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中國保險監(jiān)督管理委員會||2013-01-10發(fā)布|2013-01-10實施|現(xiàn)行有效


一、通過電子郵件方式將意見發(fā)送至：law@circ.gov.cn。
二、通過信函方式將意見寄至：北京市西城區(qū)金融大街15號中國保監(jiān)會法規(guī)部法規(guī)處（郵政編碼：100140），并請在信封上注明“保險消費投訴處理管理辦法征求意見”字樣。
三、通過傳真方式將意見發(fā)送至：010-66011873。
意見反饋截止時間為2013年2月19日。
保險消費投訴處理管理辦法
（征求意見稿）
第一章
總則
第一條
為規(guī)范保險消費投訴處理工作，保護保險消費者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國保險法》等法律、行政法規(guī)，制定本辦法。
第二條
本辦法所稱保險消費投訴，包括保險消費者向保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)提出保險消費投訴和保險消費者向中國保險監(jiān)督管理委員會（以下簡稱“中國保監(jiān)會”）及其派出機構(gòu)提出保險消費投訴。
保險消費者向保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)提出保險消費投訴，是指保險消費者在保險消費活動中與保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)、保險銷售從業(yè)人員發(fā)生爭議，向相關(guān)保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)反映情況，請求解決爭議的行為。
保險消費者向中國保監(jiān)會及其派出機構(gòu)提出保險消費投訴，是指保險消費者認為在保險消費活動中，因保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)、保險銷售從業(yè)人員存在違反有關(guān)保險管理的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會規(guī)定的情形，使其合法權(quán)益受到損害，向中國保監(jiān)會及其派出機構(gòu)反映情況，申請其履行法定監(jiān)管職責(zé)的行為。
第三條
保險消費投訴處理工作應(yīng)當(dāng)堅持依法、公平、公正、便民的原則，提高辦事效率，切實保護保險消費者的合法權(quán)益。
第四條
中國保監(jiān)會保險消費者權(quán)益保護局是全國保險消費投訴處理工作的管理部門，對全國保險消費投訴處理工作進行指導(dǎo)、督辦、檢查和考評。
中國保監(jiān)會派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)明確保險消費投訴處理工作的管理部門，對轄區(qū)內(nèi)保險消費投訴處理工作進行指導(dǎo)、督辦、檢查和考評。
第五條
保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或者指定本單位保險消費投訴處理工作的管理部門和工作崗位，配備工作人員，負責(zé)對本單位保險消費投訴的管理、辦理、統(tǒng)計、分析工作。
保險公司及其省級分公司、保險代理公司、保險經(jīng)紀(jì)公司、保險公估機構(gòu)應(yīng)當(dāng)指定本單位分管保險消費投訴處理工作的高級管理人員為保險消費投訴處理工作責(zé)任人。
第六條
保險公司、保險代理公司、保險經(jīng)紀(jì)公司、保險公估機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強對分支機構(gòu)保險消費投訴處理工作的管理、指導(dǎo)和考核，協(xié)調(diào)和支持分支機構(gòu)妥善處理各類保險消費投訴。
第七條
保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)建立保險消費投訴處理機制，積極協(xié)調(diào)、督促會員保險機構(gòu)和保險中介機構(gòu)及時處理保險消費投訴，維護保險消費者合法權(quán)益。
第八條
中國保監(jiān)會派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)建立健全保險糾紛調(diào)處機制，并監(jiān)督其規(guī)范運行。
保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)加強行業(yè)自律，協(xié)調(diào)、督促會員保險機構(gòu)和保險中介機構(gòu)通過協(xié)商和調(diào)解的方式解決保險消費投訴，做好保險糾紛調(diào)解機構(gòu)的建設(shè)和管理工作，促進保險糾紛調(diào)處機制正常運行。
保險公司、保險代理公司、保險經(jīng)紀(jì)公司、保險公估機構(gòu)應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)并支持分支機構(gòu)參加當(dāng)?shù)乇ｋU糾紛調(diào)處機制，與保險消費者協(xié)商解決保險消費爭議。
