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中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)|保監(jiān)壽險(xiǎn)〔2012〕215號(hào)|2012-03-01發(fā)布|2012-03-01實(shí)施|現(xiàn)行有效
保監(jiān)壽險(xiǎn)〔2012〕215號(hào)

保監(jiān)壽險(xiǎn)〔2012〕215號(hào)
各人身保險(xiǎn)公司：
為貫徹落實(shí)全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議和人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)工作會(huì)議精神，做好人身保險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)治理工作，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，現(xiàn)就人身保險(xiǎn)公司開(kāi)展銷(xiāo)售誤導(dǎo)自查自糾工作有關(guān)事項(xiàng)通知如下：
一、自查重點(diǎn)
本次銷(xiāo)售誤導(dǎo)自查自糾工作的業(yè)務(wù)自查范圍是2011年1月至2012年2月承保的業(yè)務(wù)，可視情況向前追溯和向后延伸。各人身保險(xiǎn)公司要重點(diǎn)針對(duì)個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)渠道、銀行郵政代理渠道和電話營(yíng)銷(xiāo)渠道的銷(xiāo)售管理和銷(xiāo)售行為是否依法合規(guī)，內(nèi)控制度是否健全合理有效開(kāi)展自查自糾工作，主要包括：
（一）銷(xiāo)售資格管理情況
保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售人員、與保險(xiǎn)公司存在委托代理關(guān)系的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員和保險(xiǎn)中介代理機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介代理機(jī)構(gòu)的銷(xiāo)售人員是否具有符合監(jiān)管規(guī)定的銷(xiāo)售資格，保險(xiǎn)公司對(duì)銷(xiāo)售資格的管控制度是否健全合理有效。
（二）銷(xiāo)售培訓(xùn)管理情況
是否建立了完善的銷(xiāo)售培訓(xùn)管理制度，是否按照監(jiān)管規(guī)定對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行了培訓(xùn)，是否存在不符合監(jiān)管規(guī)定的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)材料，是否重視依法合規(guī)和職業(yè)誠(chéng)信教育。
（三）宣傳資料管理情況
產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)及宣傳材料的內(nèi)容和印制是否符合監(jiān)管規(guī)定，是否存在擅自設(shè)計(jì)、修改和印刷宣傳資料的問(wèn)題，是否對(duì)基層分支機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)中介代理機(jī)構(gòu)使用的宣傳材料實(shí)施了有效管控。
（四）銷(xiāo)售行為管理情況
1.銷(xiāo)售過(guò)程中是否按照監(jiān)管規(guī)定對(duì)客戶進(jìn)行了投保提示和風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)，投保單是否附有保險(xiǎn)條款，是否存在與銀行存款、國(guó)債、基金等進(jìn)行片面比較和承諾、夸大收益的行為，是否存在欺騙投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人，隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要事項(xiàng)；銷(xiāo)售新型產(chǎn)品的，是否要求投保人親筆抄錄風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)句并簽名。
2.銀行郵政代理機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售過(guò)程中，是否存在將保險(xiǎn)產(chǎn)品混淆為銀行存款的問(wèn)題，是否在銀行郵政網(wǎng)點(diǎn)公示、張貼《人身保險(xiǎn)投保提示書(shū)基準(zhǔn)內(nèi)容》。
