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中國保險監(jiān)督管理委員會|保監(jiān)消保〔2017〕65號|2017-03-14發(fā)布|2017-03-14實施|現(xiàn)行有效
保監(jiān)消?！?017〕65號

一、督促保險公司切實改進保險服務(wù)
（一）啟動保險服務(wù)標準化建設(shè)。在現(xiàn)有《機動車保險理賠基礎(chǔ)指標》、《人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》和《保險小額理賠服務(wù)指引（試行）》的基礎(chǔ)上，根據(jù)行業(yè)發(fā)展水平、服務(wù)能力狀況以及人民群眾對保險服務(wù)的需求，逐步建立完善覆蓋產(chǎn)、壽險和中介業(yè)務(wù)的服務(wù)標準。
（二）扎實開展保險公司服務(wù)評價。在總結(jié)首次服務(wù)評價經(jīng)驗基礎(chǔ)上，進一步完善相關(guān)指標，特別是重要服務(wù)創(chuàng)新和重大負面事件評價指標，調(diào)整優(yōu)化指標權(quán)重，加強參評保險公司報送數(shù)據(jù)的監(jiān)督檢查，科學(xué)評價保險公司服務(wù)情況，并將評價結(jié)果向社會公開。
（三）推進保險小額理賠服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測。依照《保險小額理賠服務(wù)指引》完善配套方案和措施，持續(xù)開展保險小額理賠服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測工作，每半年發(fā)布小額理賠服務(wù)指標監(jiān)測情況，接受社會監(jiān)督。
二、加大監(jiān)督檢查力度
（四）深度開展打擊損害保險消費者權(quán)益行為的“亮劍”行動。堅持問題導(dǎo)向，在對保險機構(gòu)電網(wǎng)銷業(yè)務(wù)專項檢查的基礎(chǔ)上，延伸至投訴集中、業(yè)務(wù)量大、分支機構(gòu)多的銀行、郵儲等兼業(yè)代理機構(gòu)和第三方平臺重點檢查，規(guī)范新興渠道的保險銷售業(yè)務(wù)。根據(jù)過去兩年的檢查情況，抽取個別公司開展“回頭看”檢查，落實監(jiān)管措施。加大現(xiàn)場檢查力度，對損害保險消費者合法權(quán)益的問題查深、查透、查實，消除風(fēng)險隱患，將違規(guī)行為遏制在萌芽狀態(tài)。強化責(zé)任落實追究，不僅對直接責(zé)任人依法予以重處，同時嚴肅追究公司高管人員的責(zé)任。
三、提升保險糾紛化解能力
（五）規(guī)范投訴處理流程。結(jié)合投訴管理系統(tǒng)正式上線運行以來的使用情況，規(guī)范投訴處理的接收受理、甄別轉(zhuǎn)辦、辦結(jié)審結(jié)等環(huán)節(jié)。統(tǒng)一各保監(jiān)局、各保險公司的投訴處理流程，提高投訴處理的效率和規(guī)范性。
（六）加強投訴處理考評。進一步強化公司投訴處理主體責(zé)任，督促公司規(guī)范投訴處理流程，嚴格辦理時限，增強處理時效，提高投訴案件一次性解決能力和水平，減少重復(fù)投訴案件產(chǎn)生，及時妥善解決消費者的合法訴求。加大對公司投訴事項辦理回復(fù)報告的審查力度，核實整改情況，推動公司切實執(zhí)行溯源整改要求。對投訴案件較多，處理不到位的公司，采取提示風(fēng)險、個別談話、集體約談等方式，督促有效降低消費投訴數(shù)量。
（七）強化投訴數(shù)據(jù)分析。加強對投訴處理數(shù)據(jù)分析，定期形成投訴分析報告，發(fā)現(xiàn)投訴反映的突出問題，及時將有關(guān)信息反饋給市場主體，發(fā)揮投訴數(shù)據(jù)預(yù)警作用。
