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中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會|銀監(jiān)辦發(fā)〔2009〕47號|2009-02-18發(fā)布|2009-02-18實施|現(xiàn)行有效
銀監(jiān)辦發(fā)〔2009〕47號

一、建立盡職調(diào)查和后評價制度，嚴(yán)格準(zhǔn)入和退出管理
商業(yè)銀行應(yīng)對擬建立代理合作關(guān)系的保險公司進(jìn)行審慎的盡職調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括但不限于：保險公司的公司治理狀況、償付能力充足狀況、內(nèi)控制度的健全性和有效性、近兩年受監(jiān)管機構(gòu)處罰情況以及客戶投訴及處理情況等；對擬代銷的保險產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格審核。商業(yè)銀行應(yīng)按照“認(rèn)識你的交易對手”的原則，與調(diào)查合格的保險公司簽訂相關(guān)代理協(xié)議或合同，應(yīng)按照“認(rèn)識你的業(yè)務(wù)和代銷的產(chǎn)品”的原則，審慎選擇代銷的保險產(chǎn)品。商業(yè)銀行應(yīng)充分了解和考慮代銷產(chǎn)品的風(fēng)險以及復(fù)雜程度，合理授權(quán)各不同層級營業(yè)網(wǎng)點代銷產(chǎn)品的業(yè)務(wù)種類，對于投資性保險產(chǎn)品，應(yīng)在設(shè)有理財服務(wù)區(qū)、理財室或理財專柜以上層級（含）的網(wǎng)點進(jìn)行銷售。要建立保險公司盡職情況考評機制和后評價制度，對保險公司合規(guī)經(jīng)營、售后服務(wù)、產(chǎn)品宣傳、培訓(xùn)以及投訴處理等方面進(jìn)行定期評價，對存在違規(guī)問題的保險公司，應(yīng)停止與其合作，對投訴多、設(shè)計上存在缺陷的問題產(chǎn)品應(yīng)及時停止銷售。
二、規(guī)范銷售行為，嚴(yán)禁銷售誤導(dǎo)與不當(dāng)宣傳
中國銀監(jiān)會辦公廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范銀行代理保險業(yè)務(wù)管理的通知中國銀監(jiān)會辦公廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范銀行代理保險業(yè)務(wù)管理的通知商業(yè)銀行應(yīng)切實加強代理保險產(chǎn)品的宣傳和信息披露管理，應(yīng)對保險公司送交的宣傳材料進(jìn)行必要的審查，并對宣傳資料進(jìn)行存檔管理。商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點擺放的宣傳材料必須由保險公司總公司或其授權(quán)的分公司統(tǒng)一印發(fā)，嚴(yán)禁各營業(yè)網(wǎng)點擅自印制單證材料或變更宣傳材料的內(nèi)容。各類保險單證和宣傳材料上不得出現(xiàn)銀行名稱的中英文字樣或銀行的形象標(biāo)識，不得出現(xiàn)“存款”、“儲蓄”等字樣。商業(yè)銀行要建立代理保險銷售人員持證上崗制度。代理保險銷售人員要在以開展?fàn)I銷為主的理財服務(wù)區(qū)或其他類似職能的獨立區(qū)域宣傳保險知識，介紹保險產(chǎn)品。代理保險銷售人員要與普通儲蓄柜臺人員嚴(yán)格分離，并在每次辦理業(yè)務(wù)前向客戶規(guī)范陳述本崗位提供代理保險銷售等業(yè)務(wù)，不辦理銀行存款等業(yè)務(wù)。商業(yè)銀行在代理保險產(chǎn)品時要切實做到從客戶利益出發(fā)進(jìn)行風(fēng)險告知，要恰當(dāng)反映產(chǎn)品屬性，避免使用帶有誤導(dǎo)性和承諾性的稱謂，明確告知客戶退保的條件以及由此可能帶來的損失。代理銷售人員不得將保險產(chǎn)品與銀行理財產(chǎn)品、存款、基金等產(chǎn)品混同推介，不得套用“本金”、“存入”、“利息”等概念，不得片面地將保險產(chǎn)品的收益與銀行存款利息、銀行理財產(chǎn)品收益、基金收益等進(jìn)行類比。代理銷售人員應(yīng)明確告知客戶代銷業(yè)務(wù)中商業(yè)銀行與保險公司法律責(zé)任的界定。嚴(yán)禁銀行工作人員代替客戶填寫投保單等重要單證，嚴(yán)禁代銷違規(guī)保險產(chǎn)品。銀行可允許保險公司的持證銷售人員與銀行銷售人員共同對客戶在銀行規(guī)定的理財專區(qū)進(jìn)行保險宣傳、營銷活動。保險公司的持證銷售人員應(yīng)有明顯區(qū)別于銀行銷售人員的標(biāo)識，在提供服務(wù)前，應(yīng)明確告知客戶其身份。銀行應(yīng)確定專門部門加強對保險公司的持證銷售人員的管理。
三、建立客戶適合度評估制度，防止錯誤銷售
