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中國保險監(jiān)督管理委員會|保監(jiān)發(fā)〔2014〕89號|2014-11-14發(fā)布|2014-11-14實施|現(xiàn)行有效
保監(jiān)發(fā)〔2014〕89號

一、總體要求
（一）指導思想。緊緊圍繞“抓服務、嚴監(jiān)管、防風險、促發(fā)展”的總體要求，以完善制度、健全機制為前提，以實施預防性保護、過程性保護為重點，以強化公司主體責任、實施透明度監(jiān)管為核心，以加大查處力度、加強監(jiān)督考核為手段，以注重消費者教育、推進行業(yè)誠信建設為基礎，著力解決關系消費者切身利益的突出問題，著力提升消費者的保險知識水平和維權能力，切實保護消費者的合法權益。
（二）基本原則。一是堅持依法合理。依照法律規(guī)定保護消費者的合法權益，尊重保險合同當事人約定，在法律允許的范圍內(nèi)支持消費者的合理訴求。二是堅持公開透明。注重信息披露，加強透明度監(jiān)管，及時、主動公開保險企業(yè)經(jīng)營和政府監(jiān)管中涉及消費者權益的相關情況，為消費者的選擇提供充分信息。三是堅持協(xié)同推進。加強與政府有關部門、司法機關、消費者組織及新聞媒體的溝通協(xié)作，引導社會公眾積極參與，共同保護消費者的合法權益。
（三）目標任務。到2020年，努力形成科學有效的消費者權益保護制度體系，建立起健全完善的消費者權益保護工作機制，搭建起多方參與、協(xié)同推進的消費者權益保護工作格局。保險服務質(zhì)量和水平大幅提升，損害消費者合法權益的行為得到有效遏制。消費者滿意度明顯提高，消費者的維權意識和能力顯著增強，保險行業(yè)形象和社會信譽切實改善。
二、強化保險公司主體責任
（四）樹立客戶第一的經(jīng)營理念。保險公司要強化服務意識，適應客戶需求開發(fā)多樣化的保險產(chǎn)品，提供個性化、定制化、高品質(zhì)的保險服務。踐行保險行業(yè)核心價值理念，誠實守信經(jīng)營，公平對待消費者。
（五）公平合理設定合同權利義務和厘定產(chǎn)品費率。保險公司要依法制定保險合同條款，不得違反法律法規(guī)的禁止性和強制性規(guī)定，確保保險合同雙方權利義務公平合理；按照結構清晰簡單、內(nèi)容集中明確、利于查找閱讀的原則編制保險合同條款，推進合同文本標準化，力求文字表述通俗化；保險合同條款被人民法院裁判認定為無效的，要主動向保險監(jiān)管機構報告；完善保險產(chǎn)品定價模型，合理確定產(chǎn)品費率。
（六）規(guī)范銷售行為。保險公司要根據(jù)產(chǎn)品特點和消費者風險承受能力建立區(qū)分銷售制度，將合適的產(chǎn)品銷售給有相應需求的消費者。不得利用廣告或者其他宣傳方式對保險條款內(nèi)容和服務質(zhì)量等做引人誤解的宣傳；不得在銷售活動中阻礙消費者履行如實告知義務，或者誘導其不履行如實告知義務；不得偽造、擅自變更保險合同，或者為消費者提供虛假證明材料；不得夸大保險產(chǎn)品收益，隱瞞合同重要內(nèi)容，提供虛假產(chǎn)品信息；禁止未經(jīng)消費者書面授權或者追認而代替其簽訂保險合同以及其他違反法律、行政法規(guī)和保監(jiān)會規(guī)定的行為。通過電話或者互聯(lián)網(wǎng)銷售保險產(chǎn)品，保留與雙方權利義務相關的電話錄音和網(wǎng)絡銷售痕跡。完善委托合同約定，規(guī)范與其有代理關系的保險中介機構的銷售行為，并對保險中介機構的違規(guī)銷售行為承擔相應責任。