保險糾紛調(diào)處機制具體辦法由中國保監(jiān)會另行制定。
第二章
保險消費投訴處理的職責(zé)分工
第九條
保險機構(gòu)負責(zé)處理保險消費者提出的下列投訴：
（一）因保險合同條款與本單位發(fā)生爭議的；
（二）因銷售、退保、保全、賠付與本單位發(fā)生爭議的；
（三）因保險消費活動與本單位發(fā)生其他爭議的。
第十條
保險中介機構(gòu)負責(zé)處理保險消費者因保險中介服務(wù)與本單位發(fā)生爭議提出的投訴。
第十一條
中國保監(jiān)會負責(zé)處理保險消費者提出的下列投訴：
（一）保險公司違反有關(guān)保險管理的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會規(guī)定，損害保險消費者合法權(quán)益，依法應(yīng)當(dāng)由中國保監(jiān)會負責(zé)處理的；
（二）保險銷售從業(yè)人員違反有關(guān)保險管理的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會規(guī)定，損害保險消費者合法權(quán)益，依法應(yīng)當(dāng)由中國保監(jiān)會負責(zé)處理的。
第十二條
中國保監(jiān)會派出機構(gòu)負責(zé)處理保險消費者提出的下列投訴：
（一）轄區(qū)內(nèi)保險公司分支機構(gòu)、保險中介機構(gòu)違反有關(guān)保險管理的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會規(guī)定，損害保險消費者合法權(quán)益，依法應(yīng)當(dāng)由中國保監(jiān)會派出機構(gòu)負責(zé)處理的；
（二）轄區(qū)內(nèi)保險銷售從業(yè)人員違反有關(guān)保險管理的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會規(guī)定，損害保險消費者合法權(quán)益，依法應(yīng)當(dāng)由中國保監(jiān)會派出機構(gòu)負責(zé)處理的；
（三）其他依法應(yīng)當(dāng)由中國保監(jiān)會派出機構(gòu)負責(zé)處理的情形。
第三章
保險消費投訴處理
第一節(jié)
保險消費投訴的提出
第十三條
保險消費者提出保險消費投訴，可以采取郵寄、傳真、電子郵件等方式，也可以采取電話、面談等方式。
采取郵寄、傳真、電子郵件方式提出保險消費投訴的，保險消費者應(yīng)當(dāng)將投訴材料發(fā)送至該投訴處理單位指定的通訊地址、傳真號碼、電子郵箱。
采取電話方式提出保險消費投訴的，保險消費者應(yīng)當(dāng)撥打該投訴處理單位指定的電話號碼。
采取面談方式提出保險消費投訴的，保險消費者應(yīng)當(dāng)在該投訴處理單位指定的接待場所提出。5名以上保險消費者擬采取面談方式共同提出保險消費投訴的，應(yīng)當(dāng)推選1到2名代表。
第十四條
保險消費投訴應(yīng)當(dāng)由保險消費者本人提出。本人提出確有困難的，可以委托他人代為提出，但應(yīng)當(dāng)向投訴處理單位提交授權(quán)委托書原件以及保險消費者和受托人的身份證明。授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明委托事項、權(quán)限和期限，并應(yīng)當(dāng)由保險消費者本人親筆簽名。
法人和其他組織提出保險消費投訴的，投訴材料應(yīng)當(dāng)加蓋本單位印章。
第十五條
保險消費者提出保險消費投訴，應(yīng)當(dāng)提供以下材料：
（一）投訴人的基本情況，包括：公民的姓名、身份證號碼、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、郵政編碼；法人或者其他組織的名稱、住所、郵政編碼和法定代表人或者主要負責(zé)人的姓名、職務(wù)；
（二）被投訴人的基本情況，包括：被投訴的保險機構(gòu)或者保險中介機構(gòu)的名稱；被投訴的保險銷售從業(yè)人員姓名和所屬保險機構(gòu)或者保險中介機構(gòu)的名稱；
（三）投訴請求、主要事實和理由，以及相關(guān)事實的證明材料；
（四）投訴人的簽名或者蓋章。
第十六條
保險消費者采取面談方式提出保險消費投訴的，可以同時提交書面投訴材料；或者由投訴處理工作人員記錄投訴人和被投訴人基本情況、投訴請求、主要事實和理由，并由投訴人簽字確認。
保險消費者采取電話方式提出保險消費投訴的，投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)記錄投訴人和被投訴人基本情況、投訴請求、主要事實和理由。
第十七條
保險消費投訴處理工作管理部門應(yīng)當(dāng)對收到的保險消費投訴進行登記，投訴材料不完整的，應(yīng)當(dāng)在5個工作日內(nèi)通知投訴人補充提供。
保險消費者向保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)提出保險消費投訴的，保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)已經(jīng)掌握或者可以通過有關(guān)信息檔案獲得的材料，不得再要求投訴人補充提供。
第十八條
