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中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)|保監(jiān)消保〔2016〕23號(hào)|2016-03-15發(fā)布|2016-03-15實(shí)施|現(xiàn)行有效
保監(jiān)消?！?016〕23號(hào)

各保監(jiān)局，各保險(xiǎn)公司：
根據(jù)《關(guān)于開展保險(xiǎn)公司投訴處理考評(píng)工作的通知》（保監(jiān)消?！?013〕162號(hào)）的要求，保監(jiān)會(huì)對(duì)134家保險(xiǎn)公司2015年投訴處理工作進(jìn)行了考評(píng)?，F(xiàn)將有關(guān)情況通報(bào)如下：
本次投訴處理考評(píng)對(duì)象包括：65家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司[1]（含信用保險(xiǎn)公司）、69家人身保險(xiǎn)公司[2]（含人壽保險(xiǎn)公司、健康保險(xiǎn)公司、養(yǎng)老保險(xiǎn)公司）。經(jīng)測(cè)算，2015年財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司平均得分為75.14分，38家公司低于平均分；人身保險(xiǎn)公司平均得分為76.77分，37家公司低于平均分。
一、定性指標(biāo)考評(píng)情況
定性指標(biāo)包括制度建設(shè)、體制架構(gòu)和重大應(yīng)急處理機(jī)制三項(xiàng)，每項(xiàng)最高得10分，最低得0分。
（一）制度建設(shè)。主要考評(píng)保險(xiǎn)公司是否建立投訴處理制度和流程、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、內(nèi)部考核評(píng)價(jià)制度及責(zé)任追究制度等。經(jīng)考評(píng)，該項(xiàng)工作各公司落實(shí)情況良好，134家公司均未出現(xiàn)扣分情況。
（二）體制架構(gòu)。主要考評(píng)保險(xiǎn)公司是否成立保險(xiǎn)消費(fèi)者事務(wù)工作委員會(huì)、確定投訴處理職能部門和負(fù)責(zé)人、明晰工作職責(zé)、建立投訴處理專人專崗制度和投訴處理信息化系統(tǒng)等。1家公司因未及時(shí)上報(bào)聯(lián)系人變更情況，被扣除2分。
（三）重大應(yīng)急處理機(jī)制。主要考評(píng)保險(xiǎn)公司發(fā)生涉及消費(fèi)者權(quán)益的突發(fā)事件時(shí)，是否按照要求及時(shí)上報(bào)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、采取有效措施妥善處理并有效處置潛在及重大風(fēng)險(xiǎn)。4家公司因未按通知要求上報(bào)相關(guān)材料，均被扣除1
2分。
二、定量指標(biāo)考評(píng)情況
主要從投訴的總體情況、辦理情況和特殊事項(xiàng)等方面來考核各保險(xiǎn)公司的投訴處理工作，共設(shè)8個(gè)指標(biāo)[3]。
（一）萬張保單投訴量。該指標(biāo)考評(píng)公司萬張保單服務(wù)質(zhì)量，即每萬張保單被投訴的數(shù)量。指標(biāo)滿分15分，等于基準(zhǔn)值[4]得9分。2015年財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司萬張保單投訴量平均得分6.74分。得分低于9分的公司有39家，占比60.00%；得分為0分的公司有22家，占比33.85%。人身保險(xiǎn)公司萬張保單投訴量平均得分6.49分，比上年提高1.60分。得分低于9分的公司有44家，占比63.77%；得分為0分的公司有22家，比上年減少11家，占比31.88%。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司此項(xiàng)指標(biāo)得分與上年基本持平，人身保險(xiǎn)公司因2015年投訴量出現(xiàn)不同程度下降，故指標(biāo)得分較上年有很大改善。
（二）億元保費(fèi)投訴量。該指標(biāo)考評(píng)公司億元保費(fèi)服務(wù)質(zhì)量，即每?jī)|元保費(fèi)被投訴的數(shù)量。指標(biāo)滿分15分，等于行業(yè)均值得9分。2015年財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量平均得分7.71分，比上年減少0.87分。得分高于9分的公司有32家，占比49.23%。人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量平均得分7.53分，比上年提高1.06分。得分低于9分的公司有41家，占比59.42%。由于部分人身保險(xiǎn)公司2015年保費(fèi)規(guī)模大幅增長(zhǎng)，使得人身保險(xiǎn)公司該指標(biāo)得分比上年有所提高。
