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中國保險監(jiān)督管理委員會|保監(jiān)消?！?016〕26號|2016-03-21發(fā)布|2016-03-21實施|現(xiàn)行有效
保監(jiān)消保〔2016〕26號

各保監(jiān)局、各保險公司、各保險中介機構(gòu)、中國保險行業(yè)協(xié)會：
2015年中國保監(jiān)會組織開展了旨在打擊損害消費者合法權(quán)益行為的“亮劍行動”，現(xiàn)將“亮劍行動”中查處的5起典型案例予以通報。
案例1：中國太平洋人壽保險股份有限公司及其上海、武漢、西安等三家電銷中心電話銷售損害消費者合法權(quán)益
中國保監(jiān)會根據(jù)近幾年保險消費投訴情況、業(yè)務發(fā)展情況、輿情監(jiān)測情況等非現(xiàn)場監(jiān)管信息中發(fā)現(xiàn)的問題，于2015年10月27日至11月13日對中國太平洋人壽保險股份有限公司（以下簡稱太保壽險）開展了電話渠道損害消費者合法權(quán)益問題專項現(xiàn)場檢查。經(jīng)調(diào)查，該公司上海、武漢、西安三個電銷中心在部分電話銷售保單中存在銷售人員使用與事實不符的表述向投保人促銷、欺騙投保人等違法違規(guī)行為,主要表現(xiàn)為夸大保險責任、對保險產(chǎn)品情況進行虛假宣傳、對與保險業(yè)務相關(guān)的法律法規(guī)政策作虛假宣傳、以銀行理財產(chǎn)品等其他金融產(chǎn)品的名義宣傳銷售保險產(chǎn)品、誘導客戶將原保單退保后投保新保單、以保險產(chǎn)品即將停售為由進行宣傳銷售等。
針對上述問題,中國保監(jiān)會對太保壽險總公司及涉案機構(gòu)、高管人員罰款共計76萬元。其中,對太保壽險上海、武漢、西安三個電銷中心分別罰款30萬元、12萬元、3萬元,對三個電銷中心總經(jīng)理分別予以警告并罰款10萬元、4萬元、1萬元。鑒于太保壽險總公司對三家電話銷售中心欺騙投保人的問題負有直接責任，因此對太保壽險總公司罰款12萬元,對太保壽險總經(jīng)理助理予以警告并罰款4萬元。
案例2：中國大地財產(chǎn)保險股份有限公司電話銷售損害消費者合法權(quán)益
中國保監(jiān)會根據(jù)日常消費投訴情況、輿情監(jiān)測情況等非現(xiàn)場監(jiān)管信息以及“兩個加強、兩個遏制”專項檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,于2015年11月2日至20日對中國大地財產(chǎn)保險股份有限公司（以下簡稱大地財險）開展了電銷渠道損害消費者合法權(quán)益問題現(xiàn)場檢查。經(jīng)調(diào)查，大地財險在部分電話銷售保單中存在銷售人員使用與事實不符的表述向投保人促銷、欺騙投保人等違法違規(guī)行為，主要表現(xiàn)為對銷售政策進行不實宣傳、對同業(yè)公司進行不實宣傳、將本公司產(chǎn)品與其他公司作不實對比以及詆毀同業(yè)公司等。大地財險在電銷渠道使用的話術(shù)樣版，存在大量與上述銷售環(huán)節(jié)不實宣傳相類似的表述。
針對上述問題，中國保監(jiān)會對大地財險及其高管人員罰款共計43萬元。其中，對大地財險總公司罰款25萬元，對大地財險電商事業(yè)部原總經(jīng)理、現(xiàn)主持工作副總經(jīng)理予以警告并分別罰款8萬元、5萬元，對大地財險分管電子商務事業(yè)部的副總經(jīng)理予以警告并罰款5萬元。
