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中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)|保監(jiān)消保(2017)81號(hào)|2017-04-24發(fā)布|2017-04-24實(shí)施|現(xiàn)行有效
保監(jiān)消保(2017)81號(hào)

各保監(jiān)局，各保險(xiǎn)公司：
現(xiàn)將2017年一季度中國(guó)保監(jiān)會(huì)接收的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況通報(bào)如下:
一、總體情況
2017年一季度，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局接收涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴25141件,其中,涉嫌違法違規(guī)投訴426件,保險(xiǎn)合同糾紛投訴24715件。
（一）涉嫌違法違規(guī)投訴情況。
2017年一季度，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局接收的應(yīng)由保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)處理的保險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)投訴426件，其中,涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司63件,涉及人身險(xiǎn)公司363件。
財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)投訴量居前10位的依次為：人保財(cái)險(xiǎn)（15件）、平安財(cái)險(xiǎn)（9件）、太平洋財(cái)險(xiǎn)（7件）、永誠(chéng)財(cái)險(xiǎn)（5件）、中華財(cái)險(xiǎn)（4件）、安邦財(cái)險(xiǎn)（3件）、大地財(cái)險(xiǎn)（3件）、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)（3件）、長(zhǎng)安責(zé)任（2件）和華安財(cái)險(xiǎn)（2件）。
人身險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)投訴量居前10位[1]的依次為：中國(guó)人壽（107件）、陽(yáng)光人壽（40件）、平安人壽（35件）、泰康人壽（34件）、太平洋人壽（30件）、新華人壽（24件）、人民人壽（19件）、富德生命（14件）、太平人壽（13件）、國(guó)華人壽（3件）、中美聯(lián)泰（3件）、人民健康（3件）和民生人壽（3件）。
（二）涉及保險(xiǎn)合同糾紛投訴情況。
2017年一季度,中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局接收的應(yīng)由保險(xiǎn)公司處理的保險(xiǎn)合同糾紛投訴24715件，其中,涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司12581件，涉及人身險(xiǎn)公司12134件。
財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司合同糾紛投訴量居前10位的依次為：人保財(cái)險(xiǎn)（2663件）、平安財(cái)險(xiǎn)（2120件）、太平洋財(cái)險(xiǎn)（1118件）、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)（967件）、中華財(cái)險(xiǎn)（810件）、太平財(cái)險(xiǎn)（480件）、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)（448件）、大地財(cái)險(xiǎn)（446件）、永安財(cái)險(xiǎn)（315件）和眾安在線(xiàn)（310件）。
人身險(xiǎn)公司合同糾紛投訴量居前10位的依次為：中國(guó)人壽（3146件）、平安人壽（1380件）、泰康人壽（1249件）、太平洋人壽（1224件）、新華人壽（1089件）、人民人壽（835件）、富德生命（531件）、太平人壽（429件）、陽(yáng)光人壽（392件）和華夏人壽（150件）。
二、投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比情況
（一）財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司。
2017年一季度，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量[2]平均值為4.80件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的公司依次為：眾安在線(xiàn)（30.09件/億元）、恒邦財(cái)險(xiǎn)（28.68件/億元）、史帶財(cái)險(xiǎn)（25.83件/億元）、燕趙財(cái)險(xiǎn)（25.11件/億元）、中煤財(cái)險(xiǎn)（23.15件/億元）、中航安盟（21.42件/億元）、長(zhǎng)江財(cái)險(xiǎn)（21.01件/億元）、亞太財(cái)險(xiǎn)（18.95件/億元）、富德財(cái)險(xiǎn)（18.41件/億元）和陽(yáng)光農(nóng)險(xiǎn)（16.09件/億元）。
2017年一季度，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量[3]平均值為0.04件/萬(wàn)張。其中，萬(wàn)張保單投訴量居前10位的公司依次為：恒邦財(cái)險(xiǎn)（7.33件/萬(wàn)張）、長(zhǎng)江財(cái)險(xiǎn)（5.15件/萬(wàn)張）、燕趙財(cái)險(xiǎn)（4.51件/萬(wàn)張）、安華農(nóng)險(xiǎn)（3.72件/萬(wàn)張）、國(guó)元農(nóng)險(xiǎn)（3.16件/萬(wàn)張）、久隆財(cái)險(xiǎn)（3.02件/萬(wàn)張）、中航安盟（2.83件/萬(wàn)張）、中煤財(cái)險(xiǎn)（2.73件/萬(wàn)張）、中路財(cái)險(xiǎn)（2.40件/萬(wàn)張）和陽(yáng)光農(nóng)險(xiǎn)（2.24件/萬(wàn)張）。
