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中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)|保監(jiān)消?！?013〕686號(hào)|2013-11-06發(fā)布|2013-11-06實(shí)施|現(xiàn)行有效
保監(jiān)消?！?013〕686號(hào)

一、充分認(rèn)識(shí)做好保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的重要性
保險(xiǎn)消費(fèi)投訴是廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者反映問(wèn)題，請(qǐng)求解決與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)有關(guān)爭(zhēng)議的主要方式。保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作是否規(guī)范高效，既關(guān)系到廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者的切身利益，也直接反映保險(xiǎn)服務(wù)的質(zhì)量和保險(xiǎn)監(jiān)管的有效性，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展有著十分重要的作用。為進(jìn)一步健全保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理機(jī)制，切實(shí)提高保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的質(zhì)量和水平，中國(guó)保監(jiān)會(huì)制定發(fā)布了《投訴辦法》。各單位要統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真執(zhí)行《投訴辦法》的各項(xiàng)規(guī)定，以實(shí)施《投訴辦法》為契機(jī)，努力提高保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作水平，切實(shí)保護(hù)好保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
二、建立健全制度機(jī)制，加強(qiáng)行業(yè)協(xié)作，依法合規(guī)做好保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作
（一）各單位要按照《投訴辦法》的規(guī)定，結(jié)合工作實(shí)際，建立健全保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理的各項(xiàng)制度機(jī)制。對(duì)《投訴辦法》要求建立的制度機(jī)制要盡快建立，對(duì)不符合《投訴辦法》規(guī)定的要進(jìn)行修改，并做好新舊制度的銜接工作，確?！锻对V辦法》順利實(shí)施。
（二）各單位要加強(qiáng)溝通協(xié)作，按照《投訴辦法》的規(guī)定建立保險(xiǎn)消費(fèi)投訴事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦機(jī)制，為保險(xiǎn)消費(fèi)者提供便利。各保監(jiān)局要加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，既要通過(guò)轉(zhuǎn)辦的方式監(jiān)督保險(xiǎn)公司的投訴處理工作，發(fā)揮轉(zhuǎn)辦制度對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的促進(jìn)作用，又要防止在轉(zhuǎn)辦中出現(xiàn)推諉、敷衍、扯皮現(xiàn)象。各保險(xiǎn)公司對(duì)收到的由中國(guó)保監(jiān)會(huì)或所在地保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴事項(xiàng)，要按照要求書面報(bào)告處理工作的有關(guān)情況。
（三）各單位要健全保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作部門和崗位設(shè)置，充實(shí)工作力量，落實(shí)經(jīng)費(fèi)保障，按照《投訴辦法》的規(guī)定開(kāi)展保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成投訴事項(xiàng)的接收、審核、轉(zhuǎn)辦、受理、處理及告知等工作。各單位要加強(qiáng)內(nèi)設(shè)部門間協(xié)同合作，各職能部門對(duì)涉及本部門職責(zé)的投訴事項(xiàng)要依法依規(guī)處理，并向保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作部門反饋處理意見(jiàn)。
（四）各保監(jiān)局要按照《投訴辦法》規(guī)定加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作中存在違反規(guī)定、損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的情形要及時(shí)提出整改要求，并監(jiān)督其限期整改；對(duì)投訴所反映的保險(xiǎn)公司違法違規(guī)問(wèn)題，要依法采取相應(yīng)的監(jiān)管措施。
三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，加大宣傳力度，營(yíng)造良好環(huán)境
（一）各保監(jiān)局要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理部門和人員的培訓(xùn)，切實(shí)提高保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理和轄區(qū)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理工作水平。
（二）各保險(xiǎn)公司要組織本公司各級(jí)機(jī)構(gòu)的高級(jí)管理人員和相關(guān)崗位人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《投訴辦法》，特別是要加強(qiáng)基層機(jī)構(gòu)和一線從業(yè)人員的培訓(xùn)，切實(shí)將《投訴辦法》的各項(xiàng)要求貫徹到客戶服務(wù)和保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作中。
（三）中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要將《投訴辦法》的內(nèi)容列入行業(yè)日常培訓(xùn)課程安排，加大培訓(xùn)力度，提高會(huì)員單位對(duì)《投訴辦法》的理解和認(rèn)識(shí)。
（四）各單位要開(kāi)展形式多樣的宣傳活動(dòng)，強(qiáng)化行業(yè)、主流媒體和社會(huì)各界對(duì)《投訴辦法》的認(rèn)識(shí)，為《投訴辦法》的貫徹落實(shí)創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境和輿論氛圍。
四、其他事項(xiàng)
（一）各保監(jiān)局要結(jié)合轄區(qū)實(shí)際，及時(shí)將本通知的精神和有關(guān)要求向轄區(qū)各保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)傳達(dá)，并督促其落實(shí)。
（二）各保險(xiǎn)公司總公司應(yīng)按照《投訴辦法》要求，于2013年12月31日前將本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作制度、投訴考評(píng)制度、責(zé)任追究制度、保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人名單等材料報(bào)送至中國(guó)保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局。今后上述制度、人員名單如發(fā)生變動(dòng)，應(yīng)自變動(dòng)之日起5個(gè)工作日內(nèi)將新制度、人員名單報(bào)送至中國(guó)保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局。
（三）各保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司應(yīng)按照所在地保監(jiān)局的要求，報(bào)送本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作制度、投訴考評(píng)制度、責(zé)任追究制度、保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人名單等材料。
（四）各保險(xiǎn)公司總公司應(yīng)按照《投訴辦法》的規(guī)定，于2014年3月1日前將本單位2013年度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作自查報(bào)告報(bào)送至中國(guó)保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局。各保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司應(yīng)于2014年3月1日前將本單位2013年度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作自查報(bào)告報(bào)送至所在地保監(jiān)局。
（五）各保險(xiǎn)公司不再單獨(dú)報(bào)送《關(guān)于定期報(bào)送客戶投訴和保險(xiǎn)合同訴訟（仲裁）情況的通知》（保監(jiān)廳函〔2011〕471號(hào)）所規(guī)定的有關(guān)事項(xiàng)，將其合并至《投訴辦法》所規(guī)定的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作季度報(bào)告中一并報(bào)送。
各保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作季度報(bào)告中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)應(yīng)為本年度累計(jì)數(shù)。
（六）各保監(jiān)局要督促轄區(qū)各保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，按照本通知要求貫徹落實(shí)《投訴辦法》的各項(xiàng)規(guī)定，切實(shí)做好保險(xiǎn)中介消費(fèi)投訴處理工作。
聯(lián)系人：耿勝先、趙越
聯(lián)系電話：（010）66286875、（010）66286336
中國(guó)保監(jiān)會(huì)
2013年11月6日