南》（附件2），及時(shí)完成相關(guān)工作。
1、各公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，成立承保理賠信息客戶自主查詢制度工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由一名班子成員擔(dān)任責(zé)任人。同時(shí)應(yīng)當(dāng)制定本公司承保理賠信息客戶自主查詢制度實(shí)施細(xì)則，并于2009年10月31日之前將本公司責(zé)任人名單及實(shí)施細(xì)則書面報(bào)告中國保監(jiān)會（不經(jīng)營交強(qiáng)險(xiǎn)及商業(yè)車險(xiǎn)的公司可暫不提交）。
2、為確保信息系統(tǒng)安全，各公司應(yīng)當(dāng)建立客戶身份驗(yàn)證制度?？梢詫Σ樵?nèi)诉M(jìn)行必要的身份識別，信息查詢者應(yīng)當(dāng)是獲得相應(yīng)身份識別后的對象?？蛻羯矸蒡?yàn)證信息必須與保單信息一致。身份驗(yàn)證應(yīng)操作方便，識別快捷?，F(xiàn)階段查詢可選取以下三種驗(yàn)證方式中的任一種進(jìn)行驗(yàn)證：一是輸入保單號碼＋車架號（VIN碼）；二是保單號碼＋被保險(xiǎn)人身份證件號碼（單位組織機(jī)構(gòu)代碼）；三是保單號碼＋手機(jī)號碼。2010年7月1日后，統(tǒng)一使用保單號碼＋被保險(xiǎn)人身份證件號碼（單位組織機(jī)構(gòu)代碼）驗(yàn)證方式進(jìn)行保單信息查詢。
3、各公司應(yīng)當(dāng)建立異議信息復(fù)核查處機(jī)制。對于客戶查詢結(jié)果與保單信息或與實(shí)際情況不一致的異議信息，公司應(yīng)當(dāng)啟動客戶投訴處理機(jī)制或稽核審計(jì)機(jī)制，對投訴問題及時(shí)核實(shí)回復(fù)，對公司內(nèi)控出現(xiàn)的問題及時(shí)糾正?？偣緫?yīng)當(dāng)對異議信息的收集、處理等全流程實(shí)行系統(tǒng)化管控，并負(fù)責(zé)督促分支機(jī)構(gòu)及時(shí)做好有關(guān)問題的處理工作。各公司省級（單列市）分公司應(yīng)當(dāng)于每季度末將異議信息處理情況書面報(bào)告所在地保監(jiān)局。
（1）異議信息的收集。各公司應(yīng)根據(jù)信息查詢方式確定異議信息收集方法。針對互聯(lián)網(wǎng)查詢方式，各公司應(yīng)在承保理賠信息查詢網(wǎng)頁設(shè)置留言箱，留言箱信息自動轉(zhuǎn)發(fā)至省級分公司或總公司稽核部門或法律合規(guī)等部門。針對電話查詢方式，各公司應(yīng)對承保理賠信息電話查詢過程進(jìn)行全程錄音，并由接話員將異議信息實(shí)時(shí)錄入電話記錄系統(tǒng)。熱線電話記錄系統(tǒng)應(yīng)自動將異議信息轉(zhuǎn)發(fā)至省級分公司或總公司稽核或法律合規(guī)等部門。針對柜臺查詢方式，各公司應(yīng)在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安排人員負(fù)責(zé)查詢工作，應(yīng)將客戶提供的異議信息及時(shí)向省級分公司或總公司稽核或法律合規(guī)等部門報(bào)告。
（2）異議信息的處理。各公司應(yīng)制定異議信息復(fù)核處理制度，明確由稽核部門或法律合規(guī)等部門負(fù)責(zé)定期查閱異議信息，對發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)線索由稽核或法律合規(guī)等部門進(jìn)行調(diào)查處理。對于有關(guān)異議信息的客戶投訴，保險(xiǎn)公司必須立即受理，并應(yīng)當(dāng)于收到投訴后五日內(nèi)將處理情況向客戶反饋。
4、各公司應(yīng)保證查詢信息的完整性和及時(shí)性。應(yīng)保證客戶至少能夠查詢附件1所列的所有相關(guān)信息內(nèi)容。有條件的公司可以擴(kuò)大查詢范圍，提供更多的查詢服務(wù)。有條件的公司應(yīng)提供實(shí)時(shí)的查詢信息，暫時(shí)未能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)查詢的公司，數(shù)據(jù)更新時(shí)間不能超過24小時(shí)，確保實(shí)現(xiàn)T+1查詢。
各公司應(yīng)在保單上明確提示保險(xiǎn)消費(fèi)者可通過互聯(lián)網(wǎng)、電話和公司柜臺等方式對承保理賠信息進(jìn)行查詢，并將熱線電話號碼、查詢網(wǎng)址、營業(yè)地址等信息打印在保單上。同時(shí)在保單上提示客戶有異議向公司投訴反映的渠道和方法。
