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中國保險監(jiān)督管理委員會|保監(jiān)廳發(fā)〔2006〕2號|2006-01-25發(fā)布|2006-01-25實施|現(xiàn)行有效
保監(jiān)廳發(fā)〔2006〕2號

保監(jiān)廳發(fā)〔2006〕2號
各保險公司、各保監(jiān)局、中國保險學會、中國保險行業(yè)協(xié)會：
在中國保監(jiān)會的指導和云南省政府的大力支持下，云南保監(jiān)局于2005年1至10月組織開展了云南保險業(yè)誠信評議試點工作。這次評議組織嚴密，科學嚴謹，調(diào)查面廣，結果真實，基本反映了保險業(yè)的誠信狀況，找到了存在的突出問題，明確了下一步的整改方向，產(chǎn)生了積極廣泛的社會影響。評議活動獲得了云南省政府和保監(jiān)會領導的肯定。吳定富主席批示：“云南保監(jiān)局對這一工作抓得實，抓出了成效。要注意總結，并要推廣。”云南省委副書記、常務副省長秦光榮指示：云南保監(jiān)局組織的誠信評議活動，符合構建社會主義和諧社會的總體要求，是保險行業(yè)結合自身業(yè)務特點和工作實際開展的一次十分有益的實踐和探索，很有意義，應該長期堅持下去。
云南保監(jiān)局認真總結了這次誠信評議活動，有關情況在2006年全國保險工作會議上已作為參閱件下發(fā)。為了讓全行業(yè)更好地學習借鑒，深入有效地開展誠信建設，推動保險業(yè)實現(xiàn)速度、效益、規(guī)范全面協(xié)調(diào)發(fā)展，更好地為全面建設小康社會和構建社會主義和諧社會服務，現(xiàn)將云南保監(jiān)局誠信評議活動經(jīng)驗材料予以印發(fā)，并就有關事項通知如下：
一、各保險公司要舉一反三，認真對照評議反映的問題加以改進。云南的誠信評議從某種程度上反映出了保險業(yè)目前存在的一些普遍性問題。各保險公司要高度重視群眾的意見和要求，認真查找薄弱環(huán)節(jié)，加強管理，強化內(nèi)控，進一步提高服務質量和效率，特別是做好理賠服務，使群眾對保險有新的認識，更好地促進保險業(yè)的發(fā)展。
二、各保監(jiān)局要深入研究，積極探索誠信建設的有效機制。云南保監(jiān)局抓住誠信建設的關鍵環(huán)節(jié)，以實事求是、科學嚴謹?shù)膽B(tài)度，創(chuàng)造性開展工作，不僅為誠信建設打下了基礎，也探索出了一條日常監(jiān)管與誠信建設有機結合的路子，初步形成了監(jiān)管的長效機制。各保監(jiān)局要認真研究，結合自身實際，從制度建設的層面加強保險誠信工作，力爭抓住重點，深入下去，抓出成效，取得突破，使保險業(yè)的誠信狀況不斷改善。
三、中國保監(jiān)會將組織推廣誠信評議活動。誠信評議是保險誠信建設的基礎性工作，中國保監(jiān)會將在廣泛論證、科學確定方案的基礎上，于2006年上半年開始選擇部分省、自治區(qū)、直轄市進一步開展誠信評議活動，請各保險公司、各保監(jiān)局認真做好準備。對于此項工作的意見和建議請及時反映。
二○○六年一月二十五日
附件：
以誠信建設為突破
推動保險業(yè)又快又好發(fā)展
云南保監(jiān)局
遵照定富主席2005年初在云南慰問調(diào)研時的重要指示，我局以開展誠信評議活動為突破口，扎實推動云南保險業(yè)誠信建設，有效促進了全省保險業(yè)穩(wěn)定快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展，得到了保監(jiān)會、云南省委省政府的充分肯定和業(yè)內(nèi)外的廣泛認同。