3.電話營(yíng)銷(xiāo)及電話約訪是否符合監(jiān)管規(guī)定，在電話銷(xiāo)售過(guò)程中是否向客戶明確告知所銷(xiāo)售的是保險(xiǎn)產(chǎn)品，保單生效及扣款成功時(shí)是否及時(shí)向客戶進(jìn)行提示，電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)是否建立了完善的管理流程和制度，相關(guān)硬件設(shè)備投入是否充足，是否有效開(kāi)展了監(jiān)聽(tīng)、質(zhì)檢工作，問(wèn)題件的認(rèn)定和處理標(biāo)準(zhǔn)是否明確，是否設(shè)立了號(hào)碼禁撥制度。
4.是否建立了完善的產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)管理制度，產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)的課件是否存在誤導(dǎo)性?xún)?nèi)容，產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)是否存在侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。
（五）客戶回訪管理情況
客戶回訪及回訪話術(shù)是否符合監(jiān)管規(guī)定，是否對(duì)接受回訪客戶的真實(shí)性進(jìn)行了有效甄別，已承保保單的客戶回訪信息資料是否真實(shí)有效，是否建立了對(duì)客戶回訪信息資料真實(shí)性的審核制度。
（六）銷(xiāo)售品質(zhì)管理情況
是否建立了銷(xiāo)售品質(zhì)管理制度，將誤導(dǎo)宣傳、夸大收益、代簽名等問(wèn)題納入考核范圍；是否建立了對(duì)銷(xiāo)售誤導(dǎo)的責(zé)任追究制度，是否按規(guī)定對(duì)銷(xiāo)售誤導(dǎo)的有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。
（七）客戶投訴管理情況
是否建立了電話、柜面和網(wǎng)絡(luò)等多種投訴渠道，是否建立了完善的客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理并處理客戶的投訴。
為更好地指導(dǎo)各人身保險(xiǎn)公司開(kāi)展本次自查自糾工作，我會(huì)針對(duì)個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)、銀行郵政代理業(yè)務(wù)、電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)和客戶回訪工作制作了4張自查自糾工作表（附件2
5），對(duì)上述自查重點(diǎn)予以了進(jìn)一步明確。各人身保險(xiǎn)公司要參照自查自糾工作表列明的重點(diǎn)管理環(huán)節(jié)，認(rèn)真組織開(kāi)展自查自糾工作。
二、時(shí)間安排
（一）自查自糾階段：2012年2月至5月底。各人身保險(xiǎn)公司開(kāi)展自查及整改工作，其中針對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的自查自糾工作應(yīng)于4月30日前完成并上報(bào)自查自糾報(bào)告，個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)和銀行郵政代理業(yè)務(wù)的自查自糾工作應(yīng)于5月31日前完成并上報(bào)自查自糾報(bào)告。
（二）現(xiàn)場(chǎng)檢查階段：2012年5月至10月底。保監(jiān)會(huì)和各保監(jiān)局將在各人身保險(xiǎn)公司自查自糾的基礎(chǔ)上，結(jié)合日常監(jiān)管掌握的情況，選取部分公司進(jìn)行重點(diǎn)檢查，并根據(jù)檢查結(jié)果依法進(jìn)行處理。其中針對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的檢查將于5月份開(kāi)始，針對(duì)其他業(yè)務(wù)渠道的檢查將于6月份開(kāi)始。
（三）總結(jié)階段：2012年11至12月。各人身保險(xiǎn)公司要對(duì)2012年治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)工作進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，提出下一步治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)的工作計(jì)劃。
三、自查自糾的有關(guān)要求
（一）組織實(shí)施的有關(guān)要求
