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中國保險監(jiān)督管理委員會|保監(jiān)發(fā)〔2015〕26號|2015-02-26發(fā)布|2015-02-26實施|現(xiàn)行有效
保監(jiān)發(fā)〔2015〕26號

一、抓源頭，強(qiáng)化保險公司維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益主體責(zé)任
（一）督促保險公司重視和加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。督促保險公司建立消費(fèi)者事務(wù)委員會。引導(dǎo)保險公司各級機(jī)構(gòu)管理層定期研究涉及消費(fèi)者合法權(quán)益的重大問題，建立并完善保險公司各級機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作年度報告制度。監(jiān)督保險公司將維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律規(guī)定和監(jiān)管要求貫徹落實到保險條款制定、銷售管理、理賠給付、客戶服務(wù)和投訴處理等各環(huán)節(jié)的內(nèi)控制度之中，健全責(zé)任追究、失信懲戒、消費(fèi)者信息保護(hù)制度。推動保險公司完善薪酬分配制度，確保不存在對損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的不當(dāng)激勵。
（二）深入治理銷售誤導(dǎo)。督促保險公司加大銷售行為管控力度，嚴(yán)格落實客戶信息真實性管理和銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究。推進(jìn)人身險產(chǎn)品客戶需求適應(yīng)性制度建設(shè)和區(qū)分銷售制度建設(shè)。加強(qiáng)對產(chǎn)品說明會及產(chǎn)品推介中的不實宣傳行為、未經(jīng)消費(fèi)者書面授權(quán)或追認(rèn)而代替其簽訂保險合同行為、未經(jīng)消費(fèi)者同意即扣劃保險費(fèi)行為的監(jiān)管。探索建立保險產(chǎn)品第三方評價制度和回訪合格后支付銷售傭金制度。
（三）推進(jìn)治理理賠難。指導(dǎo)保險公司建立公正透明的理賠給付處理和爭議解決程序。推動保險公司建立小額簡易案件快速處理機(jī)制，減少索賠材料，優(yōu)化理賠流程，推進(jìn)理賠服務(wù)便捷化、理賠過程透明化。開展保險理賠服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測，推進(jìn)核保核賠資格認(rèn)證。
（四）促進(jìn)保險服務(wù)質(zhì)量提升。引導(dǎo)保險公司不斷改進(jìn)服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)模式，豐富服務(wù)內(nèi)涵，加強(qiáng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。推進(jìn)建立銷售、承保、回訪、保全和理賠給付等各環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)推動保險公司制定服務(wù)承諾，并將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和承諾公開，接受社會監(jiān)督。完善服務(wù)評價指標(biāo)體系，開展服務(wù)評價和消費(fèi)者滿意度測評。探索建立消費(fèi)者對保險服務(wù)的實時監(jiān)督評價系統(tǒng)。繼續(xù)組織做好人身保險公司失效保單清理工作。
二、高透明，加強(qiáng)涉及消費(fèi)者利益的信息披露
（五）監(jiān)督保險公司履行信息披露義務(wù)。督促保險公司在官方網(wǎng)站顯著位置公布保險產(chǎn)品條款和服務(wù)承諾信息，以清晰和通俗的語言向消費(fèi)者說明保險產(chǎn)品和服務(wù)，重點突出保障范圍、免責(zé)條款、預(yù)期收益等與消費(fèi)者利益密切相關(guān)的內(nèi)容，并對免責(zé)條款做出足以引起消費(fèi)者注意的提示和明確說明。監(jiān)督保險公司嚴(yán)格執(zhí)行投訴處理流程和處理結(jié)果告知制度。
（六）加大涉及消費(fèi)者利益的監(jiān)管信息公開力度。定期公布保險公司被投訴情況、損害消費(fèi)者合法權(quán)益的典型案例、行政處罰信息等。向社會公布保險公司服務(wù)評價、消費(fèi)者滿意度測評結(jié)果。完善保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作統(tǒng)計制度，明確統(tǒng)計口徑和標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計、報送工作，夯實數(shù)據(jù)信息基礎(chǔ)。
三、嚴(yán)查處，加大對損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的打擊力度
（七）嚴(yán)肅查處保險公司損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為。開展“亮劍行動”，始終保持對損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的高壓態(tài)勢。采取專項檢查和個案檢查相結(jié)合的方式，針對消費(fèi)者反映較為集中的保險公司和突出問題開展重點檢查，并嚴(yán)格執(zhí)法、嚴(yán)格處罰、嚴(yán)肅追責(zé)，堅決打擊損害保險消費(fèi)者合法權(quán)益的違法違規(guī)行為。加大對車險、農(nóng)險、大病保險等重點領(lǐng)域和電話銷售、互聯(lián)網(wǎng)銷售、理賠服務(wù)中薄弱環(huán)節(jié)的檢查力度。
