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中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)|保監(jiān)廳函〔2012〕346號(hào)|2012-08-18發(fā)布|2012-08-18實(shí)施|現(xiàn)行有效
保監(jiān)廳函〔2012〕346號(hào)

保監(jiān)廳函〔2012〕346號(hào)
各人身保險(xiǎn)公司：
為貫徹落實(shí)全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議精神，切實(shí)做好人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作，2012年2
5月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)組織各人身保險(xiǎn)公司開展了銷售誤導(dǎo)自查自糾工作，現(xiàn)將有關(guān)情況通報(bào)如下：
一、自查自糾工作的基本情況
本次銷售誤導(dǎo)自查自糾工作的業(yè)務(wù)自查范圍是2011年1月至2012年2月承保的業(yè)務(wù)。根據(jù)各人身保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，35家公司對(duì)電話營(yíng)銷渠道、56家公司對(duì)銀行郵政代理渠道、48家公司對(duì)個(gè)人營(yíng)銷渠道的銷售管理和銷售行為是否依法合規(guī)，內(nèi)控制度是否健全合理有效開展了自查自糾，自查面達(dá)到100%。據(jù)統(tǒng)計(jì)，各公司合計(jì)暗訪兼業(yè)代理網(wǎng)點(diǎn)6.9萬個(gè)、產(chǎn)品說明會(huì)3.1萬場(chǎng)，抽查營(yíng)銷員9.1萬人次、保單344.9萬件，共發(fā)現(xiàn)內(nèi)控缺陷2747項(xiàng)、存在各類銷售瑕疵的保單43萬件、涉及銷售誤導(dǎo)問題的營(yíng)銷員2.6萬人次、存在銷售誤導(dǎo)問題的產(chǎn)品說明會(huì)851場(chǎng)。自查發(fā)現(xiàn)的問題主要集中在以下幾方面：
一是電話營(yíng)銷配套基礎(chǔ)管理制度有待完善，部分公司銷售質(zhì)檢不到位。開展電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的公司中有37.1%未建立培訓(xùn)內(nèi)容審核檢查制度，超過一半的公司不同程度地存在培訓(xùn)制度不健全、培訓(xùn)內(nèi)容中法律法規(guī)知識(shí)和誠(chéng)信教育不足、培訓(xùn)記錄不完整或嚴(yán)重缺失等問題。公司抽查保單中的22.8%被認(rèn)定為問題件，存在的主要問題是未告知投保人保險(xiǎn)合同重要內(nèi)容和責(zé)任免除事項(xiàng)；同時(shí)個(gè)別電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)排名前列的公司質(zhì)檢監(jiān)聽人員配備不足，保單監(jiān)聽比例偏低，致使有相當(dāng)數(shù)量的問題件保單因未被監(jiān)聽而沒有被發(fā)現(xiàn)。
二是對(duì)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)把關(guān)不嚴(yán)，管控約束乏力。公司通過抽查暗訪發(fā)現(xiàn)相當(dāng)數(shù)量的銀行網(wǎng)點(diǎn)不按監(jiān)管規(guī)定公示、張貼《人身保險(xiǎn)投保提示書基準(zhǔn)內(nèi)容》和《保險(xiǎn)兼業(yè)代理許可證》，部分銀行網(wǎng)點(diǎn)存在銷售人員代抄錄風(fēng)險(xiǎn)提示語句的問題，還有部分銀行網(wǎng)點(diǎn)和銷售人員不向客戶提供保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書。此外，銀（郵）保通系統(tǒng)尚不能完全實(shí)現(xiàn)在出單時(shí)對(duì)銀行銷售人員和代理網(wǎng)點(diǎn)的銷售資格進(jìn)行自動(dòng)審核校驗(yàn)。