5、各公司應(yīng)采取切實(shí)有效的措施，確保查詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)的真實(shí)有效，并保證相關(guān)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全。一是查詢系統(tǒng)必須與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無縫鏈接，確保各系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)共享，不同系統(tǒng)間的相同數(shù)據(jù)項(xiàng)只能在一個(gè)系統(tǒng)里采集錄入。查詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)只能從其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)提取，不能直接在查詢系統(tǒng)里錄入任何業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。二是要建立安全統(tǒng)一的數(shù)據(jù)抽取、同步平臺，自動抽取業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保查詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)變更保持一致。三是建立健全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)修改制度，嚴(yán)格數(shù)據(jù)修改審批程序，落實(shí)數(shù)據(jù)修改責(zé)任，做到數(shù)據(jù)修改有據(jù)可查。四是查詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫應(yīng)物理獨(dú)立于公司業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)等核心系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，總公司對查詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)后臺實(shí)行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一維護(hù)。五是要采取查詢系統(tǒng)與公司業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)等相關(guān)系統(tǒng)之間的有效網(wǎng)絡(luò)隔離措施，制定安全策略，防止外界通過查詢系統(tǒng)訪問內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)，數(shù)據(jù)只能從業(yè)務(wù)系統(tǒng)向查詢系統(tǒng)單向傳遞，嚴(yán)禁查詢系統(tǒng)向業(yè)務(wù)系統(tǒng)寫入數(shù)據(jù)，確保各信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。
（二）保險(xiǎn)監(jiān)管部門要認(rèn)真組織，積極督促推動，確保各項(xiàng)工作落到實(shí)處
1、保監(jiān)會將適時(shí)抽取部分公司進(jìn)行調(diào)研，對未能按本通知要求實(shí)施承保理賠信息客戶自主查詢制度的公司，保監(jiān)會將采取公開披露、通報(bào)公司股東會和董事會、降低分類監(jiān)管評分、實(shí)施重點(diǎn)現(xiàn)場檢查等監(jiān)管手段和措施。
2、各保監(jiān)局要高度重視，積極督促推動在轄區(qū)內(nèi)建立完善財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)承保理賠信息客戶自主查詢制度，及時(shí)跟蹤、評估承保理賠信息客戶自主查詢制度落實(shí)情況。要對轄區(qū)內(nèi)公司查詢系統(tǒng)與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)一致性進(jìn)行抽查,在每年開展現(xiàn)場檢查中要將此項(xiàng)列為重點(diǎn)檢查內(nèi)容，對發(fā)現(xiàn)存在的數(shù)據(jù)不真實(shí)等違法行為嚴(yán)厲處罰。要對運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的問題及客戶投訴反映的違法違規(guī)線索及時(shí)進(jìn)行查處，切實(shí)保護(hù)被保險(xiǎn)人合法權(quán)益。
各保監(jiān)局應(yīng)當(dāng)關(guān)注實(shí)施情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)督促公司整改，并及時(shí)將有關(guān)情況報(bào)告保監(jiān)會。