商業(yè)銀行在代理銷售投資性保險產(chǎn)品時，應(yīng)充分了解客戶的風(fēng)險偏好、風(fēng)險認(rèn)知能力和承受能力，根據(jù)客戶風(fēng)險適合度評估標(biāo)準(zhǔn)，在營業(yè)網(wǎng)點理財服務(wù)區(qū)、理財室或理財專柜當(dāng)面進(jìn)行評估，并根據(jù)產(chǎn)品風(fēng)險等級提高銷售門檻，將合適的產(chǎn)品銷售給合適的客戶，防止錯誤銷售。商業(yè)銀行應(yīng)妥善保存對客戶評估的相關(guān)資料。
四、加強內(nèi)控建設(shè)，規(guī)范操作流程
商業(yè)銀行要充分認(rèn)識加強銀行代理保險業(yè)務(wù)管理的重要性和緊迫性，確定專門部門負(fù)責(zé)全行代理保險業(yè)務(wù)的管理工作，明確管理職責(zé)。建立和完善代理保險業(yè)務(wù)內(nèi)部管理制度，制定全行統(tǒng)一的操作性強的代理保險業(yè)務(wù)管理辦法和涵蓋代理業(yè)務(wù)全過程的操作規(guī)程，定期對制度執(zhí)行情況進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查。商業(yè)銀行應(yīng)重視加強員工的培訓(xùn)教育工作，提高從業(yè)人員素質(zhì)。培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)至少包括代理保險產(chǎn)品以及法律法規(guī)和職業(yè)操守等方面。商業(yè)銀行要修訂和完善代理保險業(yè)務(wù)考核辦法，逐步建立激勵考核長效機制，引導(dǎo)代理保險業(yè)務(wù)健康、有序、合規(guī)發(fā)展。
五、規(guī)范銀保合作協(xié)議，加強銷售費用管理
商業(yè)銀行開展代理保險業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)在平等互利、友好協(xié)商、著眼長遠(yuǎn)的基礎(chǔ)上與保險公司簽訂合作協(xié)議并認(rèn)真審查銀保合作協(xié)議的內(nèi)容。合作協(xié)議應(yīng)明確雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任和投訴主體、客戶投訴事件的處理程序以及代理手續(xù)費支付標(biāo)準(zhǔn)等。代理手續(xù)費收入應(yīng)全額入賬，嚴(yán)禁賬外核算和經(jīng)營。
六、建立投訴處理機制，妥善處理投訴
商業(yè)銀行要建立有效的投訴處理機制，制定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序，營業(yè)網(wǎng)點要明示客戶投訴電話，及時處理客戶的投訴，切實維護(hù)客戶合法權(quán)益；在與保險公司簽訂代理協(xié)議之前，必須事前主動協(xié)商有代理關(guān)系的保險公司建立問題處理應(yīng)對預(yù)案，確保保險公司能妥善處理投訴糾紛事件，確保對客戶投訴的保險產(chǎn)品，能夠通過該應(yīng)對預(yù)案全面、及時、妥當(dāng)?shù)剡M(jìn)行處理。各商業(yè)銀行要加強與媒體的溝通，遇有突發(fā)事件，要在第一時間進(jìn)行處理，防止事態(tài)擴(kuò)大。遇有重大事件，應(yīng)按照重大事項報告制度及時向上級行報告，同時向所在地銀監(jiān)會派出機構(gòu)報告。
七、落實分工，明確責(zé)任，建立問責(zé)制
商業(yè)銀行要明確保險公司和保險產(chǎn)品的準(zhǔn)入、宣傳、銷售和投訴處理等不同業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中各部門和崗位的職責(zé)分工，建立問責(zé)制。對保險公司和保險產(chǎn)品準(zhǔn)入審核不審慎、虛假宣傳、錯誤銷售的，要按照情節(jié)輕重追究相關(guān)人員責(zé)任。商業(yè)銀行應(yīng)定期對代理保險業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的不再具備銷售條件和風(fēng)險管控能力的分支機構(gòu)，應(yīng)收回對其開辦代理保險業(yè)務(wù)的授權(quán)。
八、密切跟蹤監(jiān)測，加大查處力度
各銀監(jiān)局要切實履行監(jiān)管職責(zé)，加強對銀行代理保險業(yè)務(wù)的監(jiān)督管理，對問題嚴(yán)重的機構(gòu)及所屬營業(yè)網(wǎng)點可責(zé)令整改并暫停開辦代理保險業(yè)務(wù)。一是加強對銀行代理保險業(yè)務(wù)的持續(xù)監(jiān)測，加大對銀行代理保險業(yè)務(wù)的現(xiàn)場檢查力度，對發(fā)現(xiàn)的問題，要嚴(yán)肅處理。二是切實維護(hù)客戶利益，對客戶投訴、媒體報道等反映的銀行代理保險業(yè)務(wù)中存在的問題，要及時進(jìn)行檢查核實，查實的違規(guī)問題要及時做出處理。三是加強與（當(dāng)?shù)兀┍１O(jiān)局的聯(lián)系協(xié)作，提高應(yīng)急事件的處理效率和能力。請各銀監(jiān)局將本通知轉(zhuǎn)發(fā)至轄內(nèi)銀行業(yè)法人金融機構(gòu)一并執(zhí)行。
中國銀監(jiān)會辦公廳
二○○九年二月十八日