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中國保險監(jiān)督管理委員會||2008-05-25發(fā)布|2008-05-25實施|現(xiàn)行有效


一、高度重視災區(qū)保險服務工作。全行業(yè)既要充分認識做好保險服務對安置受災群眾、幫助災民恢復生產(chǎn)生活和維護社會穩(wěn)定的重要作用，又要認識到災后重建工作的艱巨性、復雜性和長期性。要堅持以人為本，勇?lián)鐣熑?，顧全大局，為民分憂，通過保險服務工作，全力支持抗震救災及災后重建工作。
二、加強與受災地區(qū)黨委、政府及有關部門溝通協(xié)調(diào)。保險監(jiān)管部門和各保險機構要主動與受災地區(qū)黨委政府及有關部門聯(lián)系，及時報告保險業(yè)參與抗震救災的有關情況，配合當?shù)卣_展抗震救災和災后重建工作，配合有關部門開展災后次生災害的應急處理工作，努力幫助受災群眾和受災企業(yè)排憂解難，維護社會和諧穩(wěn)定。
三、各總公司要加強領導，加大對災區(qū)后援支持?？偣局饕撠熑艘袑嵚男泻玫谝回熑稳说穆氊?，各級機構負責人要繼續(xù)發(fā)揮不畏艱險、勇挑重擔、靠前指揮、身先士卒的模范帶頭作用，切實加強對抗災理賠工作的組織領導。要統(tǒng)一調(diào)配公司資源，進一步將業(yè)務人員、理賠資金、通訊保障設備向災區(qū)傾斜，針對分支機構受災、受損情況，增調(diào)專業(yè)技術力量，增配物資設備，加強資金準備。
四、加強行業(yè)合作，積極應對災后保險服務面臨的新情況、新問題。全行業(yè)要建立協(xié)調(diào)機制，及時研究并妥善處理理賠工作中的新情況、新問題。要整合行業(yè)力量，在受災地區(qū)建立客戶報案行業(yè)協(xié)調(diào)機制，凡接到其他保險公司客戶報案的，要在24小時內(nèi)將報案情況通知客戶投保的保險公司，并幫助客戶與保險公司取得直接聯(lián)系。
保險中介機構要加強與保險公司的協(xié)調(diào)和會商，積極提供專業(yè)技術、技能和人員支持，配合保險公司做好理賠工作。要積極主動與災區(qū)客戶保持溝通和聯(lián)系，協(xié)助客戶統(tǒng)計受損情況，準備索賠資料，維護客戶權益。
五、全面摸清災區(qū)保險情況，主動提供保險服務。各公司要迅速摸清災區(qū)承保、出險和損失情況，建立24小時電話服務熱線，利用上門走訪、發(fā)送短信等形式，主動與客戶取得聯(lián)系，慰問并了解客戶情況，力所能及地幫助客戶解決實際困難。再保險公司要組織專業(yè)技術力量，積極配合直接保險公司，協(xié)助查勘定損和理賠工作，在資金、技術方面給予全力支持。
六、堅持理賠原則和靈活處理相結合，切實做好災區(qū)理賠服務工作。各公司要把依法合規(guī)和履行社會責任緊密結合起來，把落實保險合同和以人為本緊密結合起來。要針對災區(qū)實際，制定具體細致的保險理賠方案，盡快下發(fā)災區(qū)的保險分支機構，并根據(jù)新情況新問題及時修訂完善，指導災區(qū)理賠服務工作。在風險可控的前提下，對涉及個人人身傷亡和健康醫(yī)療賠付的險種，只要案件事實清楚，要簡化理賠程序和手續(xù)，將賠款第一時間交付到客戶手中；對涉及團體或法人客戶人身傷亡的險種，要及時與投保單位聯(lián)系，摸清傷亡情況，根據(jù)保險責任及時理賠；對涉及政策性農(nóng)業(yè)保險的要應賠盡賠，及時賠付；對大型保險標的查勘定損時間較長的，要先預付賠款資金，幫助保戶盡快開展恢復重建工作；對損失重大、科技含量高的案件，要迅速組織專業(yè)科技人員，開展查勘定損，及時評估損失狀況，制定周密理賠方案，妥善處置理賠問題。
七、加強風險防范，嚴防保險欺詐。各公司要確保各受損營業(yè)網(wǎng)點安全，保護好客戶和保險公司的各類業(yè)務數(shù)據(jù)和交易信息，派遣專人輪守受損的網(wǎng)點及保管現(xiàn)金、有價單證。保險公司在加快理賠服務的同時，應實時跟蹤當?shù)卣鞴懿块T確認的遇難和失蹤人員名單，并與公司系統(tǒng)信息及時對比核對，嚴格確認客戶身份信息，防范道德風險，謹防不法分子進行保險欺詐。
八、發(fā)揮保險優(yōu)勢，積極服務災后重建工作。保險業(yè)要積極響應政府號召，充分發(fā)揮保險業(yè)的人員、網(wǎng)點優(yōu)勢及保險功能，主動為客戶提供防災防損、風險轉(zhuǎn)移、心理輔導等多項服務，針對災后重建可能遇到的風險，積極開展保險服務，把保險服務與受災群眾安置結合起來，把保險服務與廣大救援人員的健康和生命安全結合起來，以實際行動支援災后重建工作。
九、嚴肅處理侵害消費者利益的行為，切實保護客戶利益。各公司要把保護消費者利益放在更加突出的位置，針對不同保險業(yè)務及客戶情況，認真履行保險合同責任，加強與客戶的協(xié)調(diào)溝通，做好說服解釋工作，避免產(chǎn)生糾紛和矛盾。
受災地區(qū)保監(jiān)局要指導和督促轄內(nèi)各公司加強改善理賠服務，確保保險理賠及時到位。要及時協(xié)調(diào)轄區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的新情況、新問題，重大情況要及時報告保監(jiān)會。要切實加強災害理賠工作的監(jiān)管，如果在理賠過程中出現(xiàn)應賠不賠、無理拒賠、惜賠拖賠的現(xiàn)象，要嚴肅查處，追究責任。同時要防止理賠過程中出現(xiàn)惡意炒作、惡性競爭，甚至利用理賠貶損其他公司的情況。