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中國保險監(jiān)督管理委員會|保監(jiān)發(fā)〔2015〕75號|2015-07-31發(fā)布|2015-07-31實施|現(xiàn)行有效
保監(jiān)發(fā)〔2015〕75號

各保監(jiān)局、各保險公司、中國保險行業(yè)協(xié)會、中國保險信息技術管理有限責任公司、中國保險報業(yè)股份有限公司：
《保險公司服務評價管理辦法（試行）》已經主席辦公會議審議通過，現(xiàn)予發(fā)布，請遵照執(zhí)行。
各單位要高度重視保險公司服務評價工作，預先做好相關準備措施。在具體執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)的問題，請及時向我會報告。
中國保監(jiān)會
2015年7月31日
保險公司服務評價管理辦法（試行）
第一章
總則
第一條
為科學評價保險公司服務質量，促進保險公司改進服務，提升保險業(yè)社會信譽，增強保險消費者信心，推動保險行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，制定本辦法。
第二條
服務評價工作遵循下列原則：
（一）消費者導向。服務評價以消費者體驗與感受為核心，引導保險公司樹立客戶至上的經營理念。
（二）全流程覆蓋。服務評價覆蓋保險服務的各個環(huán)節(jié)，全方位、多角度評價保險公司服務水平。
（三）客觀公正。服務評價力求過程科學規(guī)范，結果客觀公正。
（四）持續(xù)改進。適應形勢變化，逐步完善評價體系。同時發(fā)揮服務評價導向作用，引導保險公司不斷改善服務水平。
第三條
設立“保險公司服務評價委員會”（以下簡稱“評委會”）。評委會由保監(jiān)會分管消費者權益保護工作的領導擔任主任，成員包括：保監(jiān)會機關有關部門及部分保監(jiān)局，中國消費者協(xié)會、中國保險行業(yè)協(xié)會，中國保險信息技術管理有限責任公司（以下簡稱“中國保信”），中國保險報業(yè)股份有限公司，有關專家學者、新聞工作者及保險消費者代表等。
評委會主要職責是組織開展服務評價工作，具體包括：制定服務評價工作方案；確定評價指標體系及評分規(guī)則；明確重大服務創(chuàng)新及重大負面事件加減分標準；審定服務評價結果。
第四條
評價工作每年開展一次。評價結果由保險監(jiān)管部門對外發(fā)布。
第二章
評價范圍
第五條
開業(yè)滿一個會計年度的財產保險公司、人身保險公司納入服務評價范圍。養(yǎng)老保險公司、農業(yè)保險公司、政策性保險公司視條件成熟逐步納入評價范圍。
第六條
服務評價范圍包括保險公司總公司和省級（含計劃單列市）分公司兩個層級。
第七條
服務評價范圍覆蓋保險公司銷售、承保、保全、理賠、咨詢、回訪、投訴等所有服務環(huán)節(jié)和渠道（包括保險公司授權委托提供銷售及其他服務的第三方渠道）。
第三章
評價體系
第八條
服務評價體系按財產保險和人身保險分別設定兩套定量指標，并在此基礎上對重要服務創(chuàng)新和重大負面事件分別進行加減分。
第九條
定量指標是以保險監(jiān)管部門、中國保信以及保險公司系統(tǒng)數(shù)據(jù)為基礎，根據(jù)統(tǒng)計標準和計算公式，對保險公司與消費者各環(huán)節(jié)接觸點的服務質量和效率進行量化評價的客觀數(shù)值。定量指標評價采用百分制。
第十條
重要服務創(chuàng)新是指保險公司在改進服務質量、提高服務效率、提升消費者滿意度等方面取得實際應用效果的保險服務重大創(chuàng)新項目。根據(jù)實際應用效果加1-5分。
第十一條
重大負面事件是指因保險服務存在嚴重問題而導致重要媒體負面報道、重大群體性事件或經評委會認定的其他保險服務突出問題。根據(jù)問題嚴重程度扣1-5分。
第四章
評價方法
第十二條
建立與監(jiān)管部門、保險公司、中國保信等多方對接的服務評價系統(tǒng)，接收并處理服務評價數(shù)據(jù)。
第十三條
保險公司和相關單位按照保監(jiān)會要求改造業(yè)務系統(tǒng)，提取相關定量指標數(shù)據(jù)，并于規(guī)定的時間內上傳至服務評價系統(tǒng)。
保險公司分公司的服務創(chuàng)新舉措同時報送至各保監(jiān)局。
第十四條
各保監(jiān)局根據(jù)服務評價系統(tǒng)內提取的指標數(shù)據(jù)及相關材料，按照評分規(guī)則分別計算出轄區(qū)內各分公司的定量指標、重要服務創(chuàng)新和重大負面事件得分，并將分公司綜合評價結果上傳至服務評價系統(tǒng)。
第十五條
評委會根據(jù)各保監(jiān)局對分公司的綜合評價結果，按照科學的權重計算出各保險公司總公司的最終得分。
第五章
服務評級
第十六條
根據(jù)得分高低，保險公司總公司服務評級分為A、B、C、D四大類，具體包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10級。
（一）A類是指總體服務質量優(yōu)秀的公司。其中95分（含）以上為AAA，90分（含）-95分為AA，85分（含）-90分為A。
（二）B類是指總體服務質量較好的公司。其中80分（含）-85分為BBB，75分（含）-80分為BB，70分（含）-75分為B。
（三）C類是指總體服務質量較差的公司。其中65分（含）-70分為CCC，60分（含）-65分為CC，55分（含）-60分為C。
（四）D類是指總體服務質量差的公司。55分以下為D。
第十七條
對保險公司分公司的服務評價只評分，不評級。
第六章
保障措施
第十八條
保險公司服務評價系統(tǒng)由保監(jiān)會統(tǒng)籌組織開發(fā)，中國保信負責建設及運行維護。
第十九條
定量指標數(shù)據(jù)由保險公司總公司統(tǒng)一提取、審校、上傳。
第二十條
全部指標數(shù)據(jù)應當由系統(tǒng)自動生成，保險公司不得人為操控，并應保留完整日志，確保測評過程和結果的可驗證性。
第二十一條
保險公司業(yè)務數(shù)據(jù)以及消費者個人信息，不得向外界泄露。
第二十二條
保險公司及其代理機構不得利用評價結果進行銷售誤導或同業(yè)詆毀。
第七章
附則
第二十三條
本辦法由保監(jiān)會負責解釋和修訂。
第二十四條
本辦法自印發(fā)之日起生效，《人身保險公司服務評價管理辦法》（保監(jiān)發(fā)〔2013〕73號）同時廢止。
附件：
1.財產保險公司服務評價定量指標
2.人身保險公司服務評價定量指標