附件：
1、客戶自主查詢財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)承保理賠信息內(nèi)容
2、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)承保理賠信息客戶自主查詢制度實(shí)施指南
附件1：
客戶自主查詢財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)承保理賠信息內(nèi)容
類型
查詢信息起始時(shí)間
分項(xiàng)
可查詢內(nèi)容
承保信息
2009年1月1日
保單基本信息
保單號、投保人、被保險(xiǎn)人姓名或名稱、保險(xiǎn)期間和保險(xiǎn)責(zé)任開始時(shí)間、投保險(xiǎn)種（包括各險(xiǎn)種名稱和相應(yīng)保額）、保費(fèi)金額（包括費(fèi)率浮動系數(shù)及事由、總保費(fèi)金額、分項(xiàng)保費(fèi)金額）。
保單狀態(tài)
指保單目前處在期內(nèi)有效、期滿、退保等狀態(tài)。
標(biāo)的信息
車牌號、使用性質(zhì)、發(fā)動機(jī)號、車架號、車輛類型、車輛核定載重質(zhì)量、核定載客數(shù)量等。
繳費(fèi)信息
已繳保費(fèi)金額、欠繳保費(fèi)金額和繳費(fèi)日期。
批改信息
應(yīng)包括批改日期在2009年1月1日以后的歷次批改類型及內(nèi)容、批改后保費(fèi)金額、批改后保險(xiǎn)金額、批改日期、批改生效日期、批改后保單狀態(tài)、批增保費(fèi)的繳費(fèi)信息、批減保費(fèi)的資金支付信息和批改申請人名稱。其中批減保費(fèi)的資金支付信息應(yīng)包括支付日期、支付方式、支付對象、支付金額等。
理賠信息
自2009年1月1日之后出險(xiǎn)的賠案
歷史出險(xiǎn)情況
所查詢車輛所有出險(xiǎn)信息，包括賠案號、對應(yīng)保單號、出險(xiǎn)日期、賠案狀態(tài)。
出險(xiǎn)經(jīng)過情況
報(bào)案人與聯(lián)系人姓名、報(bào)案時(shí)間、車牌號、出險(xiǎn)時(shí)間、出險(xiǎn)地點(diǎn)、出險(xiǎn)原因、出險(xiǎn)情況，駕駛員信息、報(bào)案號。
核定損失情況
若案件已核定損失，則應(yīng)顯示以下內(nèi)容：①車輛損失，合計(jì)金額及各分項(xiàng)損失核定金額。②財(cái)產(chǎn)損失，合計(jì)金額及各分項(xiàng)損失核定金額。③人傷損失，合計(jì)金額及各分項(xiàng)核定損失金額。
賠償金額
①若該案已經(jīng)核賠通過，應(yīng)顯示核賠金額。②若公司不予理賠，應(yīng)顯示拒賠原因。
賠款支付情況
①若賠款已經(jīng)支付，應(yīng)顯示支付對象、支付日期、支付方式等。②若賠款未支付，應(yīng)提示盡快與公司聯(lián)系辦理賠款領(lǐng)取手續(xù)。
賠案處理流程
顯示整個(gè)理賠案件的處理流程，并顯示目前各環(huán)節(jié)的完成情況及預(yù)計(jì)完成時(shí)間。各公司應(yīng)根據(jù)本公司理賠處理流程確定具體環(huán)節(jié)，如報(bào)案、調(diào)度、立案、查勘、核損、單證（索賠材料）、核賠、支付等。
手續(xù)費(fèi)及渠道信息
2011年以后逐步推進(jìn)
手續(xù)費(fèi)信息
業(yè)務(wù)來源方式、業(yè)務(wù)員名稱、個(gè)人代理人名稱或中介機(jī)構(gòu)名稱和手續(xù)費(fèi)比例。
附件2：
財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)承保理賠信息客戶自主查詢制度實(shí)施指南
第一章
總則
第一條
為切實(shí)保護(hù)被保險(xiǎn)人合法權(quán)益，促進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司提高精細(xì)化管理的能力和客戶服務(wù)品質(zhì)，強(qiáng)化公司內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，根據(jù)《中國保監(jiān)會關(guān)于建立財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)承保理賠信息客戶自主查詢制度的工作方案》（以下簡稱《方案》），特制定本實(shí)施指南（以下簡稱本指南）。
第二條
各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司總公司（以下簡稱各總公司）應(yīng)當(dāng)按照方案要求建立承保理賠信息客戶自主查詢制度，可參考本指南具體實(shí)施。
第二章
制度建設(shè)
第一節(jié)