一、精心籌劃部署，初步摸清了誠信狀況
2005年初，我局在認真學習、深刻領會定富主席關于誠信建設重要指示精神的基礎上，確定了以解決誠信突出問題為重點，以創(chuàng)新誠信監(jiān)管為切入點，以構建誠信綜合治理機制為保障，以推動保險業(yè)又快又好、做大做強為目標，注重過程、強調(diào)實效、立足長遠、逐步推進的工作思路。
（一）評議活動的基本情況。一年來，我局圍繞誠信評議活動這條主線，區(qū)分制訂方案、組織實施、分析研究、深化提高四個階段，采取量化評議與定性分析、公司自評與抽查考評、行業(yè)評議與社會評議、誠信評議與先進性教育活動相結合等方法，成功組織了誠信評議活動。共制訂展業(yè)、理賠、后續(xù)服務3個環(huán)節(jié)24項指標的公眾評議指標體系；展業(yè)行為、合同履行、服務質量、客戶投訴、合規(guī)經(jīng)營、同業(yè)守信、職業(yè)道德、誠信建設8個部分47項指標的行業(yè)內(nèi)部評議指標體系；合規(guī)經(jīng)營、查勘理賠、履行服務承諾、依法納稅、法律訴訟、媒體宣傳6個方面的政府部門及媒體評議指標體系。先后從各保險公司抽調(diào)600余名調(diào)查員，對昆明、玉溪等8個市（州）的80家保險分支機構、1766個單位及8968名投保人進行了問卷調(diào)查，同時征詢了56個政府部門及主要媒體的意見。共回收有效問卷10734份，回收率達100%。
（二）評議的總體結果。此次評議活動，保險公司平均得分80.95分，其中產(chǎn)險公司81.55分，壽險公司80.35分。社會公眾對保險公司誠信服務綜合評價，認為好的占48.8%，較好的占24.5%。評議結果表明，云南保險業(yè)誠信狀況基本良好，反映出隨著保險體制改革的深化和對外開放程度的擴大，各家公司經(jīng)營理念逐步轉變，服務意識明顯提高。同時，通過評議活動，收集到50多萬條信息和2246條書面意見建議，摸清了誠信建設的缺失點，了解了社會公眾對產(chǎn)品供給和保險服務的需求。
（三）評議反映出的問題。一是公眾對理賠最不滿意。展業(yè)、理賠和后續(xù)服務三個環(huán)節(jié)的得分依次是78.13分、74.96分和78.94分。有的客戶反映：“投保時收錢快、理賠時拿錢難”，“沒買時擔心出事、買了又擔心不賠”。二是對誤導問題反映較大。38.6%的被調(diào)查者反映存在壽險誤導宣傳，42.8%的被調(diào)查者反映未詳細說明責任免除，26.3%的被調(diào)查者反映條款解釋不清楚。三是業(yè)務辦理效率不高。25%的被調(diào)查者對業(yè)務辦理流程、投訴處理和批改業(yè)務的及時性不滿意。有客戶形容說：“一趟摸著門，二趟找著人，三趟說要等，四五趟才辦成”。四是保險公司客戶信息管理水平低。產(chǎn)險公司的絕大多數(shù)客戶沒有詳細通訊地址，50%以上聯(lián)系電話是業(yè)務員或兼業(yè)代理機構的。
二、以評議為突破，推動了云南保險業(yè)的全面發(fā)展
這次評議活動，不僅有力推動了云南保險業(yè)的誠信建設，而且有效促進了保險業(yè)的規(guī)范經(jīng)營，取得了良好的社會效應，進一步堅實了云南保險業(yè)的發(fā)展基礎。
（一）擴大了保監(jiān)局的社會影響。此次評議活動，我局積極爭取各級黨委政府支持，努力謀求廣大人民群眾信任與參與，贏得了地方黨委政府和社會各界的廣泛好評。省委、省政府認為，這是金融系統(tǒng)結合自身特點開展的首創(chuàng)之舉，是一次有意義的實踐與探索，是金融領域的重大創(chuàng)新，為省委省政府推進全社會誠信建設、構建和諧社會進行了有益嘗試。社會公眾普遍反映：“抓這項工作很及時，很必要，保監(jiān)局維護了保戶利益，我們買保險就有了保險?！备鞅ｋU公司普遍認為，這是保監(jiān)局在提高引領發(fā)展和防范風險能力方面做出的積極探索，對于行業(yè)樹立“誠信為本”經(jīng)營理念，推動依法合規(guī)經(jīng)營，提升保險服務水平，塑造良好社會形象，具有重要的意義和作用。