1.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各人身保險(xiǎn)公司要高度重視銷(xiāo)售誤導(dǎo)自查自糾工作，要將其作為一項(xiàng)十分重要的工作任務(wù)和督辦事項(xiàng)，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)自查自糾工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。各人身保險(xiǎn)公司總公司對(duì)自查自糾工作負(fù)總責(zé)，要在總公司及省市兩級(jí)分支機(jī)構(gòu)成立由總經(jīng)理任組長(zhǎng)的治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，要明確各部門(mén)、各分支機(jī)構(gòu)的責(zé)任，確保自查自糾工作不走過(guò)場(chǎng)。各人身保險(xiǎn)公司要結(jié)合本公司的特點(diǎn)，抓緊制定自查自糾工作實(shí)施方案，要將自查自糾工作層層分解，逐級(jí)落實(shí)，分工到位，責(zé)任到人，要將自查自糾工作切實(shí)推進(jìn)到所有基層機(jī)構(gòu)。
2.認(rèn)真抓好落實(shí)。各人身保險(xiǎn)公司要將監(jiān)管部門(mén)對(duì)自查自糾工作的要求深入貫徹到每個(gè)部門(mén)、每個(gè)分支機(jī)構(gòu)、每個(gè)代理機(jī)構(gòu)和每位員工。各人身保險(xiǎn)公司要根據(jù)本通知的有關(guān)要求，認(rèn)真查找本公司在銷(xiāo)售管理和銷(xiāo)售過(guò)程中存在的各種問(wèn)題；要堅(jiān)持邊查邊改，積極進(jìn)行整改。
3.嚴(yán)格督辦督察。各人身保險(xiǎn)公司總公司要對(duì)分支機(jī)構(gòu)的自查自糾工作及時(shí)進(jìn)行跟蹤和督導(dǎo)，總公司要派出工作組，通過(guò)明查暗訪等多種方式督導(dǎo)各分支機(jī)構(gòu)的自查自糾工作，要重點(diǎn)關(guān)注銷(xiāo)售誤導(dǎo)問(wèn)題比較嚴(yán)重的農(nóng)村地區(qū)和銀行郵政代理渠道，以及客戶投訴反映銷(xiāo)售誤導(dǎo)問(wèn)題較多的分支機(jī)構(gòu)，要確保自查自糾工作取得實(shí)效。
4.確保整改到位。各人身保險(xiǎn)公司在自查自糾工作的開(kāi)展過(guò)程中，要認(rèn)真梳理本公司的制度規(guī)定和業(yè)務(wù)流程，分析查找管理中的薄弱環(huán)節(jié)，建立健全內(nèi)控制度，完善對(duì)銷(xiāo)售管理環(huán)節(jié)的監(jiān)督機(jī)制。對(duì)于自查發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)違法違規(guī)問(wèn)題和內(nèi)控缺陷，要立即進(jìn)行整改，特別是對(duì)于客戶投訴反映和自查發(fā)現(xiàn)的侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，要積極采取措施予以糾正。
5.嚴(yán)肅追究責(zé)任。各人身保險(xiǎn)公司對(duì)于自查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要在分清責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人員的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，對(duì)于問(wèn)題嚴(yán)重的，要追究相關(guān)高管人員的責(zé)任。
（二）自查自糾報(bào)告及相關(guān)材料的報(bào)送要求
1.各人身保險(xiǎn)公司總公司應(yīng)于2012年3月16日前將總公司治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組名單（格式詳見(jiàn)附件1）和自查自糾工作實(shí)施方案分別以公司正式發(fā)文和電子郵件的方式上報(bào)中國(guó)保監(jiān)會(huì)人身保險(xiǎn)監(jiān)管部，其中要確定領(lǐng)導(dǎo)小組中的一名成員作為聯(lián)系人（級(jí)別不低于總公司部門(mén)負(fù)責(zé)人）。
2.各人身保險(xiǎn)公司應(yīng)于4月30日前將電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的自查自糾報(bào)告和有關(guān)報(bào)表（附件2）分別以公司正式發(fā)文和電子郵件的方式上報(bào)中國(guó)保監(jiān)會(huì)人身保險(xiǎn)監(jiān)管部；電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)不實(shí)行總公司集中管理模式的，應(yīng)同時(shí)向當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局報(bào)送當(dāng)?shù)仉娫挔I(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的自查自糾報(bào)告和有關(guān)報(bào)表。
3.各人身保險(xiǎn)公司應(yīng)于5月31日前將個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)和銀行郵政代理業(yè)務(wù)的自查自糾報(bào)告和有關(guān)報(bào)表（附件3