建立承保理賠信息查詢服務(wù)管理制度
第三條
各總公司應(yīng)建立承保理賠信息自主查詢服務(wù)管理制度，為客戶提供統(tǒng)一、規(guī)范的查詢服務(wù)。
第四條
承保理賠信息自主查詢服務(wù)管理制度應(yīng)包括服務(wù)職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、考核監(jiān)督等部分。
第五條
服務(wù)職責(zé)部分明確說明服務(wù)管理部門及服務(wù)人員的工作職責(zé)。
第六條
服務(wù)內(nèi)容部分明確說明電話、柜臺、互聯(lián)網(wǎng)等三種方式下的查詢服務(wù)受理、異議信息受理等具體工作內(nèi)容。
第七條
服務(wù)流程部分明確定義電話查詢服務(wù)受理及異議信息受理、柜臺查詢服務(wù)受理及異議信息受理、互聯(lián)網(wǎng)查詢服務(wù)受理及異議信息受理等流程。
第八條
考核監(jiān)督部分應(yīng)當(dāng)明確服務(wù)管理部門及相應(yīng)崗位人員的績效考核、獎懲及監(jiān)督等內(nèi)容。
第九條
互聯(lián)網(wǎng)查詢方式，各公司應(yīng)通過技術(shù)手段對查詢?nèi)说牟樵儽Ａ艉圹E；電話查詢方式，各公司應(yīng)對保單信息電話查詢過程進(jìn)行全程錄音；柜臺查詢方式，查詢崗位工作人員應(yīng)建立查詢登記制度，詳細(xì)記錄查詢?nèi)思安樵兘Y(jié)果。
第二節(jié)
建立異議信息復(fù)核管理制度
第十條
查詢結(jié)果與保單信息或與實(shí)際發(fā)生情況不一致的，視為異議信息。各總公司應(yīng)建立查詢異議信息復(fù)核管理制度，將異議信息復(fù)核處理納入合規(guī)管理體系。
第十一條
異議信息復(fù)核管理制度至少應(yīng)包括異議信息收集職責(zé)、異議信息處理職責(zé)、異議信息處理流程等部分。
第十二條
異議信息收集職責(zé)部分應(yīng)明確負(fù)責(zé)異議信息受理和收集的歸口管理部門，通過統(tǒng)一集中的信息系統(tǒng)記錄或收集客戶通過電話、柜面、互聯(lián)網(wǎng)等渠道反饋的保單查詢異議信息，并確保收集的異議信息應(yīng)自動轉(zhuǎn)發(fā)省級分公司或總公司稽核或法律合規(guī)等部門。
第十三條
異議信息處理職責(zé)部門應(yīng)明確稽核或法律合規(guī)等部門定期查閱收集的異議信息，對一般性投訴問題轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)部門處理，對發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)線索的，按照監(jiān)管要求及時(shí)調(diào)查處理，將處理過程和處理結(jié)果在信息系統(tǒng)中記錄在案。
第十四條
異議信息處理流程部分應(yīng)結(jié)合各總公司情況，明確異議信息受理、調(diào)查、違規(guī)事件認(rèn)定、違規(guī)事件處理、整改等操作要求，確保在收到異議信息五日內(nèi)將處理情況向客戶反饋。
第三節(jié)
建立被保險(xiǎn)人身份證件信息管理制度
第十五條
為保證承保理賠信息客戶自主查詢身份驗(yàn)證制度的有效實(shí)施，業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)收集被保險(xiǎn)人身份證件類型和證件號碼，各總公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)細(xì)化被保險(xiǎn)人身份證件信息收集、修正制度，對收集的身份證件信息建立嚴(yán)格的保密制度。
第十六條
被保險(xiǎn)人身份證件信息收集制度應(yīng)明確說明各業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)中負(fù)責(zé)被保險(xiǎn)人身份證件信息收集的責(zé)任部門、收集方式、修正校正方式及崗位職責(zé)。
第三章
管理流程
第十七條
各總公司應(yīng)建立全司統(tǒng)一規(guī)范的承保理賠信息自主查詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程：
（一）電話、柜臺查詢服務(wù)流程包括客戶身份驗(yàn)證、查詢內(nèi)容告知、異議信息收集等作業(yè)細(xì)則；
（二）互聯(lián)網(wǎng)查詢服務(wù)流程應(yīng)包括客戶身份驗(yàn)證、異議信息反饋等系統(tǒng)操作細(xì)則。
第十八條
各總公司應(yīng)建立全司統(tǒng)一規(guī)范的異議信息管理流程，包括：
（一）建立電話、柜臺、互聯(lián)網(wǎng)三種渠道的異議信息收集操作細(xì)則；
（二）建立異議信息調(diào)查、違規(guī)事件認(rèn)定、處理、整改等操作細(xì)則。
第四章