（二）增強了公眾對保險業(yè)的信心。整個評議活動，我們始終突出社會公眾和保險消費者這個中心，僅公眾評價分值占比就高達75%。600余名調(diào)查與督導人員，既是調(diào)查員，又是宣傳員，不僅完成了評議任務，收集了公眾的意見，還宣傳了保險知識，澄清了模糊認識，傳遞了保險業(yè)正視自身問題、改進誠信服務的信心與決心，讓社會公眾看到了保險業(yè)講誠信、重服務的積極形象。大部分客戶認為，有了監(jiān)管部門的強力推動，保險業(yè)信用問題定會得到好轉，保險服務定會更加優(yōu)質，客戶受尊重的地位定會得到提高。有的被調(diào)查者講，“你們這樣熱情地傾聽我們意見，說明心里有我們，今后我會動員親朋好友去買保險?！?br>（三）推動了保險服務質量的提高。各保險公司都以這次評議活動為契機，在服務創(chuàng)新上狠下功夫。人保股份等分公司自覺邊評邊改、以評促建，簡化理賠流程，小額賠款當天賠付；平安產(chǎn)險等分公司建立結案客戶回訪制度，跟蹤客戶對理賠服務的滿意度；新華人壽等分公司統(tǒng)一服務標準，公開服務承諾；平安人壽等分公司將誠信內(nèi)容在培訓教育中的比重提高到30%以上，強化員工的職業(yè)道德和法律法規(guī)教育。目前看，評議活動有效促進了保險業(yè)服務質量的提高。下半年，全省保險業(yè)的糾紛和投訴量明顯下降，人保股份云南省分公司車險理賠投訴量同比下降近50%，國壽股份云南省分公司投訴件同比下降15%。理賠結案率、財務結清率大幅提高，人保股份云南省分公司分別達到88.51%、85.22%，華泰產(chǎn)險云南分公司分別達到90.84%、88.27%。理賠周期大為縮短，全行業(yè)平均縮短30.64天，其中人保股份云南省分公司由80天縮短為40天，達到全系統(tǒng)第二的水平。太平洋財險云南分公司建立了未決賠案定期清理制度，結案率保持在90%的較高水平。
（四）促進了內(nèi)部管控水平的提升。評議活動開展以來，我局除反復動員外，還借助媒體組織了系列報道，使保險公司感受到監(jiān)管部門、社會公眾和新聞媒體的多重壓力。各保險公司針對評議活動反映出的問題，分析原因，主動整改，自覺將評議指標內(nèi)化為公司內(nèi)控建設的具體內(nèi)容，完善績效考核管理，突出授權授信、稽核監(jiān)督檢查，加強客戶關系管理等基礎工作。有的公司將電話回訪、客戶投訴管理和業(yè)務員品質管理等制度作為防范誤導風險的重要抓手；有的公司加快了核保、出單和業(yè)務檔案集中管理步伐，強化風險管控；有的公司強化內(nèi)控制度執(zhí)行力建設，一定程度扭轉了“制度在墻上、行動在嘴上、效果在紙上”的尷尬局面。
（五）帶動了云南保險業(yè)的加快發(fā)展。通過誠信評議活動，各保險公司都自覺依法合規(guī)經(jīng)營，進而促進了業(yè)務發(fā)展，提高了發(fā)展質量，取得了良好經(jīng)濟效益。2005年云南省保費收入同比增長9.73%，增幅比上年增加了9.03個百分點，保費增速上升了11位，預計利潤同比增長34.37%，總資產(chǎn)比年初增長17.55%。尤其是壽險業(yè)務扭轉了持續(xù)負增長的局面，同比增長7.14%，增幅比上年增加了18.11個百分點。截至11月底，太平洋財險云南分公司增速在系統(tǒng)內(nèi)提高了14位，太平洋人壽云南分公司增速在系統(tǒng)內(nèi)提高了17位，人保股份云南省分公司承保利潤在系統(tǒng)內(nèi)排名第二，平安財險云南分公司考核利潤在系統(tǒng)內(nèi)排名第六。