（二）人身險(xiǎn)公司。
2017年一季度，人身險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量平均值為0.94件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的公司依次為：瑞泰人壽（8.05件/億元）、民生人壽（3.76件/億元）、昆侖健康（3.60件/億元）、中美聯(lián)泰（3.41件/億元）、新華人壽（2.99件/億元）、光大永明（2.98件/億元）、陽(yáng)光人壽（2.48件/億元）、華泰人壽（2.42件/億元）、平安健康（2.39件/億元）和泰康人壽（2.36件/億元）。
2017年一季度，人身險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量平均值為0.15件/萬(wàn)張。其中，萬(wàn)張保單投訴量居前10位的公司依次為：復(fù)星保德信（1.25件/萬(wàn)張）、中銀三星（0.80件/萬(wàn)張）、匯豐人壽（0.68件/萬(wàn)張）、人民健康（0.57件/萬(wàn)張）、中德安聯(lián)（0.52件/萬(wàn)張）、瑞泰人壽（0.49件/萬(wàn)張）、陸家嘴國(guó)泰（0.49件/萬(wàn)張）、恒安標(biāo)準(zhǔn)（0.48件/萬(wàn)張）、工銀安盛（0.45件/萬(wàn)張）和同方全球人壽（0.41件/萬(wàn)張）。
2017年一季度，人身險(xiǎn)公司萬(wàn)人次投訴量[4]平均值為0.03件/萬(wàn)人次。其中，萬(wàn)張保單投訴量居前10位的公司依次為：復(fù)星保德信（0.72件/萬(wàn)人次）、匯豐人壽（0.68件/萬(wàn)人次）、華匯人壽（0.28件/萬(wàn)人次）、中銀三星（0.21件/萬(wàn)人次）、昆侖健康（0.21件/萬(wàn)人次）、信泰人壽（0.18件/萬(wàn)人次）、富德生命（0.17件/萬(wàn)人次）、工銀安盛（0.16件/萬(wàn)人次）、德華安顧（0.16件/萬(wàn)人次）和合眾人壽（0.15件/萬(wàn)人次）。
三、投訴反映的突出問(wèn)題
（一）銷(xiāo)售投訴。
2017年一季度，在涉及人身險(xiǎn)公司投訴中，銷(xiāo)售糾紛6363件，占人身險(xiǎn)公司投訴總量的50.92%，主要反映夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益、隱瞞退保損失等合同重要內(nèi)容、未盡告知說(shuō)明義務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)擾民等問(wèn)題。
人身險(xiǎn)公司銷(xiāo)售糾紛投訴量居前10位的依次為：中國(guó)人壽（1521件）、泰康人壽（740件）、新華人壽（673件）、太平洋人壽（622件）、人民人壽（573件）、平安人壽（500件）、富德生命（349件）、陽(yáng)光人壽（273件）、太平人壽（214件）和民生人壽（89件）。
（二）理賠投訴。
2017年一季度，在涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴中，理賠/給付糾紛9882件，占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量的78.15%，主要反映理賠金額、理賠時(shí)效及責(zé)任認(rèn)定等爭(zhēng)議問(wèn)題。
財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量居前10位的依次為：人保財(cái)險(xiǎn)（1853件）、平安財(cái)險(xiǎn)（1590件）、太平洋財(cái)險(xiǎn)（854件）、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)（808件）、中華財(cái)險(xiǎn)（707件）、太平財(cái)險(xiǎn)（413件）、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)（354件）、大地財(cái)險(xiǎn)（284件）、永安財(cái)險(xiǎn)（282件）和眾安在線(xiàn)（259件）。
>2017年一季度，在涉及人身險(xiǎn)公司投訴中，理賠/給付糾紛2354件，占人身險(xiǎn)公司有效投訴總量的18.84%，主要反映對(duì)拒賠理由不認(rèn)可、理賠金額爭(zhēng)議、理賠時(shí)效慢、責(zé)任認(rèn)定不合理等問(wèn)題。
人身險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量居前10位的依次為：中國(guó)人壽（782件）、平安人壽（354件）、太平洋人壽（247件）、人民人壽（178件）、新華人壽（139件）、泰康人壽（128件）、平安養(yǎng)老（75件）、太平人壽（59件）、陽(yáng)光人壽（53件）和人民健康（45件）。
附件：1.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴總量情況統(tǒng)計(jì)表（財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司）
2.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴總量情況統(tǒng)計(jì)表（人身險(xiǎn)公司）
3.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴相對(duì)量情況統(tǒng)計(jì)表（財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司）
4.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴相對(duì)量情況統(tǒng)計(jì)表（人身險(xiǎn)公司）
中國(guó)保監(jiān)會(huì)
2017年4月24日
1.4家人身險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)投訴量并列第10位。
2.公司億元保費(fèi)投訴量＝當(dāng)期投訴件總量/當(dāng)期保費(fèi)總量，單位：件/億元，下同。
3.公司萬(wàn)張保單投訴量＝當(dāng)期投訴件總量/公司保單總量，單位：件/萬(wàn)張，下同。
4.公司萬(wàn)人次投訴量＝當(dāng)期投訴件總量/公司承保人次，單位：件/萬(wàn)人次，下同。
附件：保監(jiān)消保81號(hào)附件1-4
保監(jiān)消保81號(hào)附件1-4