保險消費者提出保險消費投訴，應(yīng)當(dāng)客觀真實，對其所提供材料內(nèi)容的真實性負責(zé)，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。
保險消費者在保險消費投訴過程中應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定，維護社會公共秩序和投訴處理單位的辦公秩序。
第二節(jié)
保險消費投訴受理
第十九條
保險消費投訴處理工作管理部門是統(tǒng)一受理保險消費投訴的機構(gòu)。
第二十條
保險消費投訴處理工作管理部門收到完整投訴材料后，應(yīng)當(dāng)及時進行審查，并根據(jù)下列情況分別作出處理：
（一）依照本辦法規(guī)定，屬于本單位負責(zé)處理的保險消費投訴，予以受理；
（二）屬于本辦法規(guī)定的保險消費投訴，但是不屬于本單位負責(zé)處理的，不予受理，依照本辦法的規(guī)定轉(zhuǎn)辦；
（三）不屬于本辦法規(guī)定的保險消費投訴，不予受理，但是應(yīng)當(dāng)由本單位其他部門負責(zé)處理的，轉(zhuǎn)相關(guān)部門依照有關(guān)規(guī)定處理；
（四）不屬于本辦法規(guī)定的保險消費投訴，且不屬于本單位其他部門負責(zé)處理的，不予受理；
（五）有本辦法第二十一條規(guī)定情形之一的，不予受理。
第二十一條
保險消費投訴具有下列情形之一的，投訴處理工作管理部門不予受理：
（一）投訴不是由保險消費者或者保險消費者的受托人提出的；
（二）投訴的主要事實不清楚、不明確的；
（三）投訴已由本單位受理，保險消費者在處理期限內(nèi)再次提出同一投訴的；
（四）司法機關(guān)、仲裁機構(gòu)已經(jīng)受理的。
第二十二條
保險消費投訴處理工作管理部門應(yīng)當(dāng)自收到完整投訴材料之日起7個工作日內(nèi)，告知投訴人是否受理，不予受理的，應(yīng)當(dāng)說明理由。
第二十三條
收到的保險消費投訴，不屬于本單位負責(zé)處理的，保險消費投訴處理工作管理部門應(yīng)當(dāng)自收到該投訴之日起5個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)出。
第二十四條
中國保監(jiān)會及其派出機構(gòu)、保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照本辦法建立保險消費投訴轉(zhuǎn)辦制度。
第三節(jié)
保險消費投訴處理決定
第二十五條
對受理的保險消費投訴，保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時組織調(diào)查核實，根據(jù)投訴請求的不同情形，分別作出下列處理決定：
（一）符合法律、行政法規(guī)、國家有關(guān)規(guī)定以及保險合同約定的，應(yīng)當(dāng)依法依約履行義務(wù)；
（二）不符合法律、行政法規(guī)、國家有關(guān)規(guī)定以及保險合同約定的，應(yīng)當(dāng)對投訴人做好解釋工作；
（三）法律、行政法規(guī)、國家有關(guān)規(guī)定未作出明確規(guī)定以及保險合同約定不明確的，應(yīng)當(dāng)按照公平合理的原則與投訴人協(xié)商解決。
第二十六條
保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)受理保險消費投訴后，應(yīng)當(dāng)區(qū)別情況，在下列期限內(nèi)作出處理決定：
（一）對于事實清楚、爭議情況簡單的保險消費投訴，應(yīng)當(dāng)自受理之日起10個工作日內(nèi)作出處理決定；
（二）對于第（一）項規(guī)定情形以外的保險消費投訴，應(yīng)當(dāng)自受理之日起30日內(nèi)作出處理決定。情況復(fù)雜的，經(jīng)本機構(gòu)保險消費投訴處理工作責(zé)任人批準(zhǔn)，可以延長處理期限，但延長期限不得超過30日，并告知投訴人延長期限的理由。
第二十七條
處理決定作出之日起5個工作日內(nèi)，保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知投訴人。告知內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：
（一）投訴請求是否符合法律、行政法規(guī)、國家有關(guān)規(guī)定和保險合同約定；
（二）處理意見和措施；
（三）投訴人如果對處理決定有異議的，可以按照本辦法第二十八條的規(guī)定申請核查，也可以通過保險糾紛調(diào)處機制或者訴訟、仲裁等方式解決。
第二十八條
投訴人對保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)作出的保險消費投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內(nèi)向該保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)的上一級機構(gòu)書面申請核查。
前款規(guī)定的單位應(yīng)當(dāng)自收到核查申請之日起30日內(nèi)作出核查決定，并自核查決定作出之日起5個工作日內(nèi)告知投訴人。
第二十九條