信息技術(shù)建設(shè)與管控
第十九條
建立由總公司數(shù)據(jù)統(tǒng)一采集、維護(hù)和管理的集中式保單查詢系統(tǒng)，建立健全工作機(jī)制，明確責(zé)任人，統(tǒng)籌規(guī)劃，分級負(fù)責(zé)，推進(jìn)系統(tǒng)建設(shè)。
第二十條
承保理賠信息查詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫應(yīng)獨(dú)立于核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和財(cái)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。
第二十一條
承保理賠信息查詢系統(tǒng)應(yīng)嚴(yán)格遵循方案提出的查詢內(nèi)容、查詢險(xiǎn)種范圍、查詢業(yè)務(wù)范圍、數(shù)據(jù)更新時(shí)間等要求。
第二十二條
承保理賠信息查詢系統(tǒng)由總公司統(tǒng)一建設(shè)、運(yùn)營與維護(hù)，并安排專崗運(yùn)維，建立運(yùn)維應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)處理突發(fā)故障，保障系統(tǒng)安全平穩(wěn)運(yùn)行。
第二十三條
為建立實(shí)施異議信息復(fù)核查處機(jī)制，確保高效及時(shí)的向客戶反饋處理情況，各總公司應(yīng)整合現(xiàn)有電話、柜臺、互聯(lián)網(wǎng)等查詢渠道的系統(tǒng)，改造、完善相應(yīng)的系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)對異議信息的統(tǒng)一收集，及時(shí)向異議信息查處部門反饋，并實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)對異議信息的收集、存檔、流轉(zhuǎn)、處理、反饋等各處理環(huán)節(jié)的完整記錄。
第二十四條
承保理賠信息查詢系統(tǒng)嚴(yán)格遵循保單查詢客戶身份驗(yàn)證機(jī)制，保障客戶與公司利益。
第五章
信息安全與數(shù)據(jù)真實(shí)性保障
第二十五條
各總公司提供的柜臺、電話、互聯(lián)網(wǎng)等多渠道查詢的信息來源應(yīng)當(dāng)一致，查詢結(jié)果應(yīng)當(dāng)一致。
第二十六條
各總公司提供查詢的系統(tǒng)數(shù)據(jù)應(yīng)與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)高度一致，確保數(shù)據(jù)真實(shí)可靠?？偣緦Σ樵兿到y(tǒng)數(shù)據(jù)后臺實(shí)行集中式統(tǒng)一管理，統(tǒng)一維護(hù)，確保實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)高效傳輸，做好備份措施。
第二十七條
各公司應(yīng)建立安全統(tǒng)一的數(shù)據(jù)抽取、同步平臺，自動抽取業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保查詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)變更保持一致。查詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)只能從業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)提取，不能直接在查詢系統(tǒng)里錄入、修改任何數(shù)據(jù)。
第二十八條
各總公司應(yīng)采取措施確保查詢系統(tǒng)與其他相關(guān)業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)系統(tǒng)的安全鏈接，制定安全策略，防止外界通過查詢系統(tǒng)訪問內(nèi)部業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)，數(shù)據(jù)只能從業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)向查詢系統(tǒng)單向傳遞，嚴(yán)禁查詢系統(tǒng)向業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)寫入數(shù)據(jù)。以防止各類數(shù)據(jù)被非法變更、泄漏、丟失與破壞。
第二十九條