（三）億元保費(fèi)投訴變化率。該指標(biāo)考評(píng)本年度與上年度相比，公司億元保費(fèi)投訴量指標(biāo)的變化情況。指標(biāo)滿分10分，與上期相比無變化得6分。2015年財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司平均得分5.21分，6分以下35家，占比53.85%，其中17家得0分；人身保險(xiǎn)公司平均得分7.28分，比上年提高2.83分，6分以上達(dá)52家，比上年增加29家，占比75.36%。產(chǎn)壽險(xiǎn)公司此項(xiàng)指標(biāo)整體得分較上年均有所改善，特別是人身險(xiǎn)公司，由于行業(yè)保費(fèi)收入增幅遠(yuǎn)高于投訴量增幅，故此項(xiàng)指標(biāo)明顯好轉(zhuǎn)。
（四）監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦件辦理及時(shí)率。該指標(biāo)考評(píng)公司對(duì)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)（包括保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)和保監(jiān)局）轉(zhuǎn)辦的有效投訴件，按照規(guī)定時(shí)間處理反饋件數(shù)的占比。辦理及時(shí)率達(dá)98%以上得8
10分。在134家公司中，投訴件按期回復(fù)率為100%的公司有67家，占比50％，比上年減少9家。8分以上公司有92家，占比68.66%，同比下降10.68%。有67家公司不同程度存在未按期反饋投訴處理結(jié)果的情況，說明公司對(duì)投訴處理工作的重視程度仍需加強(qiáng)。
（五）接訪響應(yīng)。該指標(biāo)考評(píng)公司根據(jù)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求派人接待上訪投訴人員，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)指定處理地點(diǎn)的情況。此項(xiàng)指標(biāo)整體情況良好，只有1家保險(xiǎn)公司存在接訪響應(yīng)不及時(shí)的情況。
（六）越級(jí)投訴率[5]。該指標(biāo)主要考評(píng)投訴人向保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)越級(jí)上訪的數(shù)量占公司有效投訴總量的比率。134家公司中，有20家公司涉及投訴人越級(jí)上訪的情況。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司平均越級(jí)上訪率為0.15%，人身保險(xiǎn)公司為0.14%。
（七）媒體負(fù)面報(bào)道。該指標(biāo)考評(píng)公司是否存在被全國(guó)性主要媒體（中央電視臺(tái)、《人民日?qǐng)?bào)》）負(fù)面報(bào)道且對(duì)保險(xiǎn)業(yè)造成惡劣影響的情況。2015年沒有保險(xiǎn)公司被全國(guó)性主要媒體曝光，各家公司均未出現(xiàn)扣分情況。
（八）重大群體性事件和越級(jí)群體訪事件。該指標(biāo)考評(píng)公司是否存在由于經(jīng)營(yíng)不規(guī)范、處理不及時(shí)、措施不到位等原因而引發(fā)的群體性上訪事件。2015年，到保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)或保監(jiān)局群體上訪事件涉及4家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和2家人身保險(xiǎn)公司，6家公司均被扣除10分。
中國(guó)保監(jiān)會(huì)
2016年3月15日
注：
本次考評(píng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司新增燕趙財(cái)險(xiǎn)、華海財(cái)險(xiǎn)。
本次考評(píng)人身保險(xiǎn)公司新增安邦養(yǎng)老、渤海人壽、德華安顧和太保安聯(lián)健康。2015年，國(guó)壽養(yǎng)老、長(zhǎng)江養(yǎng)老及中法人壽無保費(fèi)收入、保單數(shù)量等數(shù)據(jù)，故在本次考評(píng)中剔除。
本次考評(píng)剔除“投訴分布密度”指標(biāo)，“千張保單投訴量”調(diào)整為“萬張保單投訴量”，“萬張保單投訴量”和“億元保費(fèi)投訴量”指標(biāo)由10分調(diào)整為15分。
本次考評(píng)將“萬張保單投訴量”基準(zhǔn)值調(diào)整為固定值：財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司“萬張保單投訴量”基準(zhǔn)值為0.2件/萬張，人身保險(xiǎn)公司“萬張保單投訴量”基準(zhǔn)值為0.3件/萬張。
本次考評(píng)對(duì)該指標(biāo)做出調(diào)整，分子調(diào)整為“到保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)越級(jí)上訪數(shù)量”。
附件1：2015年財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴處理考評(píng)表
附件2：2015年人身保險(xiǎn)公司投訴處理考評(píng)表