對受理的保險消費投訴，中國保監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時組織調(diào)查核實，自受理投訴之日起60日內(nèi)作出處理決定；情況復(fù)雜的，經(jīng)本單位負責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長處理期限，但延長期限不得超過30日，并告知投訴人延長期限的理由。法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
保險消費投訴處理中涉及對相關(guān)機構(gòu)或者人員予以行政處罰的，所需時間不計算在前款規(guī)定的期限內(nèi)。
第三十條
處理決定作出之日起5個工作日內(nèi)，中國保監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知投訴人。告知內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：
（一）被投訴人是否具有違反有關(guān)保險管理的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會規(guī)定的行為；
（二）處理意見和措施；
（三）投訴人如果對處理決定有異議的，可以按照本辦法第三十一條的規(guī)定申請核查。
第三十一條
投訴人對中國保監(jiān)會及其派出機構(gòu)作出的保險消費投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內(nèi)向中國保監(jiān)會書面申請核查。
中國保監(jiān)會應(yīng)當(dāng)自收到核查申請之日起30日內(nèi)作出核查決定，并自核查決定作出之日起5個工作日內(nèi)告知投訴人。
第四節(jié)
保險消費投訴處理工作制度
第三十二條
保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)、應(yīng)當(dāng)公布本單位的保險消費投訴電話號碼、傳真號碼、信函郵寄地址、接待場所地址和電子郵箱等信息，并在官方網(wǎng)站、營業(yè)場所展示保險消費投訴處理程序。
中國保監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立并完善保險消費者投訴維權(quán)熱線，公布本單位的保險消費投訴電話號碼、傳真號碼、信函郵寄地址、接待場所地址和電子郵箱等信息，并在官方網(wǎng)站和辦公場所展示保險消費投訴處理程序。
第三十三條
保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)、中國保監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立保險消費投訴登記制度和保險消費投訴檔案管理制度，并定期匯總投訴數(shù)據(jù)，進行分析研究。
第三十四條
保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)、中國保監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)健全本單位保險消費投訴處理工作制度、投訴考評制度和責(zé)任追究制度。
第三十五條
保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)、中國保監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定制定重大及群體性保險消費投訴處理應(yīng)急預(yù)案，做好重大及群體性保險消費投訴的預(yù)防、報告和應(yīng)急處理工作。
保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)、中國保監(jiān)會派出機構(gòu)對于影響重大的、5人以上群體性的保險消費投訴信息，應(yīng)當(dāng)按照中國保監(jiān)會的有關(guān)規(guī)定進行報告。
第三十六條
負責(zé)處理保險消費投訴的工作人員應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：
（一）堅持實事求是、依法合規(guī)，不得推諉、敷衍、拖延；
（二）全面、認真聽取投訴人陳述事實及理由，妥善處理，避免激化矛盾；
（三）與保險消費投訴或者投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避；
（四）遵守有關(guān)的保密規(guī)定。
第四章
監(jiān)督管理
第三十七條
保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)處理由中國保監(jiān)會或者其派出機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的保險消費投訴，應(yīng)當(dāng)按照轉(zhuǎn)辦單位的要求書面報告以下情況：
（一）是否受理該投訴，不予受理的應(yīng)當(dāng)說明理由；
（二）該投訴的處理過程、處理時限及處理意見；
（三）投訴人是否接受處理結(jié)果。
第三十八條