三是個(gè)人營(yíng)銷渠道私印宣傳材料的現(xiàn)象仍未杜絕，代簽名、代抄錄風(fēng)險(xiǎn)提示語句的問題仍然存在。各公司自查累計(jì)發(fā)現(xiàn)268家（次）分支機(jī)構(gòu)存在私自設(shè)計(jì)、修改和印刷宣傳材料的問題，印刷的宣傳材料合計(jì)達(dá)91.1萬份。81.3%的公司自查發(fā)現(xiàn)存在營(yíng)銷員代簽名和代抄錄風(fēng)險(xiǎn)提示語句的問題，部分新小公司在這一問題上比較突出。
四是客戶回訪信息資料真實(shí)性不足，信函回訪和面訪作用有限。從自查情況看，銀保渠道重復(fù)回訪號(hào)碼涉及的保單和客戶數(shù)量占比均超過8%，個(gè)險(xiǎn)渠道重復(fù)回訪號(hào)碼涉及的營(yíng)銷員占到展業(yè)營(yíng)銷員總數(shù)的5.7%。同時(shí)，信函回訪收到回執(zhí)的比率為24.6%，無法有效起到回訪的作用，雖然面訪回執(zhí)的回收率為88.8%，但公司對(duì)回執(zhí)簽名真實(shí)性基本無法管控，難以保證回訪的有效性，這使其作為電話回訪補(bǔ)充手段的作用有限。
針對(duì)自查發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)問題以及內(nèi)控漏洞和制度缺失，各公司基本能夠積極認(rèn)真地進(jìn)行整改，特別是注重通過完善制度規(guī)定、工作流程以及改進(jìn)升級(jí)信息系統(tǒng)，提高防治銷售誤導(dǎo)的內(nèi)控水平。此外，各公司還依照內(nèi)部管理規(guī)定處罰各類銷售人員4萬余人次，并對(duì)397名中支以上層級(jí)的高管進(jìn)行了責(zé)任追究。
二、自查自糾工作中存在的主要問題
通過開展銷售誤導(dǎo)自查自糾工作，營(yíng)造起治理銷售誤導(dǎo)的行業(yè)氛圍，一方面提升了行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)，另一方面提升了各公司內(nèi)控管理水平，同時(shí)為下一步建立健全治理銷售誤導(dǎo)長(zhǎng)效機(jī)制提供了有益的參考，但是仍然要看到自查自糾工作中存在的不足之處。
（一）認(rèn)識(shí)不深刻，工作中存在畏難情緒。首先是部分從業(yè)人員，特別是個(gè)別公司高管，對(duì)治理銷售誤導(dǎo)的重要性認(rèn)識(shí)不足，沒有將思想和行動(dòng)統(tǒng)一到治理銷售誤導(dǎo)工作中來。其次是部分從業(yè)人員對(duì)治理銷售誤導(dǎo)工作的效果持有疑慮，在自查自糾工作中持等待、觀望態(tài)度。還有部分公司的高管和銷售人員擔(dān)心因治理銷售誤導(dǎo)影響業(yè)務(wù)的正常發(fā)展。
（二）自查不認(rèn)真，對(duì)一些問題避重就輕。部分公司對(duì)一些行業(yè)共性的問題不敢主動(dòng)暴露，或者揭露不足。如自查發(fā)現(xiàn)的問題僅停留于培訓(xùn)不足、培訓(xùn)檔案管理不到位、營(yíng)銷員資格證書過期等表面現(xiàn)象，對(duì)銷售過程中夸大收益、混淆保險(xiǎn)產(chǎn)品概念、隱瞞合同重要內(nèi)容等核心問題沒有觸及。
（三）整改不到位，未主動(dòng)防范化解風(fēng)險(xiǎn)。部分公司對(duì)自查發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)隱患不重視，沒有采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)排查和整改措施。如自查發(fā)現(xiàn)的不同投保人使用同一回訪電話號(hào)碼現(xiàn)象，幾近沒有公司對(duì)這部分保單蘊(yùn)含的銷售誤導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行說明，也沒有報(bào)告是否已采取措施進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排查以保護(hù)保單持有人合法權(quán)益。