三、搞好評議活動，必須爭取方方面面的支持
通過實踐，我局深深體會到，要組織好誠信評議活動，必須積極爭取地方黨政領導的支持，充分發(fā)揮監(jiān)管部門的主導作用，廣泛調(diào)動社會各界參與的積極性。
（一）地方黨委政府高度重視是根本保證。評議活動一開始，我們就主動向省委省政府匯報，爭取納入到“誠信云南”、“和諧云南”的工作大局。省委副書記、常務副省長秦光榮同志，副省長程映萱同志多次聽取匯報，作出重要指示，并要求省政府金融辦、糾風辦有關領導親自擔任保險誠信評議活動領導小組副組長，全程參與組織領導。８個抽查測評地區(qū)的市（州）政府分管領導也都參加了保險誠信評議動員大會，明確要求有關部門積極配合、大力支持。各級黨委政府的重視與支持，既創(chuàng)造了有利條件，又營造了良好環(huán)境，增強了評議活動的信任度。
（二）監(jiān)管部門發(fā)揮主導作用是關鍵所在。在整個活動過程中，我局始終注意把握監(jiān)管部門的主導地位，保證了評議活動的公平、公正和評議結果的客觀、真實與權威。一是主動溝通協(xié)調(diào)政府部門，得到了各相關部門的大力支持和密切配合；二是鼓勵新聞媒體積極參與，營造良好的輿論氛圍；三是推動全行業(yè)積極參加，調(diào)動行業(yè)力量，集中行業(yè)智慧；四是強力推動保險公司解決誠信建設中存在的問題，切實維護保險消費者的合法權益，提高了人民群眾尤其是保險消費者參與的積極性。
（三）社會各界的廣泛參與是重要基礎。行業(yè)協(xié)會發(fā)揮了重要的橋梁紐帶作用，既協(xié)助我局做了大量組織推動工作，又強化行業(yè)內(nèi)的協(xié)調(diào)與督促。各保險公司分支機構身兼被評議對象與調(diào)查活動具體實施者雙重角色，認真落實“一把手”工程，既調(diào)動了干部職工廣泛參與的積極性，又高質量完成了調(diào)查面訪與整改任務。工商、稅務、法院、交警、消協(xié)等部門和新聞媒體，既客觀公正地反映意見建議，又發(fā)揮了社會監(jiān)督作用。廣大客戶積極參與，客觀公正反映意見，保證了評議結果的真實性、有效性和評議活動真正落到實處。事實表明，這次評議活動得到了保險消費者的深度參與，獲得了社會各界的大力支持，贏得了人民群眾的高度信任，增強了誠信評議的說服力和公信力。
（四）公開透明的運作方式是基本前提。活動開展以來，我局多次征求業(yè)內(nèi)外意見，保證了實施方案的可行性；上下反復，數(shù)易其稿，形成行業(yè)內(nèi)部、社會公眾、政府部門及媒體3套評議指標評價體系，保證了評價指標的科學性及透明性；產(chǎn)壽險公司交叉調(diào)查，既防止調(diào)查員的不誠信行為，又保護了各公司客戶資料等商業(yè)秘密；保監(jiān)局、行業(yè)協(xié)會、省市兩級公司和調(diào)查小組組長“四位一體”的督導機制，強化調(diào)查對象的回訪，保證了評議結果的客觀真實性；借助新聞媒體進行深度宣傳報道，既增強全行業(yè)加強誠信建設的自覺性，又提高了人民群眾對保險業(yè)的認知度和評議活動的透明度，同時有效發(fā)揮了輿論監(jiān)督作用。
四、創(chuàng)新保險監(jiān)管，努力打造保險業(yè)的誠信文化
通過誠信評議活動，我局深切感受到加強誠信建設是保險業(yè)的一項長期任務，必須從解決當前突出問題入手，以深化制度建設為基礎，以開展誠信文化教育為先導，以健全公司內(nèi)部控制管理為核心，以創(chuàng)新誠信監(jiān)管機制為保障，逐步構建政府監(jiān)管、公司內(nèi)控、行業(yè)自律、社會評價和輿論監(jiān)督多層次綜合治理的長效機制，以此促進我省保險業(yè)又快又好發(fā)展，盡快做大做強。