各總公司應(yīng)對數(shù)據(jù)源頭加強(qiáng)管控，制定《業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)修改管理辦法》和《業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)修改工作流程》，建立健全業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)修改制度，落實(shí)數(shù)據(jù)修改責(zé)任，嚴(yán)格數(shù)據(jù)修改審批程序，做到信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)修改有據(jù)可查。
第三十條
根據(jù)方案確定的查詢內(nèi)容及查詢條件，各總公司應(yīng)通過業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)等相關(guān)系統(tǒng)全面采集方案要求的各項(xiàng)信息，保證查詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)的完整性。
第三十一條
各總公司應(yīng)當(dāng)健全客戶身份驗(yàn)證機(jī)制，確保通過身份驗(yàn)證的客戶才能獲取查詢信息。
第三十二條
各總公司應(yīng)當(dāng)依靠完善的信息技術(shù)安全機(jī)制，在數(shù)據(jù)的傳輸過程中通過加密等技術(shù)保證數(shù)據(jù)發(fā)送到正確的客戶終端，防止數(shù)據(jù)中途被竊取，確保數(shù)據(jù)的完整性，確保數(shù)據(jù)在傳輸過程中不被改變。
第三十三條
承保理賠信息查詢系統(tǒng)作為關(guān)鍵系統(tǒng)應(yīng)用原則上部署在總公司數(shù)據(jù)中心機(jī)房，各總公司應(yīng)采取相應(yīng)系統(tǒng)安全防護(hù)措施，保證查詢系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。
第六章
資源保障
第三十四條
各總公司應(yīng)根據(jù)《方案》要求，成立工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由總公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員擔(dān)任責(zé)任人。設(shè)立工作執(zhí)行小組，負(fù)責(zé)承保理賠信息客戶自主查詢制度的制度建設(shè)、流程設(shè)計(jì)、系統(tǒng)開發(fā)建設(shè)、推廣運(yùn)維等具體事項(xiàng)，確保資源調(diào)配到位，責(zé)任明確到人。在組織體系上應(yīng)確保承保理賠信息客戶自主查詢制度在全國順利推進(jìn)、穩(wěn)定運(yùn)行。
第三十五條
信息系統(tǒng)建設(shè)時(shí)充分考慮現(xiàn)階段車險(xiǎn)查詢需求與長期全險(xiǎn)種查詢需求，軟件與硬件設(shè)備應(yīng)能滿足中長期發(fā)展的需要，保證系統(tǒng)提供高效穩(wěn)定的服務(wù)。
第三十六條
各總公司應(yīng)梳理現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，規(guī)范投保渠道、手續(xù)費(fèi)等信息的錄入和管理，逐步實(shí)現(xiàn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)信息公開透明。
第三十七條
各總公司對外營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要落實(shí)專崗負(fù)責(zé)柜臺查詢服務(wù)。
第三十八條
各總公司應(yīng)對電話服務(wù)人員、柜臺服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，確保服務(wù)質(zhì)量。
第三十九條
各總公司應(yīng)注重承保理賠信息客戶自主查詢制度宣傳工作，制定詳細(xì)的宣傳方案，通過不同渠道采取多種形式開展宣傳。
第四十條
各總公司應(yīng)在保單中應(yīng)明確提示“尊敬的客戶：投保次日起，您可通過本公司網(wǎng)頁、客服電話、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)核實(shí)保單及理賠等信息。若對查詢結(jié)果有異議，請聯(lián)系本公司。聯(lián)系方式或方法為……”
第四十一條
總、分公司應(yīng)當(dāng)建立檢查、監(jiān)督機(jī)制，定期對查詢系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)情況、柜臺與電話中心服務(wù)水平、異議信息處理情況等工作內(nèi)容進(jìn)行檢查完善。
第七章
附則
第四十二條
各總公司應(yīng)當(dāng)按照《方案》要求，參考本指南，制定具體實(shí)施細(xì)則。
第四十三條
本指南自發(fā)布之日起實(shí)行。