四、建機(jī)制，提高消費(fèi)者保護(hù)工作科學(xué)性和有效性
（八）完善保險消費(fèi)投訴處理機(jī)制。推進(jìn)12378分中心的全面鋪設(shè)和有效運(yùn)行，充分發(fā)揮12378熱線在保險消費(fèi)投訴中的主渠道作用。健全12378維權(quán)熱線服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，做好系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作。加強(qiáng)投訴管理系統(tǒng)建設(shè)，實現(xiàn)與各保險公司投訴系統(tǒng)對接。進(jìn)一步規(guī)范保險消費(fèi)投訴處理工作流程，嚴(yán)格各環(huán)節(jié)工作標(biāo)準(zhǔn)，依法處理投訴事項，防范和有效化解群體性事件風(fēng)險。加強(qiáng)保險公司投訴處理工作考評，加大對保險公司投訴處理工作的督辦、檢查和考核力度。強(qiáng)化保險公司總經(jīng)理和保監(jiān)局局長接待日制度。
（九）深化保險糾紛調(diào)處機(jī)制。加強(qiáng)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)建設(shè)，完善各項制度，規(guī)范調(diào)解程序，擴(kuò)大保險業(yè)外調(diào)解員比例，提升調(diào)解員素質(zhì)和能力，提高調(diào)解工作的公正性、有效性和公信力。引導(dǎo)并督促保險公司各級機(jī)構(gòu)積極參與調(diào)解工作、切實執(zhí)行調(diào)解協(xié)議，提高通過調(diào)解途徑化解保險消費(fèi)爭議的效果。完善保險糾紛“訴調(diào)對接”、“仲調(diào)對接”機(jī)制，推廣“訴調(diào)對接”機(jī)制試點形成的經(jīng)驗做法，擴(kuò)大對接機(jī)制覆蓋面，進(jìn)一步完善保險糾紛多元化解決機(jī)制。
（十）建立多方參與的保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)同機(jī)制。加強(qiáng)與司法機(jī)關(guān)、有關(guān)政府部門、社會組織的溝通合作，發(fā)揮好新聞媒體、社會公眾的監(jiān)督作用，以及專家學(xué)者的智力支持作用，充分聽取和吸收社會各方面的意見建議，共同保護(hù)好保險消費(fèi)者的合法權(quán)益。
五、重預(yù)防，開展消費(fèi)者教育與風(fēng)險提示工作
（十一）拓展消費(fèi)者教育。推進(jìn)保險知識進(jìn)學(xué)校、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)“五進(jìn)入”教育宣傳活動。充分利用“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日、“7·8”保險宣傳日等時點，集中開展保險知識普及宣傳教育活動，構(gòu)建監(jiān)管機(jī)關(guān)、行業(yè)組織、保險公司、社會各界參與的保險消費(fèi)者教育工作格局。利用官方網(wǎng)站、報紙專欄、電視電臺、網(wǎng)絡(luò)平臺和現(xiàn)場活動等載體，形式多樣地普及保險知識。
（十二）提示保險消費(fèi)風(fēng)險。建立保險消費(fèi)風(fēng)險發(fā)布平臺，及時發(fā)布保險消費(fèi)風(fēng)險信息，提示公眾注意保險購買、理賠、投訴及爭議解決等各環(huán)節(jié)的注意事項，引導(dǎo)消費(fèi)者合理預(yù)期。
六、夯基礎(chǔ)，推進(jìn)行業(yè)誠信建設(shè)
（十三）加強(qiáng)保險業(yè)信用體系基礎(chǔ)建設(shè)。發(fā)布并實施《中國保險業(yè)信用體系建設(shè)規(guī)劃（2015
2020年）》。啟動保險業(yè)信用信息系統(tǒng)建設(shè)，著手建立面向業(yè)內(nèi)外的保險信用信息數(shù)據(jù)庫。建立各層級的保險業(yè)信用體系建設(shè)聯(lián)席會議制度，完善保險業(yè)信用體系建設(shè)信息共享機(jī)制。加強(qiáng)與地方信用體系建設(shè)牽頭單位的聯(lián)絡(luò)，積極與相關(guān)部門建立聯(lián)合懲戒機(jī)制。探索建立保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)信用評級制度。
（十四）加強(qiáng)保險業(yè)誠信文化建設(shè)。推進(jìn)保險市場主體踐行“守信用、擔(dān)風(fēng)險、重服務(wù)、合規(guī)范”的行業(yè)核心價值理念，切實改進(jìn)保險服務(wù)，切實維護(hù)好保險消費(fèi)者合法權(quán)益。建立“紅黑名單”制度，并適時向社會發(fā)布。向全行業(yè)征集典型誠信文化案例并開展展評活動。
七、強(qiáng)自身，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作能力
（十五）強(qiáng)化能力和作風(fēng)建設(shè)。加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管干部的政治素質(zhì)、專業(yè)知識和業(yè)務(wù)能力。加強(qiáng)調(diào)查研究，深入基層、深入消費(fèi)者，提高保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作針對性和有效性。努力轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，切實在“嚴(yán)、細(xì)、深、實”上下功夫。注重上下協(xié)作，提高工作合力和效力。