（七）及時公允理賠給付。保險公司要建立公正透明的理賠給付處理和爭議解決程序，優(yōu)化工作流程，簡化理賠給付手續(xù)，及時、公道地開展理賠給付。對涉及免賠、拒賠和比例賠付等情況，向索賠人充分說明理由。建立完善小額賠款快速理賠機制，定期開展積壓賠案清理工作，不得拖賠、惜賠和無理拒賠。
（八）提升保險服務質(zhì)量和水平。保險公司要不斷改進服務，創(chuàng)新服務模式，豐富服務內(nèi)涵，加強服務網(wǎng)絡建設。建立銷售、承保、回訪、保全和理賠給付等各環(huán)節(jié)的服務標準，制定服務承諾，并將服務標準和承諾公開，接受社會監(jiān)督。接到消費者出險報案后，要指導其提出索賠申請，告知理賠給付程序、時限、索賠資料等，并及時提供有關理賠給付狀態(tài)的信息。
（九）保障消費者信息安全。保險公司要建立消費者信息保護制度，確保信息的采集、使用和保存符合法律規(guī)定或者征得消費者同意，確保業(yè)務系統(tǒng)記錄的消費者信息資料真實完整有效。完善信息技術保障手段，防止消費者信息泄露，不得利用非法獲取的消費者信息開展經(jīng)營活動和獲取不當利益，不得篡改消費者信息資料。加強對互聯(lián)網(wǎng)消費者信息使用的管理。建立電話號碼屏蔽制度。
三、加強信息披露
（十）及時披露與消費者權益相關的產(chǎn)品和服務信息。保險公司要在官方網(wǎng)站顯著位置公布保險產(chǎn)品條款和服務承諾信息，以清晰和通俗的語言向消費者說明保險產(chǎn)品和服務，重點突出保障范圍、免責條款、預期收益等與消費者利益密切相關的內(nèi)容，并對免責條款做出足以引起消費者注意的提示和明確說明。在保險合同存續(xù)期間，及時向消費者披露該產(chǎn)品相關的信息。
（十一）加強透明度監(jiān)管。保監(jiān)會有關部門、保監(jiān)局要建立健全消費者權益保護方面的信息披露制度，監(jiān)督保險公司及時披露與消費者權益相關的產(chǎn)品和服務信息。定期公布保險公司被投訴情況和損害消費者合法權益的典型案例，依法公布行政許可、行政處罰、重要監(jiān)管措施和損害消費者合法權益行為的查處情況等監(jiān)管信息。開展保險公司服務質(zhì)量評價、消費者滿意度和消費者信心指數(shù)測評，并將評價和測評結果向社會公布。每年組織編寫并向社會發(fā)布《中國保險消費者權益保護白皮書》。
四、嚴厲查處損害消費者合法權益的行為
（十二）加大查處力度。保監(jiān)會有關部門、保監(jiān)局要加大執(zhí)法力度，加強對重點領域和薄弱環(huán)節(jié)的專項檢查，依法嚴肅查處各類損害消費者合法權益的行為。加強市場跟蹤，開展對損害消費者合法權益行為的監(jiān)測。
（十三）強化責任追究。保監(jiān)會有關部門、保監(jiān)局要建立健全對各類損害消費者合法權益行為的問責制度，強化保險公司管理人員的管控責任。保險公司要制定內(nèi)部責任追究制度，除追究違法違規(guī)行為人直接責任外，還要追究對違法違規(guī)行為的發(fā)生負有責任的部門負責人、高級管理人員的間接責任；對造成重大群體性事件等嚴重后果的損害行為，同時追究行為人所在機構主要負責人的責任。
五、完善消費者維權機制