（一）把誠信評議作為市場行為監(jiān)管的必要手段，不斷推動保險監(jiān)管創(chuàng)新。我局將抓緊建立健全誠信評議制度，圍繞保監(jiān)會黨委和云南省委省政府關注的重點及市場暴露的問題，定期與不定期地組織評議活動，努力提高誠信監(jiān)管水平。一是結合誠信評議實施差異化監(jiān)管。根據(jù)各保險公司的評議情況，確定監(jiān)管重點，采取針對性監(jiān)管措施，逐步實現(xiàn)誠信狀況的動態(tài)監(jiān)控。二是建立失信行為懲戒機制。依法查處失信行為，構建誠信信息庫，實施信息披露，發(fā)揮市場和法律對失信行為的雙重懲戒作用。三是加強高管人員誠信監(jiān)管。將誠信記錄作為審查任職資格的重要依據(jù)，以加強與改進對高管人員的監(jiān)督管理。四是把誠信評議與非現(xiàn)場、現(xiàn)場監(jiān)管有機結合。將結案率、投訴率等納入非現(xiàn)場監(jiān)管指標體系，把誠信評議發(fā)現(xiàn)的突出問題列為市場行為監(jiān)管重點。
（二）推動保險公司健全內(nèi)控機制，夯實誠信建設基礎。我局將推動保險公司完善內(nèi)控機制，提高內(nèi)控執(zhí)行力，打牢誠信建設基礎。一是推動公司將誠信評議成果內(nèi)化為內(nèi)控管理機制。在產(chǎn)品開發(fā)、展業(yè)宣傳、承保理賠、信息披露、客戶回訪各環(huán)節(jié)突出誠信要求。二是督促公司完善績效考核體系。建立誠信考核制度，形成有效的激勵和約束機制。三是健全客戶信息管理。整合業(yè)務、財務、客戶服務等信息，及時更新客戶資料，變被動信息采集為主動加強客戶服務。尤其要加強兼業(yè)代理業(yè)務的客戶關系管理。四是加強內(nèi)控制度監(jiān)督檢查。重點監(jiān)控保險分支機構內(nèi)控制度不健全和執(zhí)行不力等問題，切實提升內(nèi)控管理水平。
（三）盡快制訂行業(yè)誠信標準，建立健全保險服務體系。我局將全力推動標準化建設，盡快建立我省保險業(yè)誠信服務標準，完善保險服務體系。一是制定保險誠信建設指引。明確誠信建設目標、基本原則、方法步驟和配套監(jiān)管措施，引導公司自覺加強誠信建設。二是制定從業(yè)人員道德和行為準則。明確從業(yè)人員展業(yè)、理賠、后續(xù)服務等業(yè)務規(guī)范要求。三是推動行業(yè)協(xié)會加快建立服務質量標準，實行服務承諾，拓寬投保提示制度所涵蓋的險種范圍，提高保險業(yè)務流程的時效性和規(guī)范性。四是發(fā)揮行業(yè)自律作用，完善誠信服務標準督查制度，切實落實服務承諾。
（四）積極推動“三進入”工作，促進誠信教育制度化。我局將盡快制定實施誠信教育辦法，切實抓好誠信內(nèi)容進教材、進課堂、進考場的“三進入”工作，真正使誠信教育成為我省保險業(yè)的一項基本制度，不斷濃厚保險業(yè)誠信文化氛圍。一是督促各保險公司將誠信內(nèi)容編入培訓教材，二是推動各保險公司落實好誠信培訓計劃，做到新進人員必學、晨會培訓必講，三是將誠信內(nèi)容納入我省保險從業(yè)人員資格考試和高管任職資格考核的必考內(nèi)容。同時，我局計劃從2006年開始，分期分批組織全行業(yè)高管人員的誠信教育培訓，強化以忠實履行契約為中心的法制教育、以健全內(nèi)部管控為重點的自律教育、以信用長遠效應最大化為目標的理念教育；開展以“講誠實信用、樹行業(yè)新風”為主題的文明行業(yè)創(chuàng)建活動，努力打造具有云南特色的保險誠信文化。