對于保險消費者向保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)提出的保險消費投訴，在處理中有下列情形之一的，中國保監(jiān)會及其派出機構(gòu)可以及時提出改進工作的要求，并監(jiān)督投訴處理單位限期整改：
（一）未按本辦法規(guī)定受理的；
（二）未按本辦法規(guī)定向投訴人告知是否受理的；
（三）未按本辦法規(guī)定作出處理決定的；
（四）未按本辦法規(guī)定向投訴人告知處理決定的；
（五）未按本辦法規(guī)定向投訴人告知對處理決定有異議的救濟方式的；
（六）投訴處理中存在損害消費者合法權(quán)益行為的；
（七）其他違反本辦法規(guī)定，需要整改的情形。
收到整改要求的投訴處理單位應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)書面報告整改情況。
第三十九條
中國保監(jiān)會及其派出機構(gòu)根據(jù)工作需要，可以對保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)處理保險消費投訴的情況進行回訪，聽取投訴人對處理決定的意見。
第四十條
保險公司應(yīng)當(dāng)將本單位保險消費投訴處理工作制度、投訴考評制度、責(zé)任追究制度，以及保險消費投訴處理工作責(zé)任人名單報中國保監(jiān)會備案。
保險公司省級分公司、保險中介機構(gòu)應(yīng)當(dāng)將本單位保險消費投訴處理工作制度、投訴考評制度、責(zé)任追究制度，以及保險消費投訴處理工作責(zé)任人名單報所在地中國保監(jiān)會派出機構(gòu)備案。
第四十一條
保險公司應(yīng)當(dāng)于每季度結(jié)束后10個工作日內(nèi)向中國保監(jiān)會書面報告該季度本保險機構(gòu)保險消費投訴處理工作情況。
保險公司分支機構(gòu)、保險中介機構(gòu)應(yīng)當(dāng)于每季度結(jié)束后5個工作日內(nèi)向所在地中國保監(jiān)會派出機構(gòu)書面報告該季度保險消費投訴處理工作情況。
第四十二條
保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)應(yīng)當(dāng)每年對本單位保險消費投訴處理工作進行自查，并于次年3月1日前向中國保監(jiān)會或者所在地派出機構(gòu)報送自查報告。
自查報告應(yīng)當(dāng)說明本單位保險消費投訴處理相關(guān)制度和執(zhí)行情況，存在的問題以及改進措施。
第四十三條
中國保監(jiān)會建立保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)保險消費投訴處理工作考評制度，選取合理指標(biāo)，全面科學(xué)地考核評價保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)投訴處理工作情況。
第四十四條
保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，中國保監(jiān)會及其派出機構(gòu)可以根據(jù)具體情況，將其列為重點監(jiān)管對象，與其高級管理人員進行監(jiān)管談話，或者依法采取其他監(jiān)管措施：
（一）未按本辦法規(guī)定建立保險消費投訴處理相關(guān)制度的；
（二）未按本辦法規(guī)定公布保險消費投訴處理相關(guān)信息的；
（三）未按本辦法規(guī)定期限如實報告保險消費投訴處理工作有關(guān)情況的；
（四）其他違反本辦法規(guī)定，嚴重損害保險消費者合法權(quán)益的行為。
第五章
附則
第四十五條
本辦法所稱保險消費活動，是指購買中華人民共和國境內(nèi)保險產(chǎn)品以及接受相關(guān)保險服務(wù)的行為。
本辦法所稱保險消費者，是指在保險消費活動中作為購買保險產(chǎn)品或者接受保險服務(wù)的自然人、法人和其他組織，包括投保人、被保險人和受益人。
第四十六條
本辦法所稱保險機構(gòu)，是指保險公司及其分支機構(gòu)。
本辦法所稱保險中介機構(gòu)，是指保險代理公司及其分支機構(gòu)、保險經(jīng)紀(jì)公司及其分支機構(gòu)、保險公估機構(gòu)及其分支機構(gòu)。
第四十七條
保險消費投訴處理工作管理部門應(yīng)當(dāng)依照本辦法的規(guī)定向投訴人告知相關(guān)事項，但投訴人無法聯(lián)系的除外。
依照本辦法規(guī)定需要向投訴人告知有關(guān)事項的，應(yīng)當(dāng)采取書面方式告知；投訴人同意的，也可以采取電話、電子郵件等其他方式，并保留有關(guān)告知的文字或者錄音資料。
采取書面方式告知的，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)寄出相關(guān)書面文件；采取電話方式告知的，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)撥打投訴人電話；采取電子郵件方式告知的，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)發(fā)出相關(guān)電子文件。
第四十八條
本辦法所稱的“以內(nèi)”含本數(shù)。
第四十九條
本辦法由中國保監(jiān)會負責(zé)解釋。
第五十條
本辦法自2013年
月
日起施行。