（十四）健全投訴處理機制。保監(jiān)會有關部門、保監(jiān)局要健全投訴事項辦理、監(jiān)督檢查、考核和責任追究制度；督促保險公司認真處理保險消費投訴事項，不斷提高投訴處理工作規(guī)范性和有效性；加大督辦和考核力度，對保險公司投訴處理工作中損害消費者合法權益的行為及時采取監(jiān)管措施，并監(jiān)督其限期整改。保險公司要設置專門的投訴處理部門和崗位，配備必要的工作人員，建立投訴處理工作責任制；暢通投訴渠道，公布本公司客戶服務和消費者投訴電話號碼，在營業(yè)場所開辟投訴專區(qū)，張貼投訴辦理須知，建立健全各級機構總經(jīng)理接待日制度；規(guī)范投訴處理程序，嚴格處理時限，提高處理效率，及時解決消費者的合理訴求。
（十五）完善糾紛調(diào)處機制。保監(jiān)會有關部門、保監(jiān)局要積極指導推進保險糾紛調(diào)處機制建設，并監(jiān)督其規(guī)范運作。地方保險行業(yè)協(xié)會要做好糾紛調(diào)解機構的建設和運行管理，完善制度，規(guī)范程序，保障經(jīng)費，建立多元化、專業(yè)化的調(diào)解員隊伍，保證調(diào)解機構具有獨立性和中立性。保險公司要支持分支機構積極參與和融入當?shù)丶m紛調(diào)處體系，根據(jù)爭議案件的性質(zhì)、影響等情況適當調(diào)整核賠授予權限。
（十六）推進保險糾紛“訴調(diào)對接”、“仲調(diào)對接”機制建設。保監(jiān)會有關部門、保監(jiān)局和地方保險行業(yè)協(xié)會要建立包括調(diào)解、仲裁、訴訟等在內(nèi)的保險消費糾紛多元化解決機制，提高糾紛調(diào)解工作的公信力和有效性。加強與司法機關、仲裁機構的溝通合作，在全國范圍內(nèi)廣泛建立保險糾紛訴訟與調(diào)解、仲裁與調(diào)解對接機制。
六、提高消費者的保險知識水平和風險意識
（十七）有效開展消費者教育。保監(jiān)會有關部門、保監(jiān)局要充分利用“3·15國際消費者權益日”、“7·8全國保險公眾宣傳日”集中開展保險宣傳教育活動，并持續(xù)推動保險知識“進學校、進農(nóng)村、進社區(qū)、進機關、進企業(yè)”，形成全社會“學保險、懂保險、用保險”的氛圍。保險行業(yè)協(xié)會要組織會員公司通過多種渠道和方式開展保險知識、風險意識和維權能力的宣傳教育活動。保險公司要將消費者及公眾教育納入客戶服務體系，在官方網(wǎng)站、地市級及以上機構的營業(yè)場所開辟消費者教育專區(qū)，并積極開拓新媒體平臺開展保險宣傳和普及保險知識。
（十八）加強消費風險提示。保監(jiān)會有關部門、保監(jiān)局和保險行業(yè)協(xié)會要建立健全保險消費風險監(jiān)測和提示工作機制，定期向社會公眾提示保險購買、理賠、投訴及爭議解決等環(huán)節(jié)存在的風險及注意事項。保險公司、保險中介機構及保險銷售人員在銷售保險產(chǎn)品時要及時向消費者提示風險。
七、發(fā)揮相關部門和社會組織協(xié)同作用
（十九）構建消費者權益保護協(xié)同運作機制。保監(jiān)會有關部門、保監(jiān)局要建立完善與政府有關部門、司法機關以及保險行業(yè)協(xié)會、消費者組織等社會團體的協(xié)調(diào)聯(lián)動機制，在保險消費者權益保護工作的信息互通、案件移交等方面加強合作。推動成立保險消費者權益保護社會組織，支持其開展保護保險消費者合法權益的活動。
（二十）發(fā)揮社會公眾和新聞媒體的監(jiān)督作用。保監(jiān)會有關部門、保監(jiān)局要重視發(fā)揮好社會監(jiān)督員作用，充分吸收社會監(jiān)督員的意見建議；支持并主動借助新聞媒體曝光損害消費者合法權益的行為及典型案件，發(fā)揮其監(jiān)督作用。保險公司要主動加強與新聞媒體和社會公眾的溝通聯(lián)絡，正確對待負面輿論報道，認真聽取社會各界和消費者的意見，不斷改進服務。