（八）全面推進保險糾紛訴調(diào)對接機制建設(shè)。按照保監(jiān)會與最高人民法院聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于全面推進保險糾紛訴訟與調(diào)解對接機制建設(shè)的意見》要求，指導(dǎo)各地建設(shè)好保險糾紛調(diào)解組織，健全調(diào)解工作制度，規(guī)范調(diào)解流程和訴調(diào)對接工作流程。
四、加強信息披露
（九）及時發(fā)布行業(yè)投訴情況通報。按月度發(fā)布保險消費投訴情況通報，客觀呈現(xiàn)各保險公司投訴處理情況，真實反映消費者在投訴爭議中的訴求。
（十）定期披露損害保險消費者合法權(quán)益的典型案例。在對“亮劍行動”查實問題和投訴處理調(diào)查所發(fā)現(xiàn)問題梳理分析的基礎(chǔ)上，形成損害保險消費者合法權(quán)益的典型案例，適時向社會公布。
（十一）編制并公布保險消費者信心指數(shù)。聯(lián)合中?；鸸?，依托保險公司官方網(wǎng)站、微信公眾號、官方微博等平臺，拓展調(diào)查范圍，改進調(diào)查方式，編制2017年度保險消費者信息指數(shù)，并及時向社會發(fā)布。
五、普及保險消費知識
（十二）開展保險消費者教育宣傳活動。組織全行業(yè)開展保險消費者權(quán)益保護和教育系列活動，利用重要時間節(jié)點開展活動，普及保險知識，幫助保險消費者樹立理性消費觀念，提高消費風(fēng)險意識和自我保護能力，在全社會形成保護保險消費者合法權(quán)益的良好氛圍。
（十三）加強保險消費風(fēng)險提示。建立“保險消費風(fēng)險提示統(tǒng)一平臺”，完善保險消費風(fēng)險提示工作機制，推動保險消費風(fēng)險提示工作制度化、科學(xué)化、規(guī)范化，及時發(fā)布保險消費風(fēng)險提示信息。
（十四）編印保險基礎(chǔ)教育普及讀本。根據(jù)保險消費特點，結(jié)合保險消費過程中的相關(guān)法律規(guī)定和可能出現(xiàn)的風(fēng)險點，從社會公眾的視角，組織編寫《保險消費指南》，為公眾購買保險產(chǎn)品、接受保險服務(wù)和提高自我保護能力提供具體指導(dǎo)。
六、加強基礎(chǔ)建設(shè)
（十五）完善并落實保險消保各項制度。進一步完善消費者保護各項制度，出臺《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》，實現(xiàn)銷售過程可回放、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認；加快修訂《保險消費投訴處理管理辦法》，完善保險消費投訴處理及監(jiān)管機制；發(fā)布《保險公司消費者事務(wù)委員會工作指引》，強化保險公司消費者權(quán)益保護主體責(zé)任；研究制定保險產(chǎn)品適當(dāng)性銷售制度，推動公司將合適的產(chǎn)品銷售給有相應(yīng)需求的消費者。加大制度執(zhí)行力度，監(jiān)督保險公司貫徹落實《關(guān)于加強保險消費者權(quán)益保護工作的意見》和各項監(jiān)管制度規(guī)定，組織開展保險消費者保護制度執(zhí)行情況督導(dǎo)檢查，壓實保險公司維護消費者合法權(quán)益主體責(zé)任。
（十六）大力推進保險業(yè)信用體系建設(shè)。加快推進信用信息系統(tǒng)建設(shè)。積極參與構(gòu)建守信聯(lián)合激勵和失信聯(lián)合懲戒格局，配合相關(guān)部委落實聯(lián)合激勵懲戒措施，逐步形成常態(tài)化工作機制。建立保險行業(yè)失信懲戒制度，與有關(guān)部委簽署對保險領(lǐng)域違法失信責(zé)任主體實施聯(lián)合懲戒的合作備忘錄，推動相關(guān)措施的落實。落實行政許可和行政處罰等信用信息公示，進一步規(guī)范公示內(nèi)容，加強業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)。