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中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會|保監(jiān)產(chǎn)險(xiǎn)〔2013〕42號|2013-01-14發(fā)布|2013-01-14實(shí)施|現(xiàn)行有效
保監(jiān)產(chǎn)險(xiǎn)〔2013〕42號

一、各公司應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加強(qiáng)電銷業(yè)務(wù)內(nèi)部控制，堅(jiān)持集中運(yùn)營，集中管理。各公司應(yīng)當(dāng)在經(jīng)審批的電銷職場，使用統(tǒng)一的電銷專用呼入和呼出服務(wù)號碼，以直銷形式自主經(jīng)營電銷業(yè)務(wù)；各公司應(yīng)當(dāng)將統(tǒng)一的電銷業(yè)務(wù)呼入號碼和呼出號碼，在公司互聯(lián)網(wǎng)站主頁的顯著位置公布；各公司不得私設(shè)分職場或呼叫中心，不得委托、雇傭非電銷坐席人員或外部機(jī)構(gòu)經(jīng)營電銷業(yè)務(wù)。保監(jiān)會將在官方網(wǎng)站上公布各公司電銷業(yè)務(wù)專用號碼。
二、各公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)呼出業(yè)務(wù)管理，杜絕電話擾民現(xiàn)象發(fā)生。各公司應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格限定呼叫期間，對續(xù)?？蛻舻暮舫鰰r間不得早于保單到期日前四十天；各公司應(yīng)當(dāng)制定合理的呼叫時間，切實(shí)避免打擾接聽客戶的正常工作生活。對保監(jiān)會收到的電銷擾民投訴，經(jīng)查實(shí)確屬違反法律法規(guī)或監(jiān)管規(guī)定的，保監(jiān)會將責(zé)令公司改正；對一年內(nèi)被投訴兩次且查證屬實(shí)的，保監(jiān)會將責(zé)令公司限制對新客戶的呼出業(yè)務(wù)三個月；對再次發(fā)生類似問題的公司，保監(jiān)會將責(zé)令公司停止對新客戶的呼出業(yè)務(wù)。
三、各公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)客戶信息管理，建立客戶信息保密制度。各公司應(yīng)當(dāng)通過合法途徑獲取電銷客戶資料，確保客戶資料和數(shù)據(jù)的采集、使用和管理符合有關(guān)法律法規(guī)要求；應(yīng)當(dāng)對經(jīng)營電銷業(yè)務(wù)過程中獲取的客戶信息和資料嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或非法提供給他人。
四、各公司應(yīng)當(dāng)完善電話號碼屏蔽制度，建立行業(yè)“禁呼名單”共享機(jī)制。對明確表示不投?；蚓芙^繼續(xù)接聽電話的，公司應(yīng)當(dāng)通過技術(shù)手段對有關(guān)電話號碼進(jìn)行屏蔽。各公司應(yīng)當(dāng)與行業(yè)共享“禁呼名單”數(shù)據(jù)庫，對其他公司確定屏蔽的電話號碼，屏蔽期間各公司都不得再次呼出。
五、各公司應(yīng)當(dāng)完善電銷客戶回訪機(jī)制和投訴監(jiān)督機(jī)制。各公司應(yīng)當(dāng)對成交客戶實(shí)行72小時內(nèi)100％回訪，其余客戶實(shí)行一定比例回訪，對回訪中發(fā)現(xiàn)擾民的，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)肅處理當(dāng)事人。各公司對客戶投訴應(yīng)當(dāng)實(shí)行100％立案受理，并在客戶允許的情況下及時向客戶反饋處理情況。
六、各公司應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加強(qiáng)電銷坐席人員培訓(xùn)管理，規(guī)范坐席人員銷售行為。各公司應(yīng)當(dāng)對電銷坐席人員進(jìn)行統(tǒng)一管理，完善坐席人員招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等相關(guān)制度。坐席人員應(yīng)當(dāng)遵守電銷話術(shù)規(guī)范和銷售行為規(guī)范，嚴(yán)禁出現(xiàn)強(qiáng)行推銷、騷擾客戶、態(tài)度惡劣等情況。各公司應(yīng)當(dāng)與行業(yè)共享電銷坐席人員“黑名單”，對于存在辱罵客戶、泄露信息、惡意騷擾等嚴(yán)重違紀(jì)行為的電銷坐席人員，各公司均不得聘用。
各公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)以上各項(xiàng)要求完善公司相關(guān)制度，規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)行為，切實(shí)防范電銷擾民問題發(fā)生，共同創(chuàng)造良好的電銷業(yè)務(wù)發(fā)展環(huán)境。對于在電銷業(yè)務(wù)經(jīng)營過程中有令不行、有禁不止、擾亂市場秩序、影響行業(yè)形象的保險(xiǎn)公司，保監(jiān)會將依法責(zé)令其停止使用電銷專用產(chǎn)品。
中國保監(jiān)會
2013年1月14日