八、加強基礎建設
（二十一）加強制度建設。保監(jiān)會有關部門要推動完善以保險法為核心、以行政法規(guī)和部門規(guī)章為主體、以規(guī)范性文件為補充的法律制度體系，充實消費者權利規(guī)定，細化保險公司義務的履行要求，強化損害消費者合法權益行為的法律責任；定期開展法規(guī)制度有效性評估，做好制度廢改立工作，不斷完善相關制度。保險公司要建立健全維護消費者合法權益的各項制度，切實落實法律規(guī)定和監(jiān)管要求。
（二十二）加強行業(yè)誠信和信用體系建設。保監(jiān)會有關部門、保監(jiān)局要按照國務院《社會信用體系建設規(guī)劃綱要（2014
2020年）》的總體部署，深入推進保險業(yè)信用體系建設和誠信建設，建立保險公司、保險中介機構信用評價體系，充實完善信用記錄，健全保險從業(yè)人員信用檔案制度和失信懲戒機制，形成全行業(yè)誠實守信的良好氛圍。保險行業(yè)協(xié)會要建立行業(yè)誠信記錄查詢平臺，建立守信激勵和失信懲戒制度，組織開展行業(yè)誠信服務窗口、服務標兵的評選表彰和宣傳活動。保險公司要將誠信融入到企業(yè)文化之中，建立健全誠信約束制度，對守信者予以激勵，對失信者進行懲戒。
（二十三）加強消費者權益保護工作信息化建設。保監(jiān)會有關部門要加強保險監(jiān)管機構投訴管理系統(tǒng)建設，實現(xiàn)其與各保險公司投訴系統(tǒng)的對接；健全12378維權熱線服務網(wǎng)絡，指導中國保險行業(yè)協(xié)會做好12378維權熱線系統(tǒng)的運行維護工作；搭建保險業(yè)信用信息平臺，實現(xiàn)與金融業(yè)統(tǒng)一征信平臺互聯(lián)互通。保險公司要充分發(fā)揮信息技術對服務消費者、維護消費者合法權益工作的支持作用，將信息技術運用到產(chǎn)品開發(fā)、銷售、理賠給付、投訴處理各個環(huán)節(jié)，改進和完善信息披露平臺，提高服務效率和改善消費者服務體驗。
九、加強組織領導與考核監(jiān)督
（二十四）加強組織領導。保監(jiān)會有關部門要建立健全溝通協(xié)調(diào)、信息共享和協(xié)同處理機制，形成保護消費者合法權益的監(jiān)管合力。保監(jiān)局要建立消費者權益保護工作“一把手”負責制，健全工作機構，充實人員力量。保險行業(yè)協(xié)會要設立消費者事務工作機構，推進保險服務標準化，推動成員公司提升服務質(zhì)量和水平，督促成員公司妥善處理與消費者的爭議糾紛。保險公司各級機構要建立以總經(jīng)理為第一責任人的維護消費者合法權益責任制，并設立由高級管理人員牽頭、相關部門組成的消費者事務委員會，負責落實維護消費者合法權益的監(jiān)管要求，研究制定維護消費者合法權益的制度措施，指導、協(xié)調(diào)和處理本單位及所屬機構與消費者相關的各項事務。
（二十五）強化考核監(jiān)督。保監(jiān)會有關部門要加強對保監(jiān)局、保險公司消費者權益保護工作的考核監(jiān)督，并定期通報。保監(jiān)局要建立健全對轄區(qū)保險機構和保險中介機構消費者權益保護工作的考核指標體系，督促轄區(qū)保險業(yè)切實維護消費者合法權益并定期組織考核。保險公司要將維護消費者合法權益情況、服務質(zhì)量情況、投訴處理工作情況等納入各級機構經(jīng)營考核指標體系，并與相關人員的薪酬分配、職務晉升掛鉤。