案例3：中國平安人壽保險股份有限公司西安電銷中心電話銷售損害消費者合法權(quán)益
2015年5月14日，江蘇保監(jiān)局12378投訴維權(quán)熱線接到消費者投訴，稱2015年5月中國平安人壽保險股份有限公司（以下簡稱平安人壽）西安電話銷售中心的銷售人員向其推銷人身保險產(chǎn)品，在通話過程中沒有提到保險，宣傳產(chǎn)品收益率為8%，使用“攢錢”的說法等。經(jīng)調(diào)查，該公司電銷渠道存在隱瞞與保險合同有關(guān)重要情況、承諾給予投保人保險合同以外其他利益等問題。從檢查獲取的證據(jù)看，同類違規(guī)行為在該電銷中心普遍存在。
針對上述問題，江蘇保監(jiān)局對平安人壽西安電銷中心罰款40萬元，對該中心副總經(jīng)理予以警告并罰款5萬元。
案例4：陽光人壽保險股份有限公司安徽淮南中心支公司利用產(chǎn)品說明會虛假宣傳
2015年6月，安徽保監(jiān)局接到消費者投訴，反映陽光人壽保險股份有限公司（以下簡稱陽光人壽）淮南中心支公司存在通過夸大收益、保障范圍、承諾隨時可取本金等手段誘使消費者投保等行為。經(jīng)調(diào)查，2015年陽光人壽淮南中心支公司自行制作陽光人壽金祥裕終身壽險（萬能型）、陽光人壽金娃娃少兒兩全保險B款（萬能型）宣傳PPT，并在產(chǎn)品說明會、銷售人員晨會上使用。該宣傳PPT將保險產(chǎn)品與銀行存款進行對比，僅使用中、高兩檔演示預期收益，且未注明預期收益是不確定的。該公司共組織產(chǎn)品說明會21場，累計簽單客戶687人。該公司工作人員在人身保險業(yè)務活動中存在以銀行存款名義宣傳銷售保險產(chǎn)品、與銀行存款利率進行簡單對比、對保險產(chǎn)品的不確定利益承諾保證收益、隱瞞退保損失和分紅收益不確定性等違法違規(guī)行為。
針對上述問題，安徽保監(jiān)局對陽光人壽淮南中心支公司罰款20萬元，對該公司總經(jīng)理予以警告并罰款2萬元。
案例5：泰康人壽保險股份有限公司黑龍江分公司銀?？蛻艚?jīng)理利用虛假電話回訪欺騙消費者
2015年8月，黑龍江保監(jiān)局在對泰康人壽保險股份有限公司（以下簡稱泰康人壽）黑龍江分公司現(xiàn)場檢查時，發(fā)現(xiàn)個別銀保客戶經(jīng)理利用虛假電話回訪欺騙消費者。經(jīng)調(diào)查，銀?？蛻艚?jīng)理董某通過個人購買電話卡號，將其作為消費者聯(lián)系方式填寫在投保單上，利用手中掌握的信息（如消費者身份證號碼等），冒充消費者本人接受公司電話回訪。為防止消費者產(chǎn)生疑慮，董某再以公司名義對客戶進行電話回訪，對影響投保的重要事項避而不談，而消費者本人并沒有接到公司電話回訪，沒有得到相關(guān)重要事項的提示（如猶豫期退保等）。
針對上述問題，黑龍江保監(jiān)局對泰康人壽黑龍江分公司罰款6萬元，對該公司銀保業(yè)務部經(jīng)理予以警告并罰款1萬元。
各保險機構(gòu)要從上述典型案例中汲取教訓，引以為戒。要進一步強化主體責任意識，踐行保險行業(yè)核心價值理念，不斷提升保險服務質(zhì)量和水平。中國保監(jiān)會將持續(xù)開展“亮劍行動”，不斷加大查處力度，定期公布典型案例，堅持標本兼治，將警示震懾和建立長效機制相結(jié)合，嚴厲打擊銷售誤導、理賠難等違法違規(guī)活動，切實維護保險消費者合法權(quán)益。
中國保監(jiān)會
2016年3月21日