5）分別以公司正式發(fā)文和電子郵件的方式上報(bào)中國(guó)保監(jiān)會(huì)人身保險(xiǎn)監(jiān)管部，各人身保險(xiǎn)公司省級(jí)分支機(jī)構(gòu)應(yīng)同時(shí)向當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局進(jìn)行報(bào)送。
4.各人身保險(xiǎn)公司上報(bào)的自查自糾報(bào)告應(yīng)至少包括以下幾方面的內(nèi)容：一是自查工作的開(kāi)展情況，要詳細(xì)報(bào)告組織過(guò)程、自查范圍、自查重點(diǎn)和自查方法。二是自查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及原因分析，要按照不同的銷(xiāo)售渠道分別報(bào)告，要對(duì)照自查自糾工作表中列示的管理環(huán)節(jié)，匯總分析自查發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，要注重從公司內(nèi)控和管理流程等角度分析查找原因。三是整改情況，要報(bào)告已經(jīng)采取的整改措施和取得的效果，以及下一步的整改計(jì)劃和完成時(shí)限。四是總公司督辦督察的情況，要詳細(xì)報(bào)告對(duì)下級(jí)機(jī)構(gòu)督辦督察的覆蓋面、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和處理情況。五是對(duì)有關(guān)責(zé)任人的處理追究情況，要詳細(xì)報(bào)告處理追究的人員數(shù)量和職級(jí)，以及處理措施等情況。六是嚴(yán)格按要求填報(bào)附件2至附件5的有關(guān)報(bào)表。
5.各人身保險(xiǎn)公司在自查自糾實(shí)施過(guò)程中要注意留存工作底稿和有關(guān)數(shù)據(jù)資料，監(jiān)管機(jī)構(gòu)在現(xiàn)場(chǎng)檢查階段將會(huì)對(duì)其進(jìn)行復(fù)核審查。
6.各人身保險(xiǎn)公司總公司和省級(jí)分支機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人要對(duì)本單位自查自糾報(bào)告和有關(guān)報(bào)表的真實(shí)性和完整性簽字負(fù)責(zé)。各總公司的自查自糾報(bào)告和有關(guān)報(bào)表要由法定代表人簽發(fā)并簽字，報(bào)送至保監(jiān)會(huì)人身保險(xiǎn)監(jiān)管部；各省級(jí)分支機(jī)構(gòu)的自查自糾報(bào)告和有關(guān)報(bào)表要由分支機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人簽發(fā)并簽字，報(bào)送至當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局。
我會(huì)和各保監(jiān)局將嚴(yán)格審核評(píng)估自查自糾報(bào)告和有關(guān)報(bào)表，對(duì)于未按要求報(bào)送的，將退回公司重新上報(bào)，并視情節(jié)輕重，將其列為重點(diǎn)檢查對(duì)象；對(duì)于存在虛假內(nèi)容的，將依法嚴(yán)肅處理有關(guān)機(jī)構(gòu)并追究機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。
如有未盡事宜，請(qǐng)及時(shí)與我會(huì)聯(lián)系。
聯(lián)系
人：宮瑞光
聯(lián)系電話：010
傳
真：010
電子郵箱：circ_jgc＠circ.gov.cn
附件：1、治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組名單
2、電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)自查自糾工作表及填報(bào)說(shuō)明
3、銀行郵政代理業(yè)務(wù)自查自糾工作表及填報(bào)說(shuō)明
4、個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)自查自糾工作表及填報(bào)說(shuō)明
5、客戶回訪自查自糾工作表及填報(bào)說(shuō)明
請(qǐng)點(diǎn)擊這里下載附件2、3、4、5
中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)
二〇一二年三月一日
附件1：
治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組名單
填報(bào)單位：
姓名?部門(mén)?職務(wù)固定電話手機(jī)傳真電子郵箱備注
注：聯(lián)系人的身份請(qǐng)?jiān)趥渥跇?biāo)注，聯(lián)系人的各種聯(lián)系方式一定要填寫(xiě)完整。
請(qǐng)點(diǎn)擊這里下載附件2、3、4、5