（四）追責(zé)不得力，高管責(zé)任追究不到位。部分公司未嚴(yán)格按照規(guī)定對(duì)銷售誤導(dǎo)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任追究。從各公司提交的自查自糾工作報(bào)告看，有的公司沒有對(duì)任何銷售誤導(dǎo)責(zé)任人進(jìn)行追責(zé)，有的公司只對(duì)基層銷售人員進(jìn)行責(zé)任追究，而沒有對(duì)上級(jí)管理人員和中支以上層級(jí)機(jī)構(gòu)的高管進(jìn)行責(zé)任追究。
三、下一步工作要求
銷售誤導(dǎo)自查自糾工作雖然按照計(jì)劃已經(jīng)暫告一段落，但各公司要把銷售誤導(dǎo)自查自糾作為一項(xiàng)長(zhǎng)期工作持續(xù)推進(jìn)，切實(shí)采取有力措施，確保整改工作落到實(shí)處。
（一）提高認(rèn)識(shí)，解放思想。各公司要充分認(rèn)識(shí)到治理銷售誤導(dǎo)的必要性和重要性，堅(jiān)定治理銷售誤導(dǎo)的決心和信心；要積極解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，將治理銷售誤導(dǎo)與轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)方式、促進(jìn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展結(jié)合起來，切實(shí)抓好自查整改工作，推動(dòng)壽險(xiǎn)行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展。
（二）明確職責(zé)，認(rèn)真整改。各公司要根據(jù)自查發(fā)現(xiàn)的各類違法違規(guī)問題和內(nèi)控缺陷，認(rèn)真制定整改工作方案，明確整改工作完成時(shí)限和承辦部門，做到逐級(jí)落實(shí)，分工到位，責(zé)任到人?？偣疽訌?qiáng)對(duì)分支機(jī)構(gòu)整改工作的指導(dǎo)，并對(duì)整改完成情況進(jìn)行復(fù)查驗(yàn)收。
（三）完善制度，強(qiáng)化落實(shí)。各公司在整改工作中要從完善內(nèi)控制度體系入手，將防治銷售誤導(dǎo)的各項(xiàng)監(jiān)管制度規(guī)定嵌入到公司內(nèi)控制度中，建立健全防治銷售誤導(dǎo)的制度機(jī)制；同時(shí)通過加大責(zé)任追究力度，保障各項(xiàng)制度得到有效貫徹落實(shí)。
（四）加強(qiáng)管理，防范風(fēng)險(xiǎn)。各公司要以整改為契機(jī)進(jìn)一步防范和化解風(fēng)險(xiǎn)，一方面要加強(qiáng)業(yè)務(wù)品質(zhì)管理，提高內(nèi)控管理水平，防止因銷售誤導(dǎo)產(chǎn)生新的增量風(fēng)險(xiǎn)，另一方面要針對(duì)自查排查出的風(fēng)險(xiǎn)隱患，抓緊制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)化解方案，有效防范銷售誤導(dǎo)存量風(fēng)險(xiǎn)。
各公司應(yīng)于2012年10月31日前將整改工作報(bào)告和有關(guān)附表（附件1、2）分別以公司正式發(fā)文和電子郵件的方式上報(bào)中國(guó)保監(jiān)會(huì)人身保險(xiǎn)監(jiān)管部，各公司省級(jí)分支機(jī)構(gòu)應(yīng)同時(shí)向當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局進(jìn)行報(bào)送。監(jiān)管部門將對(duì)各公司的整改工作持續(xù)跟蹤督導(dǎo)，對(duì)于整改不認(rèn)真、不到位的公司，一經(jīng)查實(shí)，將依法從重處罰，并嚴(yán)肅追究相關(guān)人員的責(zé)任。
中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)辦公廳
2012年8月18日
附件：1.違法違規(guī)問題整改情況統(tǒng)計(jì)表（略）
2.內(nèi)控缺陷整改情況統(tǒng)計(jì)表（略）